Os clientes deixaram de esperar junto ao telefone e de verificar o email a cada hora. Esperam enviar uma mensagem e receber resposta como quando escrevem a um amigo. Os negócios que ainda dependem só de telefone e email estão a encontrar os clientes em canais que já ninguém verifica.
As mensagens para empresas trazem a comunicação com os clientes para canais de texto em tempo real. Abrangem o chat do website, as mensagens móveis e outras ferramentas de comunicação direta. Aqui tens o que significam as mensagens para empresas e como apoiam o envolvimento dos clientes.
O que são mensagens para empresas?
As mensagens para empresas são o uso de canais de comunicação por texto para interagir com clientes, potenciais clientes e membros da equipa em tempo real ou quase real. As mensagens para apoio ao cliente incluem o live chat do website, os chatbots e os canais de mensagens móveis que os teus clientes já usam todos os dias.
As apps e ferramentas de mensagens para empresas centralizam estas conversas, para a tua equipa responder a partir de um só sítio, seja qual for o canal que o cliente escolheu.
Tipos de canais de mensagens para empresas
As mensagens para empresas abrangem vários canais, cada um com pontos fortes diferentes para o envolvimento.
1. Chat do website
O live chat e os chatbots no teu site envolvem os visitantes enquanto navegam. É muitas vezes o primeiro canal de mensagens que os negócios acrescentam, porque capta a intenção na origem.
2. Mensagens móveis
As apps de texto permitem aos clientes contactar o teu negócio a partir do telemóvel. Estes canais funcionam bem para conversas de seguimento e relações de apoio contínuas.
3. Mensagens dentro da app
Se o teu negócio tem uma app móvel ou um portal de membros, as mensagens dentro da app mantêm os utilizadores envolvidos no ambiente do teu produto.
Como as mensagens para empresas apoiam o envolvimento
As mensagens criam um diálogo contínuo em vez de comunicação num só sentido. Os clientes sentem-se ouvidos quando podem fazer perguntas e receber respostas depressa. Essa capacidade de resposta cria confiança e mantém as pessoas ligadas à tua marca.
As mensagens para empresas juntam tudo o que há neste módulo, do live chat para websites aos chatbots e à medição do desempenho. O módulo seguinte deste livro trata de notificações e estratégias de reenvolvimento para trazer os visitantes de volta.
Criar a tua estratégia de mensagens
A tua estratégia de mensagens deve definir que canais usas, quando cada um está disponível, quem responde e que tempo de resposta prometes. Escreve estas orientações para que todos os membros da equipa tratem das mensagens de forma consistente.
Começa com o chat do website como canal principal, porque controlas a experiência e captas os visitantes no momento de maior intenção. Acrescenta mensagens móveis ou outros canais quando o chat do website estiver a correr bem e a tua equipa conseguir tratar do volume.
Revê a tua estratégia de mensagens todos os trimestres. As preferências dos clientes mudam, surgem canais novos e o teu negócio cresce. Uma estratégia que funcionava com cinquenta conversas por mês pode precisar de ajustes com quinhentas.
Dicas práticas para melhores resultados
Começa pequeno e mede tudo. Escolhe uma página, um grupo de público e uma mudança. Deixa correr durante duas semanas antes de tirares conclusões. A personalização e as mensagens melhoram com a iteração, não ao lançar tudo de uma vez.
Pensa nos teus visitantes em cada decisão. O objetivo é ajudá-los a encontrar mais depressa o que precisam, não mostrar quantos dados recolheste. Experiências relevantes e úteis criam confiança. Mensagens demasiado personalizadas ou mal temporizadas corroem-na.
Revê os teus resultados todos os meses e ajusta com base no que os dados mostram. Métricas de envolvimento como o tempo na página, as taxas de cliques e as taxas de conclusão de conversões dizem-te se a tua abordagem está a funcionar. Usa esses sinais para decidir o que expandir, o que corrigir e o que deixar de fazer por completo.
Dedica tempo a aprender com cada mudança que fazes. Regista o que tentaste, que resultados viste e o que planeias ajustar a seguir. Este hábito transforma cada experiência numa lição que se acumula com o tempo. Os negócios que revêem e afinam de forma consistente superam os que configuram a personalização ou as mensagens uma vez e nunca mais lhes tocam.
A concorrência provavelmente está a explorar estas mesmas táticas, mas poucos as executam bem. Conteúdo claro, respostas rápidas e ajuda genuína distinguem-te mais do que qualquer funcionalidade técnica isolada. Concentra-te em servir melhor os teus visitantes a cada interação e os resultados de envolvimento seguem-se.
Perguntas frequentes
As mensagens para empresas são o mesmo que live chat?
O live chat é uma forma de mensagens para empresas. As mensagens para empresas abrangem todos os canais de comunicação por texto com os clientes, incluindo o chat do website, as mensagens móveis e as mensagens dentro da app. O live chat refere-se especificamente a conversas em tempo real no teu website.
As pequenas empresas precisam de mensagens para empresas?
As pequenas empresas ganham muito com as mensagens, porque nivelam o campo de jogo. Quem trabalha sozinho e tem live chat consegue responder tão depressa como uma grande empresa com um call center. Começa com o chat do website e expande para outros canais à medida que a tua base de clientes crescer.
Como escolho os canais de mensagens a usar?
Começa onde os teus clientes já estão. O chat do website capta os visitantes no teu site. Se os teus clientes preferem a comunicação móvel, acrescenta os canais de mensagens que usam todos os dias. Não precisas de todos os canais. Escolhe um ou dois e faz bem.
Posso gerir as mensagens para empresas a partir do sistema do meu website?
Muitos sistemas de websites incluem funcionalidades de mensagens na oferta base. O criador de websites da WEMASY suporta funcionalidades de chat e de mensagens, para envolveres os visitantes diretamente a partir do sistema onde geres o conteúdo e as estatísticas do teu site.
Como se ligam as mensagens para empresas à retenção de clientes?
As mensagens criam pontos de contacto contínuos que mantêm os clientes ligados entre compras. Respostas rápidas a perguntas, contactos proativos e mensagens de seguimento depois de conversas de apoio reforçam a relação. Mensagens com boa capacidade de resposta transformam compradores ocasionais em clientes recorrentes.
Qual é o primeiro passo de uma estratégia de mensagens para empresas?
Adiciona live chat ao teu website e define o horário de disponibilidade, a mensagem de saudação e as orientações de resposta. Domina as mensagens no website antes de expandires para outros canais. Lê como adicionar live chat ao teu website para começares esta semana.