O teu agente de apoio mais recente anda há quarenta minutos de um lado para o outro com um cliente. O problema exige uma exceção de faturação que só um gestor pode aprovar. O cliente está cada vez mais frustrado. O agente está encravado e ninguém lhe disse a quem pedir ajuda.
É isto que acontece quando um negócio não tem um processo de escalamento. Um processo de escalamento é o caminho definido que um ticket de apoio segue quando a primeira pessoa que o trata não o consegue resolver sozinha. Diz à tua equipa exatamente quando passar um caso para cima, quem o recebe e que informação incluir. Eis como funciona o escalamento no apoio ao cliente na prática.
O que é um processo de escalamento?
Um processo de escalamento é um conjunto de regras que determina quando um ticket de apoio passa de um nível da tua equipa para um superior. O primeiro agente pode tratar de redefinições de palavra-passe e consultas do estado de encomendas. Quando um pedido exige um reembolso acima de certo valor, uma correção técnica ou uma decisão de gestão, o ticket sobe para alguém preparado para o tratar.
Um processo claro de escalamento de tickets evita que os tickets fiquem por resolver porque o agente atribuído não tem autoridade. Também protege os clientes de terem de repetir a sua história a três pessoas diferentes sem avanço.
Quando deve um ticket ser escalado?
Cada negócio define os seus próprios gatilhos, mas a maioria dos caminhos de escalamento ativa-se por alguns motivos comuns.
1. Prazos do SLA em risco
Quando um ticket se aproxima do prazo de resposta ou de resolução sem progresso, deve passar para alguém que consiga agir mais depressa. Os SLAs e as regras de escalamento funcionam em conjunto. Vê o nosso capítulo sobre o que é um acordo de nível de serviço para a parte dos padrões de tempo.
2. Complexidade técnica
Alguns problemas exigem conhecimento especializado que o agente da linha da frente não tem. Em vez de adivinhar, o agente escala para um nível técnico com as competências certas.
3. Aflição do cliente
Um cliente zangado ou que se queixa repetidamente pode precisar de um agente sénior ou de um gestor com mais margem de manobra. Escalar cedo evita muitas vezes avaliações negativas públicas.
4. Exceções à política
Quando um cliente pede algo fora da política normal, como um reembolso depois de o prazo ter fechado, o ticket precisa de alguém com autoridade para aprovar exceções.
Como construir um processo de escalamento
Começa por mapear os teus níveis de apoio. Quem trata do primeiro contacto? Quem fica com os casos técnicos? Quem tem autoridade de gestão? Escreve a passagem de cada nível.
A seguir, define a informação necessária em cada escalamento. O agente que recebe deve ver o histórico completo da conversa, o que já foi tentado e porque é que o ticket subiu. Passagens incompletas obrigam os clientes a recomeçar, o que corrói a confiança depressa.
Por fim, define limites de tempo para cada nível. Se um agente do nível dois não resolver dentro de um prazo definido, o ticket passa automaticamente para o nível três. O nosso capítulo sobre o que é o apoio por níveis explica como esses níveis costumam funcionar.
Escalar não é falhar. É assim que as equipas de apoio encaminham os problemas para quem está mais bem preparado para os resolver. Quando o processo é claro, os agentes escalam com confiança, em vez de guardarem tickets que não conseguem resolver. Para situações com clientes zangados em particular, o nosso módulo sobre como lidar com clientes zangados traz técnicas adicionais.
Perguntas frequentes
Quem decide quando escalar um ticket de apoio?
O agente atribuído costuma iniciar o escalamento com base em gatilhos definidos, como risco de SLA, complexidade técnica ou limites da política. Alguns sistemas escalam automaticamente quando os prazos se aproximam. Regras escritas claras eliminam as dúvidas, para os agentes não hesitarem nem escalarem em excesso.
Os clientes devem saber que o ticket foi escalado?
A transparência ajuda. Uma mensagem breve como "Vou ligar-te a um especialista que consegue resolver isto" define expectativas e mostra progresso. Evita o jargão interno que deixa o cliente confuso sobre o que se passa.
Quantos níveis de escalamento precisa uma equipa pequena?
Muitas equipas pequenas trabalham com dois níveis. O agente da linha da frente trata dos pedidos normais e o fundador ou gestor trata das exceções. Só acrescenta um terceiro nível quando o volume e a complexidade o justificarem.
As regras de escalamento podem ser automatizadas no software de apoio?
A maioria dos sistemas de tickets deixa-te definir regras que movem os tickets com base na prioridade, no tempo decorrido ou em palavras-chave. O apoio ao cliente do WEMASY inclui ferramentas de fluxo de trabalho que encaminham os tickets para o nível certo sem reencaminhamento manual.
Que informação devem os agentes incluir ao escalar?
Inclui o resumo do problema do cliente, os passos já dados, os dados relevantes da encomenda ou da conta e o motivo do escalamento. Uma passagem completa poupa ao agente seguinte voltar a fazer perguntas básicas. Documenta os passos de escalamento no teu manual de apoio, para todos os agentes seguirem o mesmo formato.
Onde devem estar documentadas as políticas de escalamento para os clientes?
As regras internas de escalamento ficam no manual da equipa, mas os clientes ganham em saber como chegar a um gestor, se for preciso. Acrescenta um caminho de contacto claro na tua página de apoio, que podes criar com o criador de websites do WEMASY.