A maioria dos negócios trata o marketing como o motor de crescimento e o apoio como aquilo que acontece quando o marketing funciona demasiado bem. Essa mentalidade custa dinheiro a sério. Um cliente que se sente ignorado depois de uma compra tem menos probabilidade de comprar de novo, mais probabilidade de deixar uma avaliação negativa e muito mais probabilidade de contar aos amigos a má experiência do que a boa.
A importância do apoio ao cliente nota-se na retenção, na reputação e nas receitas. Cada conversa de apoio é uma conversa de retenção, quer a tua equipa se aperceba disso ou não. Quando alguém entra em contacto com um problema, está a dar-te a oportunidade de resolver as coisas antes de se ir embora. Eis porque o apoio ao cliente é importante e o que ganhas quando investes nele.
Porque o apoio ao cliente é importante para a retenção
Conquistar um cliente novo custa mais do que manter um existente. Isto não é um slogan de marketing. É matemática que a maioria dos pequenos negócios sente nos números do mês. Quando o apoio resolve um problema depressa e com justiça, o cliente que estava prestes a sair torna-se muitas vezes o teu comprador mais fiel.
As pessoas lembram-se de como as fizeste sentir quando algo correu mal. Um pedido de desculpa rápido, uma explicação clara e uma solução justa transformam um momento negativo na prova de que a tua marca dá a cara pelo que vende. Esse tipo de confiança é difícil de comprar com anúncios e fácil de perder com uma má experiência de apoio.
Quais são as vantagens do apoio ao cliente?
Um bom apoio dá-te feedback direto sobre o que funciona e o que não funciona. Cada pedido, email e mensagem de chat é um dado sobre o teu produto, o teu website e os teus processos. Os padrões nos pedidos de apoio dizem-te onde melhorar antes de pequenos problemas se tornarem grandes.
O apoio também protege a tua reputação em espaços públicos. Quando alguém publica uma queixa nas redes sociais ou num site de avaliações, a tua resposta é visível para todos os potenciais clientes que a leem. Uma resposta ponderada e profissional mostra aos futuros compradores que levas os problemas a sério, mesmo quando o cliente original continua descontente.
Como afeta o apoio o passa-palavra?
As pessoas falam constantemente de marcas, e as experiências de apoio alimentam essas conversas. Um cliente que recebe ajuda em uma hora conta uma história diferente da de quem espera três dias por uma resposta genérica. O passa-palavra corta nos dois sentidos, e o apoio é muitas vezes o gatilho do sentido que toma.
Não podes controlar o que as pessoas dizem, mas podes controlar como a tua equipa responde quando as coisas correm mal. Essa resposta passa a fazer parte da história da tua marca, quer o tenhas planeado ou não. Investir no apoio é investir na história que as pessoas contam sobre ti.
Perceber porque o apoio importa prepara-te para definir como é o bom atendimento ao cliente e explorar os pilares que sustentam uma operação de apoio forte.
Perguntas frequentes
Um mau apoio ao cliente pode prejudicar o meu posicionamento nas pesquisas?
Os motores de pesquisa não te classificam diretamente pela qualidade do apoio, mas as avaliações negativas e os sinais de baixo envolvimento podem afetar a perceção que as pessoas têm da tua marca online. Um mau apoio leva a más avaliações, e essas avaliações aparecem quando potenciais clientes te pesquisam. Bons pilares do apoio ao cliente ajudam a evitar essa espiral.
O apoio ao cliente compensa num negócio de uma só pessoa?
Quem trabalha sozinho trata muitas vezes do apoio pessoalmente, e esse toque pessoal pode ser uma verdadeira vantagem. Responder depressa e de forma pessoal cria relações que as empresas maiores têm dificuldade em igualar. O investimento é tempo, não pessoal.
Como se liga o apoio ao meu website?
O teu website é muitas vezes o primeiro sítio onde as pessoas procuram ajuda. Uma página de contacto clara, uma secção de perguntas frequentes e uma política de devolução reduzem a frustração antes de começar. O WEMASY facilita acrescentar estas páginas com o criador de websites, para os recursos de apoio ficarem onde os clientes já passam.
O que acontece se ignorar o apoio ao cliente?
As mensagens sem resposta acumulam-se, a frustração cresce e os clientes saem sem te dizer porquê. Perdes receitas que nunca vês e ganhas avaliações negativas que não consegues desfazer. Ignorar o apoio não faz os problemas desaparecer. Torna-os públicos.
Um bom apoio aumenta mesmo as compras repetidas?
Os clientes que se sentem apoiados depois de um problema têm mais probabilidade de comprar de novo do que os que nunca tiveram um problema. Esse resultado contraintuitivo vem da confiança. Corrigir bem um erro prova que a tua marca é fiável.
Como meço se o meu apoio está a funcionar?
Acompanha o tempo de resposta, a taxa de resolução e a satisfação dos clientes depois das interações de apoio. A taxa de contactos repetidos diz-te se os problemas estão mesmo a ser resolvidos. Estes números dão-te um quadro claro, sem adivinhar. Sabe mais no nosso capítulo sobre como melhorar o atendimento ao cliente.