A tua equipa interna fecha os tickets às 17h todos os dias. Os clientes de outros fusos horários esperam até de manhã. Perdes vendas durante a noite. Contratar um turno da noite parece caro para uma equipa do teu tamanho.
É este o tipo de lacuna que a subcontratação do apoio ao cliente pode preencher. O atendimento ao cliente subcontratado significa contratar uma empresa ou equipa externa para tratar dos pedidos dos clientes em teu nome. Respondem a tickets, fazem chamadas ou gerem o chat seguindo as orientações que lhes dás. As vantagens e desvantagens do apoio subcontratado dependem muito de como preparas e geres a relação. Eis o que precisas de avaliar antes de decidir.
O que é o apoio ao cliente subcontratado?
O apoio ao cliente subcontratado é quando um negócio contrata uma equipa de fora para tratar de parte ou da totalidade das funções de atendimento. A equipa externa trabalha sob o nome da tua marca, seguindo as tuas políticas, guiões e padrões de qualidade.
A subcontratação pode cobrir desde o apoio por email durante a noite até ao apoio telefónico completo de primeiro nível. Alguns negócios subcontratam apenas o excesso nas épocas altas. Outros usam equipas externas como linha da frente principal durante todo o ano.
Porque subcontratam as empresas o apoio?
O motivo mais comum é a cobertura. Uma equipa externa consegue responder a tickets em horas que o teu pessoal interno não cobre, incluindo noites, fins de semana e feriados.
A flexibilidade de custos é outro fator. Subcontratar os pedidos de primeiro nível deixa a tua equipa interna focada nos casos complexos que exigem conhecimento do produto. Os negócios sazonais também usam equipas externas para tratar de picos de volume sem contratações permanentes.
Quais são as principais vantagens?
O maior atrativo é o horário alargado sem contratar um turno da noite completo. Também ganhas uma escala mais rápida em períodos de muito movimento e menos pressão sobre a tua equipa interna.
A subcontratação funciona melhor quando os teus processos estão documentados. Os agentes externos precisam de um manual claro, de políticas definidas e de referências de qualidade para representarem bem a tua marca.
Quais são os riscos?
O controlo de qualidade é a maior preocupação. Um agente subcontratado que não conhece o teu produto pode frustrar os clientes mais depressa do que nenhuma resposta. O desvio da voz da marca acontece quando as equipas externas não são formadas no teu tom e nos teus valores.
A segurança dos dados também conta. As equipas externas acedem muitas vezes a contas de clientes e a dados de pagamento. Contratos claros e controlos de acesso protegem os teus clientes e o teu negócio.
Como subcontratar o apoio com sucesso
Começa com um âmbito estreito. Subcontrata um canal ou um turno antes de entregares tudo. Escreve políticas detalhadas e um manual de apoio antes de os agentes externos tocarem num ticket real. Os nossos capítulos sobre como criar uma política de atendimento ao cliente e como criar um manual de apoio dão-te a base.
Define métricas de qualidade e revê o desempenho todas as semanas no início. Acompanha separadamente o tempo de resposta, a taxa de resolução e a satisfação do cliente nos tickets subcontratados, para os problemas virem à superfície cedo.
Subcontratar é uma escolha de estratégia, não um atalho. Os negócios com processos claros ganham cobertura e flexibilidade. Os que não têm documentação ganham muitas vezes inconsistência. Junta as decisões de subcontratação ao teu plano mais amplo no nosso capítulo sobre como escalar o apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
O apoio subcontratado é o mesmo que deslocalização?
Subcontratar significa contratar um prestador externo, que pode ser nacional ou internacional. Deslocalizar significa especificamente que a equipa trabalha noutro país. Podes subcontratar no teu país sem deslocalizar, e as considerações de qualidade diferem em cada configuração.
Que tarefas de apoio nunca deves subcontratar?
Mantém os problemas técnicos complexos, as disputas de faturação sensíveis e os escalamentos de direção com a tua equipa interna. Exigem um conhecimento profundo do produto e uma autoridade que os agentes externos raramente têm no primeiro dia.
Quanto custa o apoio ao cliente subcontratado?
O preço varia consoante o canal, o horário e o volume, sendo muitas vezes calculado por ticket ou por hora de agente. Compara o custo com a contratação de pessoal interno para as mesmas horas de cobertura, incluindo o tempo de formação e de gestão.
Podes combinar o apoio subcontratado com o teu próprio sistema de tickets?
A maioria dos prestadores integra-se com as tuas ferramentas existentes, para os tickets passarem pelo mesmo fluxo de trabalho. O apoio ao cliente do WEMASY permite que agentes internos e externos trabalhem a partir de uma só fila, com visibilidade partilhada.
Como manténs a voz da marca com uma equipa subcontratada?
Fornece modelos de resposta, orientações de tom e exemplos reais de tickets no teu manual. Revê todas as semanas uma amostra das respostas subcontratadas e dá feedback até a qualidade corresponder ao teu padrão interno.
As equipas subcontratadas devem usar a mesma página de apoio que a tua equipa interna?
Os agentes externos devem consultar as mesmas políticas públicas e artigos de ajuda que os teus clientes veem. Mantém esses recursos atualizados numa página de apoio criada com o criador de websites do WEMASY, para todos os agentes trabalharem com informação atual.