Duas equipas de apoio tratam a mesma queixa sobre uma entrega atrasada. A equipa A segue um guião rígido, não oferece flexibilidade e fecha o ticket em quatro minutos. A equipa B ouve o cliente, pede desculpa com sinceridade, oferece um crédito parcial e faz o seguimento no dia seguinte para confirmar que a encomenda chegou. A mesma política da empresa, o mesmo atraso, resultados completamente diferentes. A diferença não é só a formação. É a filosofia.
Uma filosofia de atendimento ao cliente é o conjunto de valores e princípios que a tua equipa usa para decidir quando o regulamento não cobre a situação. Responde a perguntas como "Damos prioridade à rapidez ou à profundidade?" e "Até onde vamos para corrigir as coisas?" Sem uma filosofia clara, cada agente improvisa e os clientes têm experiências inconsistentes. Aqui fica como criar uma que resulte.
O que é uma filosofia de atendimento ao cliente?
Uma filosofia de atendimento ao cliente é uma declaração escrita de como a tua marca acredita que os clientes devem ser tratados. Vai além das políticas e dos procedimentos para captar a mentalidade que a tua equipa deve levar a cada conversa. Pensa nela como o porquê por trás das tuas regras de apoio.
Valores de atendimento fortes incluem respeito, honestidade, responsabilidade e justiça. A tua filosofia traduz esses valores em orientações práticas. Em vez de dizer "sê simpático", diz "reconhece a frustração do cliente antes de explicar a nossa política". Princípios específicos são mais fáceis de seguir do que aspirações vagas.
Que princípios de atendimento ao cliente deves incluir?
Começa com três a cinco princípios que reflitam a forma como realmente queres trabalhar. Os mais comuns incluem pôr o cliente em primeiro lugar, assumir a responsabilidade pelos problemas, comunicar com clareza e cumprir todas as promessas. Escolhe princípios que combinem com a personalidade da tua marca, e não uma lista genérica copiada de outro sítio.
Cada princípio deve vir com um exemplo prático. "Assumimos a responsabilidade" significa que a primeira pessoa que lê uma mensagem fica com ela até estar resolvida. "Comunicamos com clareza" significa sem jargão, sem respostas copiadas e coladas e sem deixar perguntas sem resposta. Os exemplos transformam valores abstratos em hábitos diários.
Como pões a filosofia em prática?
Uma filosofia só funciona se a tua equipa souber que ela existe e vir a liderança a vivê-la. Partilha-a na integração, refere-a nas reuniões de equipa e usa-a quando reves as conversas de apoio. Quando um agente toma uma decisão alinhada com a tua filosofia, reconhece-o publicamente.
A tua filosofia deve também orientar as tuas políticas. Se um princípio diz "vamos sempre um passo além", a tua política de devoluções deve refletir uma flexibilidade razoável. Se um princípio diz "somos transparentes", as tuas páginas de preços e de faturação não devem deixar espaço para taxas surpresa. A filosofia e a política têm de concordar, ou os clientes vão notar a diferença.
A tua filosofia liga-se a criar uma cultura centrada no cliente e às ideias de base em os pilares do apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
Preciso de uma filosofia de atendimento ao cliente por escrito?
Uma filosofia escrita dá à tua equipa um ponto de referência comum para as decisões que as políticas não cobrem. Sem ela, os agentes dependem apenas do critério pessoal e os clientes recebem tratamento inconsistente. Até um documento curto faz uma diferença real.
Em que é que uma filosofia é diferente de uma declaração de missão?
Uma declaração de missão descreve o que a tua empresa quer alcançar no mundo. Uma filosofia de atendimento ao cliente descreve como a tua equipa trata as pessoas nas interações diárias. A missão é ampla. A filosofia é específica do comportamento no apoio. Liga-se diretamente aos pilares do apoio ao cliente em que a tua equipa se apoia todos os dias.
Uma só pessoa pode definir sozinha uma filosofia de atendimento?
O fundador ou dono deve dar a direção inicial, mas as melhores filosofias incluem contributos das pessoas que falam com os clientes todos os dias. Os agentes da linha da frente sabem que princípios são realistas e quais soam bem no papel mas falham na prática.
A minha filosofia deve aparecer no meu website?
Partilhar publicamente os teus valores de apoio define expectativas e cria confiança antes de alguém te contactar. Uma breve declaração na página sobre nós ou de contacto mostra aos clientes o que esperar. A WEMASY facilita a adição de uma secção de valores com o criador de websites.
Com que frequência devo atualizar a minha filosofia de atendimento?
Revê-a uma ou duas vezes por ano, ou sempre que o teu modelo de negócio mudar de forma significativa. Uma filosofia que fazia sentido com dez clientes pode precisar de ajustes com cem. Mantém os valores centrais estáveis e atualiza os exemplos práticos à medida que aprendes.
E se a minha equipa ignorar a filosofia?
Filosofia sem responsabilização é decoração. Inclui-a nas avaliações de desempenho, usa conversas reais como momentos de aprendizagem e garante que a liderança dá o exemplo. Quando o dono trata os clientes como a filosofia descreve, a equipa segue. O nosso capítulo sobre criar uma cultura centrada no cliente explica como fazer os valores pegar.