O teu melhor cliente começa no teu website, continua no email, faz uma pergunta por mensagem e conclui a compra no telemóvel. Se cada canal contar uma história diferente, parece que está a lidar com quatro negócios diferentes em vez de um.
O envolvimento omnicanal é a prática de ligar todos os canais para que os clientes passem de um para o outro sem atrito nem mensagens contraditórias. Não se trata de estar em todo o lado ao mesmo tempo. Trata-se de fazer com que cada ponto de contacto pareça a mesma marca a falar com uma só voz. É essa coerência que separa um esforço de marketing omnicanal disperso de uma verdadeira experiência do cliente omnicanal. Aqui fica o que isso significa na prática.
O que é o envolvimento omnicanal?
O envolvimento omnicanal significa que o teu website, o email, as mensagens, o conteúdo nas redes sociais, o apoio telefónico e os locais físicos partilham a mesma informação, o mesmo tom e os mesmos passos seguintes. Um cliente que abandona um carrinho no teu site deve ver um email de lembrete que corresponde ao que viu, não uma promoção genérica de algo sem relação.
O objetivo é a continuidade. Os clientes nunca devem ter de se repetir porque um canal perdeu o contexto de outro. Quando o apoio sabe o que alguém já leu na tua página de perguntas frequentes, a resolução fica mais rápida e a frustração diminui.
Envolvimento omnicanal vs multicanal
Multicanal significa que apareces em muitos sítios. Omnicanal significa que esses sítios funcionam em conjunto. Um negócio com website, lista de email e perfil social é multicanal. Um negócio em que um clique nas redes sociais leva a uma página de destino personalizada e a um email de seguimento que refere essa visita é omnicanal.
A diferença vê-se no esforço do cliente. O multicanal acrescenta opções. O omnicanal remove a repetição e a confusão entre essas opções.
Como criar uma experiência do cliente omnicanal
1. Unifica os dados dos clientes numa só vista
Regista o que cada pessoa fez nos vários canais: páginas vistas, emails abertos, mensagens enviadas, compras feitas. Até uma folha de cálculo simples vence notas espalhadas por três caixas de entrada diferentes.
2. Alinha a mensagem e o design
Usa a mesma voz, as mesmas ofertas e o mesmo estilo visual em todo o lado. Um desconto promovido na tua página inicial deve aparecer no email com as mesmas condições e o mesmo prazo.
3. Liga as passagens entre canais
Quando alguém passa do chat para o email, inclui o histórico da conversa. Quando visita a tua loja depois de navegar online, a equipa deve ter acesso aos mesmos detalhes de produto que viu.
4. Mede o comportamento entre canais
Olha para os percursos, não para métricas de canais isolados. Uma publicação social que gera inscrições por email que levam a compras conta uma história mais rica do que os gostos sozinhos.
Começar pequeno com a experiência do cliente omnicanal
Não precisas de ter todos os canais ligados no primeiro dia. Escolhe os dois canais que os teus clientes mais usam e liga-os primeiro. Um ponto de partida comum liga os envios de formulários do website a uma série de emails de boas-vindas que refere a página de onde o visitante veio.
Documenta o que cada canal sabe hoje sobre o cliente. Essa auditoria revela as maiores lacunas. Muitas vezes a solução é mais simples do que comprar software novo: uma folha de cálculo partilhada, uma reunião semanal de sincronização ou uma pessoa encarregada de verificar o contexto entre canais antes de responder.
A experiência do cliente omnicanal melhora quando os clientes nunca têm de se repetir. Treina a tua equipa para consultar o histórico recente antes de responder. Só esse hábito pode fazer um negócio multicanal parecer unificado do ponto de vista do cliente.
Mede o sucesso pelo esforço do cliente, não pelo número de canais. Se acrescentar um novo canal aumenta a confusão ou as mensagens duplicadas, recua e corrige as ligações antes de te expandires mais.
Os clientes reparam na coerência nos pequenos detalhes: o mesmo logótipo, as mesmas condições de oferta e o mesmo tom de apoio, quer te contactem online ou pessoalmente.
O planeamento omnicanal começa com uma estratégia de envolvimento do cliente clara e uma visão mapeada dos teus pontos de contacto com o cliente. Essas bases mostram que ligações entre canais mais importam para o teu público.
Perguntas frequentes
Os pequenos negócios precisam de envolvimento omnicanal?
Até dois canais ligados contam como um início. Liga os formulários do teu website à tua lista de email para que os seguimentos refiram o que os visitantes pediram. Alarga as ligações à medida que a capacidade da tua equipa crescer.
Qual é o maior erro no marketing omnicanal?
Enviar a mesma mensagem em massa por todos os canais sem adaptar o formato nem o contexto. Cada canal tem os seus pontos fortes. O email pode ser aprofundado. As publicações sociais devem ser curtas. Adapta a mensagem ao meio.
Como é que o envolvimento omnicanal se relaciona com o mapeamento do percurso do cliente?
Os mapas do percurso mostram onde os clientes mudam de canal. O trabalho omnicanal garante que essas mudanças parecem fluidas. O mapeamento do percurso do cliente revela os pontos de passagem que deves corrigir primeiro.
O meu website pode ser o centro do envolvimento omnicanal?
O teu website tem muitas vezes a imagem mais completa do que ofereces. Usa-o como a fonte para onde os outros canais remetem. O WEMASY ajuda-te a criar e atualizar esse centro com o criador de websites, enquanto a análise acompanha o tráfego entre canais.
Como evito sobrecarregar os clientes nos vários canais?
Define limites de frequência e deixa as preferências ditar o contacto. Quem cancela a subscrição do email não deve receber o mesmo discurso por outros três canais na mesma semana. Respeita os sinais discretos.
O omnicanal exige uma plataforma de envolvimento do cliente?
Um sistema dedicado ajuda quando cresces, mas os processos manuais funcionam no início. Descobre o que uma plataforma oferece no nosso capítulo sobre plataformas de envolvimento do cliente antes de investires.