Sete pontos de contacto. É o número de interações que o cliente médio tem com uma marca antes de decidir se fica ou se vai embora. O teu website, a página de pagamento, o email de confirmação, a embalagem do produto, a resposta do apoio, a mensagem de seguimento e o recibo de faturação. Cada um soma a uma pontuação contínua na cabeça do cliente, e a maior parte destes momentos acontece sem ninguém da tua equipa a ver.
A experiência do cliente é a soma de todos esses momentos. Não é um departamento nem uma conversa. A definição de experiência do cliente abrange tudo o que uma pessoa vê, ouve e sente desde a primeira vez que encontra a tua marca até muito depois da compra. Aqui fica o que significa a experiência do cliente e porque o apoio tem um papel central em moldá-la.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente, muitas vezes abreviada como CX, é a perceção global que alguém constrói com base em cada interação com o teu negócio. Isso inclui navegar no teu website, falar com as vendas, receber um produto, contactar o apoio e ser faturado. Cada ponto de contacto acrescenta ou retira algo à impressão geral.
O que significa experiência do cliente em termos práticos? Significa que um cliente que adora o teu produto mas detesta o processo de pagamento continua a ter uma experiência mista. Um cliente que teve um atraso na entrega mas recebeu uma resposta de apoio rápida e atenciosa pode avaliar a experiência global acima do esperado. Cada peça conta.
Como é que o apoio ao cliente molda a experiência?
O apoio é muitas vezes o ponto de contacto mais pessoal de todo o percurso do cliente. É o momento em que uma pessoa real representa a tua marca quando algo já correu mal ou deixou o cliente confuso. Isso torna as conversas de apoio desproporcionalmente poderosas na forma como alguém se sente em relação a ti no geral.
Uma única interação de apoio pode salvar uma experiência que era fraca ou estragar uma que era boa. É por isso que as empresas que investem na experiência do cliente dão muita atenção à qualidade do apoio, aos tempos de resposta e à formação dos agentes. O apoio não está separado da experiência. É uma das partes mais influentes dela.
Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um componente da experiência do cliente. O atendimento abrange as interações diretas em que a tua equipa ajuda um cliente. A experiência abrange o percurso completo, incluindo coisas que nenhuma pessoa controla diretamente, como a velocidade de carregamento das páginas, a qualidade da embalagem e a clareza da faturação.
Pensa na experiência como o filme e no atendimento como uma cena desse filme. Uma grande cena não salva um filme péssimo, mas uma cena péssima pode estragar um filme bom. Ambos precisam de atenção, e o apoio fica no ponto onde a interação humana encontra o percurso mais amplo.
Perceber a experiência do cliente ajuda-te a ver porque é que criar uma cultura centrada no cliente importa e como o apoio proativo e reativo moldam cada um o percurso de forma diferente.
Perguntas frequentes
A experiência do cliente é o mesmo que a experiência do utilizador?
A experiência do utilizador, ou UX, foca-se na forma como alguém interage com um produto ou website específico. A experiência do cliente abrange toda a relação com a tua marca em todos os canais. A UX é uma peça do quadro maior da CX. O apoio é outra peça, tratada no nosso capítulo sobre apoio reativo e proativo.
Um pequeno negócio consegue gerir a experiência do cliente?
Todos os negócios gerem a experiência do cliente, quer o planeiem quer não. As marcas pequenas têm uma vantagem porque há menos pessoas a tocar em cada cliente, o que facilita manter a consistência. Foca-te nos pontos de contacto que controlas diretamente.
Como é que o meu website afeta a experiência do cliente?
O teu website é muitas vezes o primeiro e mais frequente ponto de contacto. Páginas lentas, navegação confusa e falta de informação de contacto prejudicam a experiência antes de alguém comprar. A WEMASY ajuda-te a criar um site rápido e claro com o criador de websites, para que a experiência online esteja ao nível da qualidade do teu apoio.
O que é um mapa do percurso do cliente?
Um mapa do percurso do cliente é um esquema visual de todos os passos que uma pessoa dá com a tua marca, desde a descoberta até ao pós-compra. Ajuda-te a detetar os pontos de contacto fracos e a definir prioridades de melhoria. Mapear o percurso torna os conceitos abstratos de experiência concretos e acionáveis.
Como meço a experiência do cliente?
Os métodos comuns incluem inquéritos após a interação, net promoter scores e monitorização de avaliações. A taxa de compras repetidas e o volume de contactos com o apoio também indicam se a experiência está a melhorar ou a piorar. Criar uma cultura centrada no cliente melhora todas as métricas com o tempo.
A experiência do cliente inclui os preços?
O preço faz parte da perceção global. Taxas inesperadas, faturação confusa e condições de reembolso pouco claras afetam o que alguém sente pela tua marca. Preços transparentes no teu website e nas conversas de apoio criam confiança em toda a experiência.