Queres saber o que os teus visitantes e clientes realmente pensam. O problema é que as pessoas raramente dão opiniões se não perguntares. Um formulário de feedback ou de inquérito resolve isto, criando uma forma simples e direta de as pessoas partilharem o que pensam sobre a experiência com a tua marca. Sem estes formulários, estás a decidir com base em suposições e não em feedback real.
A diferença entre um formulário de feedback e um formulário de inquérito importa. Um formulário de feedback é curto e rápido, pensado para recolher reações a uma experiência concreta. Um formulário de inquérito é mais detalhado e estruturado, e recolhe dados de investigação mais profundos ao longo de várias perguntas. Os dois tipos podem transformar a forma como percebes o teu público, mas funcionam de maneira diferente e pedem abordagens de design diferentes.
O que é um formulário de feedback?
Um formulário de feedback é um formulário rápido no teu website que faz a visitantes ou clientes algumas perguntas focadas sobre a experiência deles. O objetivo é a rapidez e a especificidade. O visitante avalia a experiência numa escala, responde a uma ou duas perguntas diretas e, se quiser, acrescenta um comentário. O formulário demora de um a três minutos a preencher, o que significa que mais pessoas o terminam.
Os exemplos mostram na prática onde se coloca um formulário de feedback e para que serve. Depois de um visitante ler um artigo de ajuda, perguntas "Este artigo foi útil?" numa escala de 1 a 5. Depois de alguém concluir uma compra, perguntas "Como avalias a tua experiência de checkout?" Depois de uma interação com o apoio ao cliente, perguntas "Quão satisfeito ficaste com o apoio?"
Os formulários de feedback funcionam porque são leves e contextuais. Aparecem no momento em que a experiência ainda está fresca e o visitante ainda tem a página aberta. Não há atrito para começar o formulário, por isso as taxas de conclusão tendem a ser altas.
O que é um formulário de inquérito?
Um formulário de inquérito é um formulário de investigação mais completo. Tem vários tipos de pergunta (avaliações, escolha múltipla, classificações, texto aberto) e foi pensado para recolher dados estruturados sobre vários temas. Um inquérito pode ter de 10 a 20 perguntas e demorar de 5 a 10 minutos a preencher.
Exemplos comuns são os inquéritos pós-compra que perguntam sobre a qualidade do produto, a rapidez do envio, a facilidade de uso do website e a probabilidade de recomendar. Um inquérito de usabilidade do website pergunta sobre a dificuldade em encontrar informação, secções confusas, funcionalidades em falta e impressão geral. Um inquérito de evento pergunta sobre a qualidade dos oradores, o local, a relevância dos conteúdos e pedidos de temas futuros.
Os inquéritos são ferramentas de investigação. Dão-te perceções mais profundas do que os formulários de feedback rápidos, mas também exigem mais empenho do visitante. As pessoas preenchem um inquérito quando têm tempo e sentem que o tema é importante o suficiente para gastarem 10 minutos nele.
Quando usar um formulário de feedback em vez de um inquérito
Usa um formulário de feedback quando precisas de reações rápidas e imediatas a um momento ou ação concreta. Quando um visitante acabou de fazer algo (ler um artigo, concluir uma compra, terminar uma conversa de apoio), um formulário de feedback curto capta a impressão fresca nesse instante.
Os formulários de feedback funcionam melhor para medir a satisfação numa única interação. "Isto foi útil?" tem uma resposta rápida. "Quão satisfeito ficaste com esta interação?" dá um número. "Qual foi a tua maior frustração?" capta uma queixa principal. Estas perguntas pontuais devem ir em formulários de feedback, não em inquéritos.
Usa um formulário de feedback quando precisas de uma taxa de conclusão alta. Se mostrares a um visitante um formulário com cinco perguntas rápidas, a maioria vai concluí-lo. Se lhe mostrares um com 15 perguntas, muitos vão abandonar. Quando precisas de dados, a brevidade importa mais do que a abrangência.
Quando usar um formulário de inquérito em vez de feedback
Usa um formulário de inquérito quando estás a investigar um tema mais amplo. Queres perceber não só se alguém está satisfeito, mas porquê. Que problemas encontrou? Que funcionalidades quer? O que o levaria a recomendar-te? Estas perguntas mais profundas pertencem a um inquérito.
Os inquéritos funcionam melhor quando os visitantes têm uma razão para lhes dedicar tempo. Um cliente que acabou de gastar dinheiro contigo pode gastar 10 minutos a dar feedback detalhado. Um visitante que só navegou pelo teu site provavelmente não. Pensa no nível de investimento do teu público. Quanto mais investiram em ti (tempo, dinheiro, atenção), mais dispostos estão a responder a um inquérito.
Usa inquéritos quando estás a levar a cabo uma iniciativa de investigação específica. "Queremos perceber melhor os nossos clientes antes de redesenhar o website" ou "Precisamos de saber que funcionalidades os nossos utilizadores realmente querem" são projetos de inquérito. São investigação planeada e intencional, não recolha de feedback reativa.
Estrutura e tipos de campo do formulário de feedback
Um formulário de feedback nunca deve ser maior do que um ecrã no telemóvel. Se o visitante tiver de deslizar, muitos vão sair. Esta é a principal restrição no design de formulários de feedback. Podes fazer três perguntas fortes ou cinco fracas. Três perguntas fortes ganham sempre.
1. Uma pergunta de avaliação
Começa sempre com uma pergunta de avaliação. "Como avalias a tua experiência?" numa escala de 1 a 5 é o padrão. Dá-te um número que podes acompanhar ao longo do tempo e comparar entre submissões de feedback. Uma única pergunta faz quase toda a gente concluir o formulário. O visitante responde em dois segundos.
Usa sempre uma escala de 1 a 5. Se uma pergunta usa 1 a 5 e outra usa 1 a 10, as respostas tornam-se mais difíceis de interpretar. Não mudes de escala dentro do mesmo formulário.
Pensa em juntar uma pequena legenda por baixo da escala. Em vez de apenas números, mostra "Mau" por baixo do 1 e "Excelente" por baixo do 5. Ajuda as pessoas a perceber o que cada número significa e reduz a confusão.
2. Uma ou duas perguntas de seguimento
Depois da avaliação, faz a pergunta de seguimento mais importante. "Qual foi a tua maior frustração?" se as avaliações forem baixas, ou "De que gostaste mais?" se forem altas. Não faças as duas. Escolhe uma. Uma pergunta específica é respondida. Duas perguntas genéricas ficam meio respondidas ou saltadas.
Se precisares de uma segunda pergunta, faz com que seja diferente da primeira. "Qual foi o principal problema?" e depois "Voltarias a usar isto?" cobre terrenos diferentes. Duas perguntas que soam parecido desperdiçam o teu limite de caracteres.
3. Campo de comentário opcional
Junta um campo de texto opcional onde as pessoas possam dizer tudo o resto que quiserem. Dá-lhe a etiqueta "Mais alguma coisa?" ou "Comentários adicionais (opcional)". Não tornes este campo obrigatório. Os campos opcionais em formulários curtos têm cerca de 30 a 40 por cento de taxa de conclusão, o que significa que recebes texto rico de visitantes empenhados, sem criar atrito para quem só quer avaliar e seguir em frente.
Define um limite de caracteres razoável. De 500 a 1000 caracteres permite às pessoas escrever uma ideia completa sem as sobrecarregar. Sem limite de caracteres também funciona, mas alguns visitantes vão escrever comentários muito longos, e a maioria das respostas fica curta de qualquer forma.
Estrutura e tipos de pergunta do formulário de inquérito
Um formulário de inquérito tem espaço para mais profundidade. É a tua oportunidade de fazer as perguntas que os formulários de feedback não conseguem tratar. Mas a estrutura importa muito. Um inquérito mal organizado parece caótico e as pessoas abandonam-no.
1. Agrupa as perguntas relacionadas
Um inquérito sobre a experiência pós-compra deve ter secções claras. Foca-te na qualidade do produto (2 a 3 perguntas), envio e entrega (2 a 3 perguntas), website e processo de encomenda (2 a 3 perguntas) e probabilidade de recomendar (1 pergunta). Cada secção deve ser visualmente distinta, com um título ou com páginas de um formulário de vários passos.
Não saltes ao acaso entre temas. Qualidade do produto, depois design do website, depois envio, depois qualidade do produto outra vez. Saltar confunde as pessoas e faz o inquérito parecer mais longo do que é.
2. Escalas de avaliação e perguntas em matriz
As escalas de avaliação permitem medir a intensidade. Usa perguntas como "Indica o teu grau de concordância com esta afirmação. O website era fácil de navegar" numa escala de 1 a 5 (Discordo totalmente a Concordo totalmente). Isto dá-te dados comparáveis entre várias perguntas.
Uma pergunta em matriz aplica a mesma escala a vários itens numa só vista. Pede aos visitantes que avaliem vários itens, como a facilidade de encontrar produtos, a rapidez do checkout, a exatidão das descrições dos produtos e a rapidez do envio, numa escala de 5 pontos para cada um. As matrizes poupam espaço e deixam os visitantes comparar itens diretamente.
Mantém as legendas da escala consistentes. Se usas "Discordo totalmente" a "Concordo totalmente", usa essa mesma linguagem do princípio ao fim. Não mudes para "Muito insatisfeito" a "Muito satisfeito" numa pergunta. A consistência ajuda os visitantes a responder mais depressa e com mais exatidão.
3. Perguntas de escolha múltipla e de caixas de seleção
As perguntas de escolha múltipla funcionam quando há opções claras. "Qual destas descreve melhor a tua situação?" com quatro ou cinco opções distintas. Tanto os botões de opção (escolher uma) como as caixas de seleção (escolher várias) funcionam, consoante os visitantes devam escolher uma resposta ou várias.
Limita as opções a cinco ou menos. Mais de cinco opções parece avassalador e aumenta o tempo de conclusão. Se precisares de oferecer muitas opções, usa antes uma lista pendente, mas as listas pendentes parecem menos amigáveis do que os botões de opção num inquérito.
Evita perguntas de sim ou não em inquéritos. São demasiado binárias. "Quão satisfeito estás?" numa escala é mais útil do que "Estás satisfeito?" com sim ou não. As perguntas de sim ou não pertencem a formulários de feedback, não a inquéritos.
4. Perguntas de texto aberto
As perguntas abertas dão às pessoas espaço para dizerem algo com as suas próprias palavras. "Qual foi o maior ponto de dor na tua experiência?" ou "Que funcionalidade melhoraria este produto?" Estas perguntas geram as perceções mais valiosas, mas exigem mais esforço dos visitantes.
Usa uma ou duas perguntas abertas por inquérito, não cinco. As perguntas abertas aumentam o tempo e a carga cognitiva. Uma no início para captar reações imediatas, ou uma no fim para captar tudo o resto que o visitante queira mencionar. Com mais de duas, as taxas de conclusão caem a pique.
Define expectativas com texto de exemplo nos campos. "Diz-nos tudo o que gostarias que soubéssemos (sem pressão, só para ajudar)" convida a respostas detalhadas. "Explica, por favor" não.
5. Perguntas de classificação e prioridade
As perguntas de classificação pedem aos visitantes que ordenem itens por importância. "Ordena estas funcionalidades pela importância que têm para ti", com uma lista de funcionalidades para reordenar. Isto diz-te a prioridade, não apenas a preferência.
As perguntas de classificação funcionam, mas exigem mais esforço do que as de avaliação. Usa-as com moderação, e só em inquéritos, não em formulários de feedback. Uma única pergunta de classificação a meio de um inquérito está bem. Três perguntas de classificação matam a conclusão.
Estratégia de colocação dos formulários de feedback
O sítio onde pões o formulário de feedback decide a conclusão. Um formulário no sítio certo tem muitas respostas. O mesmo formulário no sítio errado é ignorado.
1. Colocação pós-ação (logo a seguir a uma interação)
Põe um formulário de feedback logo depois de o visitante terminar uma ação. Logo depois de ler um artigo, logo depois de concluir uma compra, logo depois de terminar uma conversa de apoio, logo depois de descarregar algo. A experiência está fresca e ainda não têm motivo para sair da página.
Mostra o formulário na mesma página da ação, não numa página separada. Um visitante que acabou de ler um artigo deve ver o formulário de feedback por baixo do conteúdo do artigo, sem ter de navegar para outro lado.
Usa uma janela pop-up modal ou um bloco integrado por baixo do conteúdo principal. Os pop-ups modais (sobreposições) têm maior conclusão do que os formulários integrados, mas também parecem mais intrusivos. Para formulários de feedback, um bloco integrado por baixo do conteúdo costuma ser melhor. Fica visível sem ser imposto e os visitantes conseguem vê-lo e preenchê-lo com facilidade.
2. Botão flutuante ou fixo (acessibilidade permanente)
Um pequeno botão de feedback no canto da página, que fica visível enquanto os visitantes deslizam, pode aumentar o envio de feedback em 20 a 40 por cento. "Enviar feedback" ou um ícone simples no canto inferior direito permite aos visitantes clicar sempre que quiserem partilhar.
Mantém o botão pequeno (50 por 50 píxeis) para não parecer intrusivo. Põe-no no canto inferior direito ou inferior esquerdo, longe de outros elementos interativos. Nunca ponhas o botão por cima do teu botão principal de apelo à ação.
Usa um botão que pareça feito para feedback. Um ícone de chat, de comentário ou de ponto de interrogação funciona melhor do que um botão genérico. Os visitantes devem perceber logo o que o botão faz.
3. Pop-up de intenção de saída (apanhar visitantes que saem)
Um pop-up de intenção de saída mostra um formulário de feedback quando o visitante se move em direção a fechar a página ou o separador. "Antes de saíres, podes partilhar o teu feedback?" Apanha visitantes que estão prestes a sair sem tomar qualquer ação.
Os pop-ups de intenção de saída servem para captar feedback que de outra forma se perderia, mas podem parecer agressivos. Usa-os com moderação, e só para feedback importante. Pop-ups de saída a mais pelo teu site fazem os visitantes sentir-se enchidos de spam.
4. Evita abusar de formulários no cabeçalho ou na secção principal
Não ponhas formulários de feedback no cabeçalho nem na secção principal (hero), onde os visitantes chegam primeiro. Os visitantes ainda não estão prontos para dar feedback. Ainda não tiveram uma experiência sobre a qual dar feedback.
Os formulários de feedback funcionam melhor depois de haver contexto. O visitante leu algo, ou comprou algo, ou tentou encontrar algo. É aí que pode dar feedback com significado. Pedir feedback antes de fazerem alguma coisa produz respostas de baixa qualidade ou abandono.
Estratégia de colocação dos formulários de inquérito
A colocação dos inquéritos é diferente da dos formulários de feedback. Os inquéritos exigem mais tempo, por isso a colocação tem de sinalizar importância e dar aos visitantes uma razão para participar.
1. Página ou modal dedicado ao inquérito
Os inquéritos longos pertencem a uma página dedicada ou a um modal em ecrã inteiro, não a um formulário integrado por baixo de outro conteúdo. Isto sinaliza que o inquérito é importante e merece tempo. O visitante que clica para uma página de inquérito percebe que se está a comprometer com 10 minutos da tarefa.
Numa página de inquérito dedicada, mantém as distrações no mínimo. Sem cabeçalho de navegação, sem barra lateral. Só o inquérito. Uma página limpa e focada aumenta a conclusão.
2. Convite ou página de entrada do inquérito
Antes de mostrares um inquérito longo, mostra um convite que explica para que serve o inquérito e quanto tempo demora. "Estamos a redesenhar o nosso website e queremos a tua opinião. Este inquérito demora cerca de 8 minutos." Isto define expectativas e deixa os visitantes escolher participar.
Uma adesão voluntária aumenta a conclusão porque os visitantes não são apanhados de surpresa. Sabem no que se estão a meter e escolheram participar. Um inquérito que aparece sem contexto parece spam.
3. Convites por email ou diretos
Envia um email diretamente aos teus clientes atuais a pedir que respondam a um inquérito. "Adorávamos saber o que pensas. Responde ao nosso inquérito de clientes de 10 minutos." O email funciona melhor do que os pop-ups de inquérito no site, porque a tua lista de email é feita de pessoas que escolheram manter-se ligadas a ti.
Os inquéritos por email costumam ter uma taxa de resposta de 20 a 40 por cento, se a tua lista estiver empenhada. Os pop-ups de inquérito no website costumam ter de 1 a 5 por cento. Se precisas de bons dados de feedback, o email é o melhor canal.
4. Momento e frequência
Não peças a mesma pessoa que responda a um inquérito mais de uma vez por trimestre. As pessoas ficam fartas de inquéritos. Se pedires feedback a alguém todas as semanas, vai ignorar-te depois do primeiro.
Programa os inquéritos para depois de interações significativas. Envia um inquérito de clientes uma semana depois da compra, quando já tiveram tempo de experimentar o produto. Envia um inquérito de redesenho do website quando queres feedback sobre o novo design, não continuamente.
Formulários de vários passos para inquéritos mais longos
Um inquérito com 15 a 20 perguntas numa só página longa parece avassalador. Dividir o inquérito em vários passos ou páginas aumenta as taxas de conclusão. A investigação mostra que os formulários de vários passos com o mesmo conteúdo têm 30 a 50 por cento mais conclusão do que os formulários de uma só página.
A razão é psicológica. O visitante vê cinco perguntas e pensa "consigo fazer isto". O mesmo visitante vê 20 perguntas numa página e pensa "isto vai demorar uma eternidade" e sai. Dividir um inquérito de 20 perguntas em quatro páginas de 5 perguntas parece rápido, apesar de ser a mesma quantidade de conteúdo.
Usa no máximo dois a quatro passos. Com mais de quatro passos, o formulário volta a parecer interminável. Mostra um indicador de progresso para os visitantes saberem quantos passos faltam. "Passo 1 de 4" é mais forte do que "Passo 1 de 8".
Otimização para telemóvel dos formulários de feedback e inquérito
Mais de metade dos teus visitantes estão em telemóveis. Um formulário que funciona no computador mas é apertado ou difícil de usar no telemóvel vai ter uma conclusão muito mais baixa entre os visitantes de telemóvel.
Usa um layout de uma só coluna. Nunca ponhas campos lado a lado no telemóvel. Uma etiqueta e um campo de texto devem estar sempre empilhados na vertical em ecrãs pequenos. Os elementos interativos (botões, botões de opção) devem ter pelo menos 44 píxeis de altura, para os visitantes os tocarem facilmente com o polegar.
Nas escalas de avaliação, usa áreas de toque grandes. Uma escala de avaliação de 1 a 5 deve ter cada número suficientemente espaçado para o visitante tocar sem acertar no número errado. Números pequenos apertados causam toques errados.
Testa o formulário num telemóvel a sério. Preenche-o tu. Se abandonarias o formulário por causa de como se sente no telemóvel, os teus visitantes também o farão.
Aumentar as taxas de conclusão dos formulários de feedback e inquérito
As taxas de conclusão do formulário importam mais do que o número de visitantes que o começam. Um formulário de feedback com 100 inícios e 80 conclusões é um sucesso. Um formulário com 100 inícios e 20 conclusões está a falhar, mesmo que muita gente tenha clicado.
1. Mais curto é sempre melhor
Um formulário de feedback com três perguntas é concluído a uma taxa de cerca de 70 a 80 por cento. O mesmo formulário com sete perguntas é concluído a cerca de 40 a 50 por cento. Um inquérito com 10 perguntas tem 50 a 70 por cento de conclusão. Um inquérito com 25 perguntas tem 20 a 30 por cento.
Cada pergunta que juntas custa-te 5 a 10 por cento das conclusões. Antes de juntares uma pergunta, pergunta-te se precisas mesmo da resposta. Se a resposta for "é bom saber, mas não essencial", remove a pergunta.
2. Faz as perguntas pela ordem certa
Começa por perguntas fáceis de responder. Uma escala de avaliação demora cinco segundos. Uma pergunta de texto aberto exige reflexão. Nunca comeces pelas perguntas difíceis.
Nos inquéritos, começa com perguntas simples de avaliação ou escolha múltipla. Acaba com perguntas abertas que exigem reflexão. Quando o visitante chega ao fim, já está investido em concluir o formulário, por isso está disposto a gastar tempo em perguntas mais difíceis.
3. Mostra o progresso em formulários mais longos
Os inquéritos de vários passos devem mostrar o progresso com clareza. "Passo 2 de 4" diz ao visitante que está a um terço do fim. Sem indicação de progresso, o visitante não sabe se está a meio ou se ainda tem 20 perguntas pela frente. A indicação de progresso aumenta a conclusão.
As barras de progresso (barras visuais com a percentagem concluída) funcionam bem. Os números dos passos também. Os dois juntos são o ideal.
4. Usa texto de exemplo conversacional
O texto de exemplo nos campos de texto define expectativas. "Diz-nos tudo o que não correu bem" convida a feedback ponderado. "Comentários" não diz nada às pessoas sobre o que escrever.
Faz o texto de exemplo conversacional e específico. "O que podíamos melhorar?" funciona melhor do que "Comentários adicionais". "Houve algo confuso?" funciona melhor do que "Feedback".
5. Oferece um incentivo (opcional)
A taxa de conclusão de um inquérito sobe 15 a 25 por cento se ofereceres um pequeno incentivo. "Responde ao nosso inquérito e habilita-te a ganhar um vale de $50" ou "Responde ao nosso inquérito de 10 minutos e recebe 15% de desconto na próxima compra."
Os incentivos não são necessários para formulários de feedback (que já são curtos), mas ajudam em inquéritos mais longos. Um incentivo pequeno é melhor do que um grande. Um sorteio de um vale de $25 tem melhor resposta do que um desconto imediato de $5, porque o sorteio parece especial.
Como o WEMASY ajuda com formulários de feedback e inquérito
O criador de formulários do WEMASY permite-te criar formulários de feedback e de inquérito sem código. Cria um formulário de feedback curto com uma escala de avaliação e uma pergunta de seguimento, ou desenha um inquérito de vários passos com 20 perguntas de diferentes tipos. Todas as submissões chegam ao painel do teu criador de websites, onde podes filtrar, organizar e analisar o feedback por data, avaliação ou pergunta. Podes também configurar notificações automáticas para que o feedback crítico chegue logo a ti e ligar as respostas dos formulários ao teu CRM para acompanhar o feedback por cliente. Para mais contexto sobre como os formulários impulsionam os resultados do negócio, vê o nosso guia sobre formulários de website e a sua importância.