Porque é que o teu engenheiro mais experiente anda a redefinir palavras-passe? Porque é que um colaborador acabado de chegar recebe uma disputa de faturação que precisa da aprovação de um gestor? Quando todos os tickets caem na mesma pilha, as competências desperdiçam-se e os clientes esperam mais do que deviam.
O apoio por níveis resolve isso ao ordenar os pedidos por níveis, consoante a complexidade. O apoio por níveis é um modelo de atendimento em que os agentes da linha da frente tratam dos problemas de rotina e os níveis superiores ficam com os casos que exigem mais conhecimento ou autoridade. Vais ouvir chamar aos níveis apoio N1, N2 e N3. Eis o que faz cada nível e quando este modelo de atendimento por níveis faz sentido para o teu negócio.
O que é o apoio por níveis?
O apoio por níveis é uma estrutura que encaminha os pedidos dos clientes por vários níveis de especialização. Cada nível tem um âmbito de responsabilidade definido. Os problemas simples e repetíveis ficam no primeiro nível. Os complexos, técnicos ou de grande importância sobem.
O objetivo é a eficiência. As tuas pessoas mais qualificadas gastam tempo em problemas que realmente precisam delas. Os agentes da linha da frente ganham confiança a tratar dos pedidos que veem todos os dias.
O que significam N1, N2 e N3?
A maioria dos modelos de apoio por níveis usa três níveis, embora alguns negócios acrescentem mais ou menos.
1. Apoio N1 (primeira linha)
Os agentes N1 tratam do primeiro contacto. Respondem a perguntas comuns, processam pedidos normais e seguem procedimentos documentados. Redefinições de palavra-passe, consultas do estado de encomendas e resolução básica de problemas ficam aqui. Se o problema ultrapassar o seu âmbito, escalam.
2. Apoio N2 (segunda linha)
Os agentes N2 têm um conhecimento mais profundo do produto e mais autoridade. Tratam de problemas técnicos, questões de configuração e casos que o N1 não conseguiu resolver. Também podem aprovar exceções moderadas à política normal.
3. Apoio N3 (terceira linha)
O N3 é o teu nível de especialistas. Engenheiros, especialistas de produto ou gestores seniores trabalham aqui em erros, falhas de sistema e problemas que exigem alterações de código ou decisões de direção. A maioria dos clientes nunca interage diretamente com o N3.
Quando faz sentido o apoio por níveis?
As equipas pequenas dispensam muitas vezes níveis formais, porque uma pessoa trata de tudo. O apoio por níveis passa a ser valioso quando o volume de tickets cresce o suficiente para a especialização poupar tempo.
Sinais de que podes precisar de níveis incluem escalamentos frequentes porque os agentes da linha da frente não têm autoridade, pessoal sénior a passar horas em pedidos básicos e tempos de resolução longos para problemas complexos perdidos numa fila geral.
O apoio por níveis liga-se diretamente ao teu processo de escalamento e ao teu fluxo de trabalho de apoio. Quando os níveis estão definidos, os tickets são encaminhados automaticamente em vez de andarem de agente em agente. Lê os nossos capítulos sobre o processo de escalamento no apoio ao cliente e o que é um fluxo de trabalho de apoio para veres como as peças se encaixam.
Não precisas de uma estrutura completa de três níveis logo no primeiro dia. Muitos negócios começam com dois níveis e acrescentam o N3 quando o volume técnico o justifica. O modelo deve corresponder ao tamanho da tua equipa, não a um diagrama do setor.
Perguntas frequentes
Quantos agentes são precisos para o apoio por níveis fazer sentido?
A maioria das equipas considera níveis formais quando tem pelo menos três a cinco agentes de apoio, ou quando uma pessoa já não consegue tratar de todos os tipos de pedido. As equipas de duas pessoas usam muitas vezes uma versão informal, em que uma pessoa trata dos tickets normais e a outra fica com os escalamentos.
Um agente pode trabalhar em vários níveis de apoio?
Em equipas pequenas, sim. Um único agente pode tratar do N1 e do N2, consoante o ticket. As etiquetas formais dos níveis importam menos do que saber quem trata de que tipo de pedido.
Como é que os clientes vivem o apoio por níveis?
Os clientes não devem sentir os níveis. Contactam o apoio uma vez e são ligados à pessoa certa nos bastidores. Boas passagens incluem contexto, para os clientes nunca repetirem a história toda.
O software de apoio permite o encaminhamento por níveis?
A maioria dos sistemas de tickets deixa-te atribuir tickets a grupos ou níveis com base na categoria, na prioridade ou em palavras-chave. Os fluxos de trabalho de apoio ao cliente do WEMASY encaminham os pedidos automaticamente para o nível certo da equipa.
Que formação precisa cada nível de apoio?
Os agentes N1 precisam de boas bases do produto e do teu manual de apoio. O N2 precisa de competências mais profundas de resolução de problemas. O N3 precisa de autoridade técnica ou de gestão. Documenta a formação de cada nível no teu manual de apoio.
As definições dos níveis devem aparecer na tua página pública de apoio?
Os clientes não precisam de ver as etiquetas N1 ou N2, mas ganham em saber como chegar à ajuda. Cria uma página de apoio clara com o criador de websites do WEMASY, que mostre as opções de contacto sem expor a estrutura interna.