A maioria dos formulários é construída da mesma maneira. Crias um formulário com todas as perguntas a que precisas de resposta e todos os visitantes veem todas as perguntas, seja qual for a sua situação. Isto cria um problema. Um visitante que precisa de ajuda com a funcionalidade X vê na mesma 10 perguntas sobre a funcionalidade Y, embora a resposta sobre a funcionalidade Y seja irrelevante para ele. Abandona o formulário a meio porque está a responder a perguntas que não se aplicam a si.
Um formulário com lógica condicional muda isto. A lógica condicional é um conjunto de regras que mostram ou escondem perguntas consoante a resposta a uma pergunta anterior. Se um visitante seleciona "Preciso de ajuda com a funcionalidade X", vê as perguntas da funcionalidade X. Se seleciona a funcionalidade Y, salta por completo as perguntas da X e vai direto às da Y. Só aparecem no ecrã as perguntas que interessam a esse visitante em concreto. A lógica condicional é um tipo de comportamento dinâmico de formulários.
O resultado é um formulário que parece curto e relevante. O visitante completa o formulário mais depressa porque não lê perguntas irrelevantes. Os teus dados ficam mais limpos porque as pessoas respondem a perguntas específicas da sua situação. E as taxas de conclusão disparam porque um formulário de seis perguntas ganha sempre a um de vinte, mesmo que o visitante só veja seis das vinte perguntas que a lógica condicional poderia fazer.
O que são formulários dinâmicos e onde encaixa a lógica condicional
Um formulário dinâmico é qualquer formulário que muda consoante o comportamento, as respostas ou o contexto do utilizador. O formulário adapta-se em tempo real a quem o preenche. A lógica condicional é uma forma de tornar um formulário dinâmico, mas não é a única.
Os formulários dinâmicos podem funcionar de várias formas. Um formulário pode ser dinâmico porque pré-preenche campos com informação que já tens sobre o visitante. Pode ser dinâmico porque valida um endereço de email enquanto a pessoa escreve e avisa logo se é inválido. Pode ser dinâmico porque mostra perguntas diferentes consoante o que alguém selecionou. Este último caso é lógica condicional.
A lógica condicional é o tipo mais comum de comportamento dinâmico de formulários porque permite personalizar toda a experiência do formulário com base nas respostas. Mas dinâmico é a categoria mais ampla. Se um formulário muda alguma coisa em si mesmo em resposta à forma como alguém interage com ele, é dinâmico. A lógica condicional é o mecanismo específico de mostrar ou esconder perguntas com base em regras SE-ENTÃO.
Este capítulo foca-se nos formulários com lógica condicional porque são a forma mais poderosa de tornar os formulários dinâmicos. Mas quando vires o termo "formulário dinâmico" na documentação de um criador de formulários, fica a saber que é a lógica condicional que o torna verdadeiramente dinâmico para a experiência do visitante.
Como funciona a lógica condicional
A lógica condicional assenta em regras SE-ENTÃO. Se o visitante responde X à pergunta 1, então mostra a pergunta 2A. Se o visitante responde Y à pergunta 1, então mostra a pergunta 2B. O formulário ramifica-se em direções diferentes consoante as respostas dadas.
Um exemplo simples: um formulário de contacto de uma empresa de software pergunta "Em que podemos ajudar?" O visitante pode escolher Apoio comercial, Apoio técnico ou Apoio de faturação. Consoante a escolha, o formulário ramifica para um conjunto diferente de perguntas de seguimento. Se escolhe Apoio comercial, o formulário pergunta "Em que produto estás interessado?" e "Qual é o teu prazo?" Se escolhe Apoio técnico, o formulário pergunta "Que erro estás a ver?" e "Que dispositivo estás a usar?" O mesmo formulário, três caminhos completamente diferentes consoante a resposta do visitante.
A lógica condicional reduz a extensão do formulário que o visitante sente. Vê só as perguntas relevantes para si. Nos bastidores, o criador de formulários esconde ou mostra perguntas com base em regras predefinidas. O visitante não precisa de perceber a lógica. Limita-se a responder e a ver a pergunta relevante seguinte aparecer.
Formulários com lógica condicional vs formulários em vários passos
Os formulários com lógica condicional e os formulários em vários passos confundem-se muitas vezes porque ambos dividem os formulários em partes mais pequenas e geríveis. Mas servem objetivos diferentes e funcionam de forma diferente.
Um formulário em vários passos divide as perguntas em páginas ou passos sequenciais. O passo 1 pode pedir nome e email. O passo 2 pede orçamento e prazo. O passo 3 pergunta pelos objetivos. Todos os visitantes respondem às mesmas perguntas pela mesma ordem. O formulário tem três passos, mas o caminho é idêntico para todos. O visitante clica em "Seguinte" para passar do passo 1 ao passo 2. Os formulários em vários passos reduzem a sobrecarga mental ao mostrar menos campos de cada vez, o que pode melhorar as taxas de conclusão. Mas todos os visitantes respondem na mesma a todas as perguntas.
Um formulário com lógica condicional nem sequer precisa de passos. Em vez disso, as próprias perguntas mudam consoante as respostas. O visitante A pode ver as perguntas 1, 2, 3 e 5. O visitante B pode ver as perguntas 1, 2, 4 e 6. Visitantes diferentes veem perguntas fundamentalmente diferentes consoante o seu caminho pelo formulário. Dois visitantes não precisam de responder ao mesmo conjunto de perguntas.
As duas abordagens podem funcionar juntas. Um formulário pode ter vários passos E lógica condicional. O passo 1 pode perguntar "Com que precisas de ajuda?" e, consoante a resposta, o passo 2 mostra perguntas diferentes. Tens a clareza dos passos mais a personalização da lógica condicional. Mas são ferramentas fundamentalmente diferentes a resolver problemas diferentes. Os formulários em vários passos ajudam com a perceção da extensão. A lógica condicional ajuda com a relevância.
Porque é que os formulários com lógica condicional reduzem o abandono
O abandono de formulários acontece por uma razão simples: o formulário é demasiado longo ou faz perguntas irrelevantes. O visitante começa a preencher, vê uma lista de 20 perguntas, cansa-se e sai. Nunca completa o formulário e perdes o lead.
A lógica condicional resolve isto. Quando um formulário faz só as perguntas que se aplicam àquela pessoa, ela completa-o mais depressa. Um formulário que parece ter seis perguntas enquanto alguém o preenche é concluído com uma taxa muito mais alta do que um que parece ter 20, mesmo que ambos pudessem fazer até 20 perguntas no total se todos os caminhos condicionais fossem percorridos.
A psicologia aqui é poderosa. Um visitante vê um formulário curto e pensa "Consigo preencher isto em dois minutos." E preenche, e envia. Um visitante vê um formulário longo e pensa "Isto dá demasiado trabalho", e sai sem preencher nada. A extensão percebida conta mais do que a extensão real. A lógica condicional controla a extensão percebida ao mostrar só o que é relevante agora.
Quando usar formulários com lógica condicional
A lógica condicional não serve para todos os formulários. Um formulário de contacto simples com quatro perguntas não precisa dela. Um formulário de inscrição na newsletter também não. Mas certos tipos de formulário tornam-se muito mais poderosos com lógica condicional.
Usa lógica condicional quando o formulário tem vários caminhos. Se há perguntas diferentes para tipos de utilizadores ou situações diferentes, a lógica condicional é uma boa opção. Um formulário de apoio em que o Apoio técnico recebe perguntas diferentes do Apoio de faturação beneficia da lógica de ramificação. Um formulário de pedido de informação sobre produtos em que quem pergunta por Software recebe perguntas diferentes de quem pergunta por Serviços também beneficia.
Usa lógica condicional quando tens secções opcionais. Se tens perguntas a que só alguns visitantes precisam de responder, esconde-as atrás de lógica condicional em vez de as tornares campos opcionais num formulário longo. Um formulário de descoberta B2B em que "Quantos elementos tem a tua equipa?" é relevante para alguns potenciais clientes mas não para outros pode ramificar para perguntas sobre o tamanho da equipa só para certos tipos de visitantes. O formulário fica mais curto e parece mais relevante para cada pessoa.
Usa lógica condicional quando precisas de fazer perguntas de seguimento detalhadas. Uma pergunta simples como "Qual é o teu principal desafio?" pode ramificar para um conjunto de seguimentos detalhados. Se alguém seleciona "Preciso de aumentar as conversões", mostra-lhe cinco perguntas detalhadas sobre a taxa de conversão atual, o volume de tráfego e o público-alvo. Se seleciona "Preciso de reduzir custos", mostra-lhe perguntas sobre os gastos atuais e as prioridades de corte de custos. O mesmo formulário, seguimentos diferentes consoante a resposta inicial.
Usa lógica condicional quando tens um formulário longo mas não o consegues encurtar. Alguns formulários precisam realmente de 20 ou 30 perguntas porque precisas dessa informação. Em vez de fazeres as 30 perguntas a todos os visitantes, usa lógica condicional para mostrar subconjuntos diferentes. Um formulário de seguro de saúde pode fazer perguntas diferentes a uma pessoa solteira de 25 anos e a uma de 55 anos com dependentes. O formulário continua longo no total, mas cada pessoa só vê as perguntas relevantes para a sua situação.
Não uses lógica condicional se o formulário já é curto. Se tens um formulário de cinco perguntas, a lógica condicional acrescenta complexidade sem benefício. Um visitante que completa um formulário de cinco perguntas sente-o como curto, quer acrescentes lógica de ramificação quer não. Não acrescentes complexidade por acrescentar.
Não uses lógica condicional se as perguntas de seguimento não são realmente diferentes. Se a pergunta 2 é mais ou menos a mesma, seja qual for a resposta à pergunta 1, não precisas de ramificação. Mantém o formulário linear. A lógica condicional deve mudar a experiência de forma significativa, não criar a ilusão de mudança. O visitante deve sentir que lhe fazem as perguntas certas para a sua situação, não que estás só a esconder e mostrar as mesmas perguntas por outra ordem.
Construir a estrutura de um formulário com lógica condicional
A chave para um formulário com lógica condicional que funciona é uma estrutura de ramificação clara. Precisas de saber de antemão que perguntas vais fazer, que respostas desencadeiam que seguimentos e que caminhos existem no formulário.
Começa por mapear as ramificações. Antes de criares o formulário, desenha a árvore de decisão. Podes usar um documento, um quadro branco ou uma ferramenta de fluxogramas, mas põe-na num sítio visível. A primeira pergunta é "Que tipo de ajuda precisas?" O visitante pode escolher A, B ou C. Se A, vê as perguntas 2A-1 a 2A-5. Se B, vê as perguntas 2B-1 a 2B-3. Se C, vê as perguntas 2C-1 a 2C-4. Quando vês isto mapeado, percebes a complexidade. Consegues ver se tens três ramificações pequenas ou dez enormes. Consegues ver se a lógica é simples ou complexa demais.
Faz primeiro a pergunta de ramificação. A primeira pergunta deve ser a que determina o caminho do visitante. Se a tua pergunta de ramificação é "Qual é o teu principal objetivo?", faz essa antes de tudo o resto. Não faças quatro perguntas de preparação e só depois ramifiques. Ramifica logo. O visitante quer saber que está no caminho certo o mais depressa possível. Fazer quatro perguntas antes de ramificar faz o formulário parecer longo à partida, o que provoca abandono antes de verem o benefício da ramificação.
Mantém cada ramificação curta. Depois de o visitante escolher o caminho, as perguntas seguintes desse caminho devem somar no máximo 8 a 10. Se um único caminho leva a 15 perguntas, perdeste o objetivo da lógica condicional. O objetivo é fazer o formulário parecer curto e relevante, não esconder 15 perguntas atrás de ramificações. Se tens 15 perguntas para um caminho, esse caminho é demasiado longo. Corta-o ou divide-o num formulário de dois passos.
Usa tipos de campo consistentes entre ramificações. Se o caminho A usa uma lista pendente na primeira pergunta, o caminho B também deve usar uma lista pendente, não um campo de texto. A consistência na forma como as perguntas são feitas dá coesão ao formulário, mesmo que os visitantes sigam caminhos diferentes. Um formulário que parece mudar de formato a meio parece avariado.
Mostra o progresso com clareza. Se o formulário tem vários passos dentro de uma ramificação, mostra os números dos passos. "Passo 1 de 5: Fala-nos da tua situação. Passo 2 de 5: Fala-nos dos teus objetivos." Isto ajuda o visitante a perceber até onde chegou no seu caminho específico. Sem indicadores de progresso, um formulário com ramificações pode parecer imprevisível.
Uso estratégico das ramificações condicionais para recolher melhores dados
A lógica condicional não serve só para encurtar formulários. Serve também para recolher dados mais específicos e úteis.
Faz perguntas progressivamente mais detalhadas. A primeira pergunta é ampla: "Em que setor trabalhas?" Consoante a resposta, faz seguimentos específicos desse setor. Se selecionam "Saúde", faz perguntas específicas da saúde como "Quantos locais de atendimento de pacientes geres?" Se selecionam "E-commerce", pergunta "Quantos SKUs vendes?" Isto dá-te informação que não consegues obter com um formulário igual para todos. Recebes dados específicos, à medida da situação do visitante.
Usa lógica condicional para saltar seguimentos irrelevantes. Um formulário pergunta "Já usas um website?" Se a resposta é sim, mostra seguimentos como "Qual é a idade do teu site atual?" e "Em que plataforma foi criado?" Se a resposta é não, salta estas perguntas por completo. Não precisas de saber a plataforma de um website que alguém não tem. A lógica condicional elimina perguntas inúteis e mantém os dados limpos.
Usa lógica condicional para encaminhar o visitante de forma diferente consoante as respostas. Num formulário de apoio, se o visitante seleciona "Preciso de ajuda agora, é urgente", mostra um número de telefone em destaque ou uma opção de chat ao vivo. Se seleciona "Não é urgente", mostra um formulário de email normal. Não estás só a esconder perguntas, estás a mudar a experiência com base no que te dizem.
Usa lógica condicional para fazer perguntas sobre orçamento ou autoridade só quando faz sentido. Um formulário de descoberta pergunta "És o principal decisor?" Só mostra a pergunta sobre orçamento se responderem que sim. Se responderem que não, pergunta antes "Quem vai aprovar esta decisão?" Respostas diferentes têm seguimentos diferentes. Recebes a informação de que precisas sem fazer perguntas irrelevantes.
Erros comuns nos formulários com lógica condicional
Criar demasiadas ramificações. Um formulário com cinco caminhos de ramificação é mais difícil de gerir do que um com dois ou três. Cada ramificação tem de ser testada para garantir que a lógica funciona corretamente. Cada ramificação aumenta a complexidade. Se o teu formulário tem mais de quatro ou cinco caminhos distintos, considera dividi-lo em vários formulários mais simples. Vale mais ter três formulários que ramificam de forma simples do que um que ramifica em doze direções diferentes.
Tornar a lógica de ramificação difícil de perceber. O visitante não deve precisar de perceber a lógica. Deve limitar-se a responder e a ver a pergunta seguinte aparecer. Mas se a lógica é confusa, sente-se perdido. Se alguém responde "Preciso de ajuda com Vendas" e depois o formulário pergunta de repente "Quantos colaboradores tens?", pode pensar "Espera, o formulário passou por engano para Apoio técnico?" Torna a lógica transparente. A lógica condicional deve fazer o formulário parecer mais coerente, não mais confuso.
Fazer a pergunta de ramificação de forma confusa. A primeira pergunta determina tudo o que vem depois. Deixa muito claro o que significam as opções. Não perguntes "O que descreve melhor a tua situação?" com respostas vagas como "Opção A", "Opção B", "Opção C". Pergunta "Com que precisas de ajuda?" com respostas claras como "Apoio técnico", "Faturação", "Pedido comercial". O visitante deve conseguir escolher o seu caminho de imediato, sem confusão.
Incluir ramificações que levam às mesmas perguntas. Se o caminho A e o caminho B fazem as mesmas perguntas de seguimento, não precisam de ser ramificações separadas. Junta-as. Ramificações desnecessárias tornam o formulário mais difícil de gerir e confundem o visitante. Cria ramificações separadas só quando as perguntas de seguimento são realmente diferentes.
Esquecer que cada ramificação tem de funcionar de forma independente. Testa todos os caminhos do formulário. Preenche um formulário a selecionar a Opção A até ao fim. Depois preenche-o de novo a selecionar a Opção B. Depois a Opção C. Cada caminho deve funcionar sem problemas, erros ou confusão. Um erro no caminho C que nunca testas vai frustrar os visitantes que seguirem esse caminho. Todas as ramificações têm de estar completas e funcionais.
Como a WEMASY ajuda com formulários com lógica condicional
O criador de formulários da WEMASY inclui a lógica condicional como funcionalidade integrada. Podes criar formulários com ramificações usando regras se-então, sem escrever código. Define uma condição como "Se a resposta à pergunta 1 for Apoio técnico, mostra a pergunta 2A", e o formulário trata do resto. Todas as submissões de todas as ramificações chegam ao teu painel, onde podes ver que caminhos os visitantes seguem e que respostas dão. Para saber mais sobre como desenhar formulários que são concluídos com taxas mais altas, vê o nosso guia sobre tipos de formulários e quando usar cada um.