Um formulário com 10 campos num layout estático parece um teste. Um chatbot que faz uma pergunta de cada vez, reage à tua resposta e adapta a pergunta seguinte parece uma conversa. Os formulários conversacionais convertem melhor porque parecem mais humanos e menos trabalho.
Este artigo explica como funcionam os formulários conversacionais, quando aumentam as conversões e como os usar sem sobrecarregar a tua equipa com um volume de conversas por qualificar.
O que são formulários conversacionais?
Um formulário conversacional, também chamado chatbot ou formulário de IA conversacional, é um formulário que recolhe informação uma pergunta de cada vez, numa interface parecida com um chat. Em vez de ver as 10 perguntas numa só página, o visitante vê: "Qual é o teu primeiro nome?" Responde. Depois: "Em que empresa trabalhas?" Responde. O formulário parece uma conversa.
Alguns formulários conversacionais baseiam-se em regras (se responderes X, pergunta o seguimento Y). Outros usam IA para gerar perguntas de seguimento com som natural. Ambos funcionam se forem bem implementados.
Porque é que os formulários conversacionais convertem melhor
Menos atrito percebido
Um formulário de 10 campos parece esmagador. Um chatbot que faz uma pergunta de cada vez parece rápido e fácil. Apesar de os dois demorarem o mesmo tempo a concluir, o chatbot parece mais rápido.
Compromisso progressivo
Cada resposta compromete um pouco mais a pessoa com a conversa. Depois de responder a 3 perguntas, abandonar parece um desperdício. Têm mais probabilidade de terminar.
Parece mais humano
Uma conversa sugere uma pessoa a ouvir do outro lado, mesmo que seja um bot. Esta sensação humana cria empatia e confiança.
Capacidade de ramificar e adaptar
Os formulários conversacionais podem fazer perguntas de seguimento com base nas respostas. "Quero contratar um programador" faz surgir perguntas sobre a dimensão da equipa e o orçamento. "Estou só a pesquisar" faz surgir perguntas diferentes. O formulário adapta-se ao caminho da pessoa.
Formulários conversacionais vs. formulários tradicionais
Um formulário tradicional mostra todos os campos de uma vez. Os formulários conversacionais mostram uma pergunta de cada vez. Os formulários tradicionais parecem questionários. Os formulários conversacionais parecem um chat.
Os formulários tradicionais funcionam melhor em formulários simples (2 a 3 campos). Os formulários conversacionais funcionam melhor em formulários complexos (6 ou mais campos), em que caminhos diferentes pedem perguntas diferentes.
A maioria dos websites de sucesso usa os dois. Formulário de contacto simples = tradicional. Formulário de qualificação de leads = conversacional. Usa a ferramenta certa para cada contexto.
Chatbots vs. formulários conversacionais
Os termos são muitas vezes usados como sinónimos. Um chatbot é um conceito mais amplo: um sistema de IA ou baseado em regras que consegue ter conversas. Um formulário conversacional é um tipo específico de chatbot criado para recolher informação e qualificar leads.
Um chatbot pode responder a perguntas de apoio ao cliente ("Onde está a minha encomenda?"). Um formulário conversacional guia especificamente alguém por um funil de qualificação.
Configurar formulários conversacionais
Começa pelas tuas perguntas de qualificação. Lista a informação de que precisas: dimensão da empresa, caso de uso, orçamento, prazo, etc.
Desenha o fluxo da conversa. "Se disserem que são freelancers, pergunta pelo orçamento. Se disserem que são uma agência, pergunta pela dimensão da equipa." Cria ramificações para caminhos diferentes.
Depois, escolhe a plataforma. Muitos criadores de formulários, incluindo os formulários da WEMASY, suportam interfaces conversacionais. Algumas plataformas especializadas de chatbots integram-se com formulários.
Escreve perguntas e respostas com som natural. "Qual é o teu maior desafio?" é mais conversacional do que "Descreva o seu principal ponto de dor." Mantém-no humano.
Testa com pessoas reais. A conversa parece natural ou parece robótica? Melhora com base nas opiniões.
Boas práticas de design de formulários conversacionais
Mantém as respostas curtas
Pede respostas de uma palavra ou de uma frase curta sempre que possível. "Quantas pessoas?" com botões (1-5, 6-20, 20+) é melhor do que um campo de texto aberto. Os botões são mais rápidos e dão-te dados estruturados.
Usa botões e sugestões
Em vez de perguntar "Qual é a tua função?" e esperar por uma resposta escrita, mostra botões: "Gestor", "Administrador", "Colaborador sem cargo de chefia", "Outra". As pessoas clicam mais depressa do que escrevem.
Mostra o progresso
"Pergunta 3 de 8" diz quanto tempo vai durar a conversa. Mostrar o progresso mantém as pessoas envolvidas porque sabem que o fim está à vista.
Usa uma linguagem de conversa
"Parece interessante! Conta-me mais sobre o teu caso de uso." é melhor do que "Descreva o seu caso de uso." Usa "eu", "tu", "nós". Parece uma pessoa.
Ramifica para finais diferentes
Não dês o mesmo final a toda a gente. Uma lead muito qualificada recebe: "És a pessoa certa. Deixa-me pôr-te em contacto com a nossa equipa de vendas." Uma lead pouco qualificada recebe: "Deixa-me enviar-te o nosso guia do produto para te ajudar a avaliar."
Quando os formulários conversacionais funcionam melhor
Qualificação de leads
Os formulários conversacionais são excelentes para qualificar leads porque conseguem adaptar as perguntas e dar passos seguintes personalizados.
Caminhos de decisão complexos
Se o teu contacto típico precisa de responder a mais de 8 perguntas, mas contactos diferentes precisam de perguntas diferentes, os formulários conversacionais brilham. Os formulários tradicionais seriam esmagadores.
Oportunidades de grande valor
Se cada lead vale um esforço considerável (software B2B, consultoria, imobiliário), investe tempo na qualificação conversacional. O envolvimento extra compensa.
Criar relações
Se o valor da tua marca inclui ser pessoal e consultiva, os formulários conversacionais reforçam isso. Começam uma relação com o pé direito.
O risco: excesso de chatbot
Os chatbots que tentam fazer demasiado (apoio ao cliente, qualificação de leads, apoio técnico) tornam-se confusos. Mantém os formulários conversacionais focados num só objetivo: a qualificação.
Se o chatbot não souber responder a uma pergunta, passa depressa para uma pessoa. Um chatbot que diz "Não sei" repetidamente perde credibilidade.
Acompanha as conversas do chatbot. As pessoas estão a fazer perguntas a que ele não sabe responder? Estão a ficar frustradas? Usa essa informação para melhorar as capacidades do bot.
Formulários conversacionais e privacidade
Sê transparente: isto é um bot, não uma pessoa. "Sou o consultor automático da WEMASY" define expectativas. As pessoas sentem-se enganadas se percebem a meio que é um bot.
Recolhe apenas a informação de que realmente precisas. Alguns bots parecem intrometidos e fazem perguntas muito pessoais, como se estivessem a construir um perfil para fins de marketing. Fica pelo que importa para a qualificação.
Medir o desempenho dos formulários conversacionais
Acompanha a taxa de conclusão. Os formulários conversacionais devem converter mais do que os formulários tradicionais com os mesmos campos. Se não, a tua conversa não está a fluir com naturalidade.
Analisa onde as pessoas desistem. Se 90% concluem as primeiras 3 perguntas mas só 20% chegam à pergunta 8, o caminho pode ser demasiado longo ou a pergunta 8 pode estar mal formulada.
Compara a qualidade das leads. As leads dos formulários conversacionais devem estar igualmente ou melhor qualificadas do que as dos formulários tradicionais, porque o bot já as filtrou e ramificou.
Acompanha o tempo da sessão. Os formulários conversacionais podem demorar um pouco mais do que os tradicionais (por causa da interface de chat), mas não muito mais. Se forem 2 vezes mais lentos, a experiência precisa de ser melhorada.
Formulários conversacionais e a tua equipa de vendas
Quando uma lead conclui o teu formulário conversacional, a tua equipa de vendas recebe um contacto qualificado, com contexto. O bot já fez as perguntas importantes e deu os passos seguintes relevantes. Isto torna a passagem para as vendas mais suave e mais valiosa.
Alguns formulários conversacionais conseguem até marcar diretamente a chamada de vendas, eliminando a troca de emails para combinar horários. Este nível de automatização aumenta muito a eficiência das vendas.
Porque é que os formulários conversacionais importam para a tua marca
Os formulários conversacionais começam as relações num tom pessoal. Mostram que te importas em perceber os contactos, e não apenas em recolher emails. Isto define um tom positivo para toda a relação com o cliente.
Os formulários da WEMASY suportam interfaces conversacionais através do criador de formulários. Podes criar conversas ramificadas e adaptáveis que qualificam leads e, ao mesmo tempo, parecem consultas úteis. Vê o que está incluído em cada plano da WEMASY.