Toda a marca tem um rosto que os clientes nunca veem na página de marketing, mas com quem falam constantemente. Esse rosto é o do representante de apoio ao cliente, a pessoa que transforma uma mensagem frustrada num ticket resolvido e um comprador confuso num comprador confiante.
Um representante de apoio ao cliente é uma função de linha da frente responsável por tratar pedidos de clientes, resolver problemas e garantir que as pessoas recebem a ajuda de que precisam. Muitas vezes é a primeira e a única pessoa com quem um cliente fala quando algo corre mal. O seu trabalho molda o que os clientes sentem sobre toda a tua marca. Eis a função vista de perto.
O que faz um representante de apoio ao cliente?
A descrição de funções de um representante de apoio ao cliente abrange várias tarefas diárias. A maioria dos representantes trata de uma combinação das seguintes.
Responder a pedidos dos clientes. Os representantes respondem a perguntas sobre produtos, encomendas, contas e políticas por email, chat, telefone ou redes sociais.
Resolver problemas. Diagnosticam os problemas, guiam os clientes nas correções e confirmam que o problema ficou resolvido antes de fecharem a conversa.
Processar pedidos. Inclui alterações a encomendas, pedidos de reembolso, atualizações de contas e outras ações de rotina dentro da autoridade que a função permite.
Escalar problemas complexos. Quando um problema excede o seu âmbito, os representantes encaminham-no para um gestor, um especialista técnico ou outro departamento, com notas claras sobre o que já foi tentado.
Documentar interações. Cada conversa fica registada no sistema de tickets, para que o agente seguinte ou um cliente que volta tenha o contexto completo.
Que competências precisa um representante de apoio ao cliente?
As funções de um representante de apoio ao cliente exigem uma mistura de competências pessoais e conhecimento prático. Estas são as mais importantes.
Comunicação clara. Os representantes escrevem e falam de forma que os clientes percebem à primeira leitura. Evitam jargão e explicam os passos em linguagem simples.
Paciência e empatia. Os clientes contactam quando estão confusos ou chateados. Os representantes que ouvem sem se apressarem a fechar o ticket constroem confiança mesmo em situações difíceis.
Conhecimento do produto. Conhecem os teus produtos, políticas e problemas comuns o suficiente para resolver a maioria dos pedidos sem perguntar a um colega de cada vez.
Gestão do tempo. Os representantes gerem várias conversas ao mesmo tempo, sobretudo em ambientes com muito chat. Dar prioridade ao que é urgente e manter o resto em andamento é uma competência diária.
Como é um dia típico?
O dia de um representante de apoio ao cliente começa por ver a fila de tickets e dar prioridade às conversas abertas. Responde a mensagens novas, acompanha os problemas pendentes e trata das escalações que chegaram durante a noite. Entre respostas, atualiza as notas dos tickets, pesquisa respostas na base de conhecimento e assinala ao gestor falhas do produto ou lacunas nas políticas.
O ritmo varia consoante o canal e o volume. Dias com muito email são metódicos. Dias com muito chat exigem alternar depressa entre conversas. Dias ao telefone pedem foco profundo num interlocutor de cada vez. A maioria dos representantes trabalha em vários canais, conforme a estrutura da tua equipa.
O representante de apoio ao cliente é a base de toda a equipa de apoio. Perceber esta função ajuda-te a contratar, formar e gerir as pessoas que representam a tua marca todos os dias. Para a visão geral de como esta função se encaixa na equipa, lê funções e responsabilidades do apoio ao cliente e explora depois como contratar agentes de apoio ao cliente quando estiveres pronto para preencher este lugar.
Perguntas frequentes
Um representante de apoio ao cliente é o mesmo que um agente de apoio?
Os títulos usam-se muitas vezes como sinónimos. Ambos se referem a pessoal da linha da frente que trata de conversas com clientes. Algumas empresas usam "representante" para funções mais telefónicas e "agente" para canais digitais, mas as funções principais sobrepõem-se muito.
Os representantes de apoio ao cliente precisam de competências técnicas?
Competências básicas de informática e à-vontade com o sistema de tickets chegam para a maioria das funções. O conhecimento técnico profundo só é exigido em posições de apoio especializado. A formação sobre o produto na integração cobre o que os representantes precisam no trabalho diário.
Quantos tickets trata um representante por dia?
O volume depende do canal e da complexidade dos problemas. Os agentes de email tratam muitas vezes de 30 a 50 tickets por dia. Os agentes de chat gerem menos tickets, porque as conversas acontecem em tempo real. Acompanha as tuas médias e ajusta a equipa com base nos dados reais.
Que ferramentas usa um representante durante o turno?
Os representantes trabalham com um sistema de tickets, uma biblioteca de respostas guardadas e um centro de ajuda durante todo o turno. A ferramenta de Apoio ao cliente do WEMASY junta tickets, notas da equipa e artigos de ajuda num só sítio, para os representantes perderem menos tempo a alternar entre separadores.
Um representante pode trabalhar à distância?
A maioria das funções de apoio funciona bem à distância quando a equipa tem processos claros e ferramentas fiáveis. Lê o nosso capítulo sobre o que é o apoio ao cliente remoto para dicas de configuração.
Os representantes devem também atualizar o centro de ajuda da empresa?
Os representantes que notam perguntas recorrentes estão bem posicionados para sugerir novos artigos de ajuda. Normalmente é o gestor que aprova e publica o conteúdo. Podes alojar esses artigos numa página de apoio criada com o criador de websites.