Imagina um visitante que chega ao teu site com uma dúvida. Quer falar contigo. Se encontrar e usar o formulário de contacto for fácil, envia uma mensagem. Se o formulário parecer pesado ou intrusivo ou pedir informação que a pessoa não quer dar, fecha o separador e contacta um concorrente. O formulário de contacto é muitas vezes a diferença entre um lead e uma oportunidade perdida.
O que é um formulário de contacto?
Um formulário de contacto é um formulário no teu website que permite aos visitantes enviarem-te uma mensagem diretamente. Recolhe os dados e a mensagem num só sítio, envia-ta de imediato e confirma a receção a quem escreveu. Sem copiar endereços de email. Sem compor assuntos. Sem atrito.
O formulário está logo na página, pronto a usar. Quando alguém o envia, a mensagem chega à tua caixa de entrada (ou a um painel que consultas com regularidade). Tens o nome, o email e exatamente o que a pessoa precisa. Não é preciso mais contacto para perceber o que ela quer.
Porque é que os formulários de contacto convertem melhor do que endereços de email
Imagina pedir aos visitantes que te escrevam por email. O abandono acontece logo. Têm de:
Encontrar o teu endereço de email (percorrer a página, procurar no texto do rodapé). Abrir a app de email (sair do teu site). Pensar num assunto (esforço mental). Escrever uma mensagem com tom profissional (mais atrito). Escrever o teu endereço de email corretamente (mais hipóteses de erro).
Quando clicam em enviar, já perdeste 70 a 80 por cento das pessoas que queriam contactar-te. Um formulário de contacto elimina estes seis passos e substitui-os por um: escrever e enviar.
Os dados confirmam-no. Os sites com formulários de contacto têm taxas de pedidos 40 a 60 por cento mais altas do que os sites em que os visitantes têm de procurar um endereço de email. A facilidade de acesso impulsiona diretamente o negócio. Um formulário de contacto não é uma cortesia. É uma ferramenta de receita.
Que campos deve incluir um formulário de contacto?
Os melhores formulários de contacto pedem só o que precisas para responder bem. Cada campo que acrescentas aumenta o abandono. Um formulário com três campos converte cerca de 25 por cento. Acrescenta mais um campo obrigatório e a conversão cai para 15 por cento. Acrescenta seis campos obrigatórios e ficas abaixo dos 5 por cento.
Isto significa: minimiza sem dó. Pede só o que realmente importa.
1. Endereço de email (obrigatório)
É o único campo que tem de ser obrigatório. Sem ele, não consegues responder. Tudo o resto é opcional, a não ser que afete mesmo a tua capacidade de responder.
A validação do email importa. Garante que o formulário verifica se o email está bem formatado antes de o aceitar. Se alguém escrever "jhondoe at gmail" em vez de "jhondoe@gmail.com", tens de detetar isso e pedir que corrija. Um email de confirmação devolvido significa comunicação perdida.
2. Nome (opcional, mas recomendado)
Um nome torna a interação humana. O "João" a contactar-te é mais caloroso do que uma submissão anónima. Deves pedi-lo, mas nunca o tornes obrigatório. Alguns visitantes preferem o anonimato. Deixa-os optar por não o dar, sem penalização.
Um único campo "Nome" (e não "Nome próprio" e "Apelido" em separado) mantém o atrito baixo. A não ser que precises mesmo de segmentar por nome próprio e apelido, um campo chega.
3. Mensagem (obrigatório)
Um campo de texto livre onde escrevem a pergunta ou o pedido. É aqui que está o valor real. Tudo o resto é contexto. A mensagem é o essencial.
O texto de exemplo conta mais do que pensas. "Diz-nos o que precisas" converte melhor do que "Introduz a tua mensagem". Um texto de exemplo que define expectativas ("Sê tão detalhado quanto quiseres") incentiva mensagens mais longas e úteis. "A tua mensagem aqui" não diz nada.
Não definas um limite de caracteres demasiado apertado. Muitas pessoas escrevem 200 a 300 palavras para explicar a situação. Se as limitares a 100 caracteres, enviam pedidos incompletos, tu fazes perguntas de seguimento e a conversa estagna. Um mínimo de 1000 caracteres é razoável. Mais também é bom.
4. Assunto ou tema
Uma lista pendente que deixa os visitantes categorizar a mensagem ("Dúvida comercial", "Pedido de apoio", "Proposta de parceria") pode ajudar-te a encaminhar as mensagens mais depressa. Mas acrescenta atrito. O visitante tem de ler as opções, escolher a certa e só depois escrever a mensagem. Alguns abandonam antes de escolher.
Só acrescenta uma lista de temas se tiveres um motivo concreto: a tua equipa é grande e precisa de encaminhamento, ou ofereces serviços muito diferentes que exigem respostas diferentes. Na maioria das pequenas e médias empresas, dispensa este campo. Um sistema de encaminhamento que lê a mensagem e a categoriza automaticamente é melhor do que obrigar o visitante a escolher.
5. Número de telefone (opcional, raramente obrigatório)
Os campos de telefone matam a conversão. Acrescentar um campo de telefone opcional reduz a conclusão em 5 a 10 por cento. Torná-lo obrigatório pode reduzir a conclusão em 20 a 30 por cento.
Só inclui um campo de telefone se planeares ligar de volta em vez de responder por email. E mesmo assim, mantém-no opcional. Deixa claro porque o pedes: "Se preferires uma chamada, inclui aqui o teu número." Um visitante que não quer dar o telefone não deve ser forçado a abandonar o formulário.
6. Nome da empresa (só B2B)
Se serves empresas, saber o nome da empresa ajuda-te a qualificar leads e a perceber que setores te contactam. É informação útil. Mas continua a acrescentar atrito. Testa se incluí-lo aumenta a qualidade dos leads o suficiente para justificar a queda na quantidade. Para muitas empresas B2B, a resposta é não.
Que campos NÃO deves incluir
Estes campos parecem inofensivos mas matam a conversão:
Orçamento ou intervalo de orçamento
Nunca perguntes o orçamento num formulário de contacto. Se um potencial cliente ainda não conhece os teus preços nem o teu processo, é provável que adivinhe mal ou salte o campo. As conversas sobre orçamento pertencem a uma chamada comercial, não a um formulário. Pergunta quando já houver uma conversa em curso.
Prazo ou urgência
Perguntar "Quando precisas disto?" obriga o visitante a decidir antes de ter informação suficiente. Vai adivinhar ou desistir. O prazo é algo a discutir depois de perceberes a necessidade real.
Como ficaram a conhecer-te
As perguntas de atribuição ("Como nos encontraste?") são perguntas de análise de marketing, não de início de conversa. Soam a que te interessam mais os dados do que ajudá-los. Põe isto num inquérito depois da submissão, não no formulário de contacto.
Várias caixas de seleção obrigatórias
Se lhes pedes que assinalem "Concordo com a política de privacidade" e "Não sou um robô" e "Quero receber emails", acrescentaste três camadas de ação obrigatória. Cada uma é um ponto de abandono. Usa uma única caixa para o essencial e passa os acordos opcionais para depois da submissão.
Onde colocar o formulário de contacto, e porquê
Um formulário de contacto escondido a três cliques de distância é menos usado do que um visível em todas as páginas. Aqui está a estratégia:
1. Página de Contacto dedicada
Precisas de uma página de Contacto dedicada, ligada a partir da navegação principal. É para lá que os visitantes vão quando decidem que querem falar contigo. Dá-lhe destaque. Não escondas a ligação no rodapé ou num submenu profundo.
Uma página de Contacto deve ter o formulário acima da dobra (visível sem deslizar) e, idealmente, ocupar pelo menos 50 por cento do espaço visível. Quanto maior o formulário parece, menos intimidante é.
2. Botões de contacto flutuantes ou fixos
Um ícone de chat ou botão de contacto que fica visível enquanto os visitantes deslizam pode aumentar as taxas de contacto em 20 a 40 por cento. Funciona especialmente bem se os visitantes estiverem a meio do teu conteúdo e de repente quiserem falar contigo. Em vez de voltarem à página de Contacto, clicam no botão e enviam logo uma mensagem.
Mantém o botão pequeno para não ser intrusivo. Um botão de 50 por 50 píxeis no canto inferior direito costuma ser bom. Nunca o coloques sobre conteúdo essencial.
3. Formulários de contacto em páginas focadas na conversão
As páginas de Serviços, Preços ou Sobre devem ter uma forma de te contactar. Um visitante que lê a página de Serviços e quer fazer uma pergunta não deve ter de sair dali. Deve ver um formulário logo ali ou um botão que abre um.
Não têm de ser formulários completos. Um formulário simples de um campo ("Em que podemos ajudar?") com um email preenchido automaticamente a partir de uma consulta de contactos funciona bem. Mantém-no curto e contextual.
4. Evita abusar de formulários na secção principal
Alguns websites põem um formulário de contacto na secção principal (o banner do topo). Pode funcionar se fores muito específico sobre quando o usar. Se a tua página é "Marca uma demonstração", um formulário de pedido de demonstração na secção principal faz sentido. Se a página é "Conhece-nos", um formulário de contacto na secção principal parece insistente e reduz o tempo passado na página.
Usa a regra: coloca o formulário onde o visitante estaria naturalmente pronto para agir. Numa página de preços, está pronto. Numa página inicial onde está a conhecer-te, não está.
Como a ordem dos campos afeta a conclusão
A ordem em que apresentas os campos muda quantas pessoas terminam o formulário.
Põe primeiro os campos mais fáceis e com menos atrito. O email é um único campo que leva cinco segundos. O nome leva dois. A mensagem exige reflexão. Por isso a ordem deve ser: Nome (se incluído), Email, Mensagem. Nunca comeces pela Mensagem. As pessoas veem uma caixa de texto em branco, não sabem o que vem a seguir e é mais provável que abandonem.
Nunca ponhas campos obrigatórios no fim. O visitante desliza para baixo, vê um campo obrigatório que não esperava e sai. Todos os campos obrigatórios devem estar visíveis acima da dobra (sem deslizar). Os campos opcionais podem ficar por baixo.
O que acontece depois de enviarem
O momento a seguir ao envio é crítico. O visitante agiu. Espera confirmação.
1. Mensagem de agradecimento na página
O formulário deve desaparecer e mostrar uma mensagem como "Obrigado por entrares em contacto. Respondemos-te nas próximas 24 horas." Isto confirma ao visitante que a mensagem foi recebida. Sem isso, não tem a certeza de que foi enviada.
2. Email de confirmação automático
Envia um email a confirmar a receção em poucos segundos. Inclui o que enviaram (a mensagem, não a palavra-passe nem dados pessoais). Define uma expectativa: "Vamos responder em 24 horas." Ou: "Um elemento da nossa equipa vai ligar-te entre as 9h e as 17h EST."
O email de confirmação é onde defines expectativas e reduzes a ansiedade. Não é um email de marketing. É uma cortesia e um sinal de que és organizado.
3. Notificação interna com todos os dados
Deves receber um email de notificação (ou alerta no painel) com toda a informação que enviaram. Garante que a notificação inclui: o nome, o email, a mensagem, a data e hora e quaisquer outros campos preenchidos. Precisas de informação completa para responder bem à primeira.
Otimização para telemóvel nos formulários de contacto
Mais de metade dos teus visitantes está no telemóvel. Um formulário de contacto que funciona lindamente no computador mas fica apertado no telemóvel perde submissões.
Usa um layout de coluna única. Nunca ponhas nome e email lado a lado no telemóvel. Os campos de texto devem ter pelo menos 44 píxeis de altura (o tamanho de um toque de polegar). As áreas de texto da mensagem devem ter espaço para várias linhas, sem obrigar o visitante a deslizar dentro do campo.
Testa o formulário no teu telemóvel. Preenche-o a sério. Se tu não o completarias, os teus visitantes também não.
Segurança e sinais de confiança nos formulários de contacto
Os visitantes preocupam-se com a privacidade. Um formulário que parece inseguro recebe menos submissões.
1. Declaração de privacidade por baixo do formulário
Uma frase simples como "Respeitamos a tua privacidade. A tua informação nunca é partilhada." reduz a ansiedade. Ou liga à tua política de privacidade: "Só usamos a tua informação para responder ao teu pedido (vê a nossa política de privacidade)."
2. Consentimento conforme o RGPD (se tiveres visitantes da UE)
Se recolhes dados de alguém na UE, acrescenta uma caixa de seleção: "Concordo com a política de privacidade" (com ligação). Que seja uma única caixa, não várias. Empilhar caixas mata a conclusão.
3. Proteção contra spam que seja invisível
Usa o reCAPTCHA ou um campo honeypot (um campo escondido que os bots preenchem mas os humanos não veem). Nunca uses um CAPTCHA que obrigue o visitante a escrever texto ou resolver um problema de matemática. Os CAPTCHAs visíveis aumentam o abandono e frustram visitantes legítimos.
Como a WEMASY ajuda com os formulários de contacto
O criador de formulários da WEMASY permite-te criar um formulário de contacto sem código. Escolhes os campos, colocas o formulário em qualquer lugar do teu site e começas a receber mensagens. Todas as submissões chegam ao painel do criador de websites, para geres tudo num só lugar. Podes configurar emails de confirmação automáticos e notificações, ligar ao teu CRM e ver todos os teus dados de contacto numa só vista. Para mais contexto sobre formulários e como impulsionam o negócio, vê o nosso guia sobre formulários de websites e a sua importância.