Uma pergunta de faturação cai na caixa de entrada do teu especialista técnico, que passa vinte minutos a perceber que não é a área dele. Entretanto, um cliente com um início de sessão avariado espera porque a fila geral está congestionada. Ninguém é preguiçoso. Os tickets foram simplesmente parar às pessoas erradas. É um problema de encaminhamento e acontece mais vezes do que a maioria das equipas admite.
O encaminhamento de tickets é o processo de dirigir cada novo pedido de apoio para o agente ou a equipa certa. A atribuição de tickets é o ato de dar a uma pessoa concreta a responsabilidade por esse pedido. Juntos garantem que a pessoa mais bem preparada para ajudar vê mesmo o ticket primeiro. Aqui fica como funcionam o encaminhamento e a atribuição num help desk.
O que é o encaminhamento de tickets?
O encaminhamento de tickets é o conjunto de regras e lógica que move os tickets recebidos de uma caixa geral para o destino certo. Um novo ticket pode ser encaminhado com base no assunto, numa etiqueta de categoria, na língua do cliente, no canal de origem ou em palavras-chave da mensagem. O encaminhamento pode acontecer automaticamente através de regras do software ou à mão, quando um chefe de equipa faz a triagem da fila.
Um bom encaminhamento reduz o tempo perdido. Os agentes gastam a sua especialidade nos tickets que combinam com as suas competências. Os clientes recebem respostas mais rápidas porque o pedido salta secretárias irrelevantes. Sem encaminhamento, todos os tickets caem numa só pilha e o agente mais rápido agarra o que parece mais fácil, não o que mais precisa dele.
Como funciona a atribuição de tickets?
Quando um ticket chega à equipa certa, a atribuição dá-lhe um responsável. Os métodos comuns incluem a rotação rotativa entre os agentes disponíveis, o equilíbrio de carga com base no número de tickets abertos e a escolha manual a partir de uma fila de equipa. Algumas configurações atribuem automaticamente no momento em que o ticket chega. Outras deixam os agentes reclamar os tickets que estão prontos para tratar.
Uma responsabilidade clara evita que os tickets flutuem sem dono. Todos os tickets abertos devem ter um nome associado ou estar numa fila definida, com uma equipa responsável por ela. As regras de atribuição podem também ter em conta horários, fusos horários e níveis de competência, para que os casos complexos cheguem a agentes séniores e as perguntas de rotina vão para quem está na linha da frente.
Como configurar regras de encaminhamento eficazes?
Começa por mapear as categorias de tickets mais comuns e associá-las às capacidades da equipa. As perguntas de faturação vão para a faturação. Os problemas técnicos vão para o apoio ao produto. As devoluções e os envios vão para as operações. Usa etiquetas ou campos de formulário na tua página de contacto para captar a categoria logo à entrada, para o encaminhamento ter dados limpos com que trabalhar.
Revê o desempenho do encaminhamento todos os meses. Acompanha as taxas de reatribuição e o tempo médio de resolução por categoria. Se os tickets saltam muitas vezes entre agentes, as tuas regras precisam de afinação. Mantém as regras simples ao início e acrescenta complexidade só quando o volume o justificar. Um encaminhamento demasiado elaborado cria confusão mais depressa do que uma única fila partilhada.
O encaminhamento liga-se diretamente à gestão da fila de apoio e à priorização de tickets, que determinam a ordem dentro de cada fila atribuída. Para orientações de configuração, lê o nosso blogue sobre como criar um sistema de tickets.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre encaminhamento e atribuição?
O encaminhamento decide que equipa ou departamento recebe um ticket. A atribuição decide que agente individual é responsável por ele dentro dessa equipa. Um ticket pode ser encaminhado automaticamente para a equipa de faturação e depois atribuído ao agente de faturação com menos carga.
Os tickets podem ser reencaminhados se forem atribuídos à equipa errada?
Os agentes devem poder transferir ou reatribuir tickets com uma nota a explicar porquê. Reencaminhamentos frequentes sinalizam que as regras de encaminhamento ou as opções de categoria visíveis ao cliente precisam de ajuste. Acompanha os motivos dos reencaminhamentos para encontrares padrões.
Como funciona a atribuição rotativa?
A atribuição rotativa distribui os novos tickets de forma igual por um grupo de agentes, em rotação. Cada agente recebe o ticket seguinte da sequência, seja qual for a complexidade. Funciona bem para tipos de tickets homogéneos, mas pode precisar de ser combinada com encaminhamento por competências em filas mistas.
Os formulários de contacto devem ter campos de categoria para o encaminhamento?
Os menus de categorias nos formulários de apoio dão às regras de encaminhamento dados limpos desde o início. A WEMASY permite-te acrescentar campos estruturados aos formulários de contacto em páginas criadas com o criador de websites, para os tickets chegarem já separados por tema.
O que acontece aos tickets que chegam fora do horário de funcionamento?
A maioria dos sistemas põe-nos em fila até ao turno seguinte e, opcionalmente, envia uma resposta automática a confirmar a receção. As regras de encaminhamento podem atribuir os tickets fora de horas a um agente de prevenção ou guardá-los para a equipa da manhã. Define expectativas claras para os clientes sobre os prazos de resposta.
Como interagem as regras de encaminhamento com a prioridade do ticket?
O encaminhamento e a prioridade funcionam como camadas separadas. O encaminhamento envia o ticket para a equipa certa. A prioridade determina onde ele fica na fila dessa equipa. Vê como funciona a ordenação por urgência no nosso capítulo sobre priorização de tickets.