Fazer 15 perguntas a alguém no primeiro formulário é esmagador. Mas precisas dessa informação para o servir bem. O progressive profiling resolve isto espalhando as perguntas por várias interações. Fazes algumas perguntas no primeiro formulário, mais algumas no segundo e constróis aos poucos um quadro completo, sem esgotar nenhum formulário.
Este artigo explica como funciona o progressive profiling, quando aumenta as conversões e como implementá-lo de forma estratégica, para perguntares sempre primeiro as perguntas mais importantes.
O que é o progressive profiling?
O progressive profiling é a prática de recolher informação gradualmente, fazendo perguntas diferentes em formulários diferentes para construir ao longo do tempo um perfil de cliente mais completo. Em vez de um formulário de registo longo a perguntar tudo, pedes três campos no formulário de registo, quatro campos no formulário de integração e mais quando pedem uma demonstração.
O objetivo é reunir informação detalhada sobre os teus clientes sem os frustrar com formulários longos no início da relação.
Porque funciona o progressive profiling
Reduz o abandono de formulários
Os formulários longos têm taxas de conclusão mais baixas. Um formulário de 15 campos converte pior do que um de 5 campos. O progressive profiling mantém os formulários iniciais curtos, aumentando a hipótese de alguém os concluir. Reúnes a restante informação mais tarde, quando estão mais envolvidos.
Reúne melhores dados
Os visitantes com pressa que passam por um formulário longo dão respostas incompletas ou imprecisas. Alguém obrigado a preencher 15 campos para se registar pode saltar campos, mentir ou sair. Quando fazes três perguntas importantes, pensam melhor. Ao longo de vários formulários, reúnes informação mais exata.
Cria confiança gradualmente
Pedir demasiada informação depressa demais parece invasivo. O progressive profiling pede informação quando existe contexto: depois de se registarem, depois de navegarem, depois de mostrarem interesse.
Alinha as perguntas com a intenção
No início da relação, precisas de informação básica: o que fazem, em que estão interessados. Mais tarde, quando estão a avaliar o teu produto, precisas de informação mais detalhada: orçamento, prazo, quem decide. O progressive profiling faz perguntas alinhadas com o ponto do percurso em que a pessoa está.
Quando fazer perguntas: a ordem de prioridade
O sucesso do progressive profiling depende de fazer as perguntas certas no momento certo. Eis como priorizar:
Primeira interação: os três essenciais
No teu formulário inicial, pergunta apenas o que tens mesmo de ter: nome, email e uma pergunta sobre a situação deles. É só isso. Queres conversão alta. Não o carregues.
Segunda interação: qualifica-os
Quando alguém já interagiu (abriu o teu email, passou tempo no teu site, preencheu o teu primeiro formulário), podes fazer perguntas de qualificação. São B2B ou D2C? Têm orçamento? Qual é o prazo?
Terceira interação: ir fundo
Quando alguém está pronto para falar com as vendas ou comprar, podes fazer perguntas detalhadas. Quantos utilizadores? De que integrações precisam? Quem mais tem de aprovar?
Implementar o progressive profiling
Começa por mapear o percurso do teu cliente. Lista todos os formulários que alguém pode preencher: registo, integração, inscrição num webinar, pedido de consulta, inscrição numa experiência do produto. Para cada formulário, decide que perguntas lá pertencem com base no ponto do percurso em que o visitante está.
Depois, faz o inventário de toda a informação de que precisas para servir bem os clientes. Que 50 dados seriam ideais? Agora, prioriza sem piedade. Que 3 perguntas são essenciais no primeiro formulário? Que 5 podem esperar pelo segundo formulário?
Depois, implementa com a tua plataforma de formulários. Os Formulários WEMASY permitem criar vários formulários em todo o teu website. Também podes usar o progressive profiling dentro de um único formulário, mostrando perguntas gradualmente com base nas respostas anteriores (combinando progressive profiling com formulários dinâmicos).
Configura o teu CRM ou base de dados para que a informação de vários formulários se junte num único perfil de cliente. Quem submete o teu formulário de registo e mais tarde preenche o formulário de integração deve ter as duas submissões juntas num só registo.
Perguntas que pertencem a cada tipo de formulário
Subscrição de newsletter ou criação de conta
Pergunta: nome, email, interesse principal. É tudo. Queres maximizar as conversões. Mete-os pela porta.
Inscrição em webinar ou evento
Pergunta: nome, email, empresa, função. Quem se inscreve em webinars já mostrou interesse, por isso podes pedir quatro campos sem grande abandono.
Integração ou configuração do produto
Pergunta: dimensão da empresa, caso de uso, solução atual, necessidades de integração. Nesta altura, já se comprometeram a experimentar o teu produto. Vão responder a perguntas mais detalhadas.
Pedido de consulta ou demonstração
Pergunta: função, orçamento, prazo, quem decide. Estão em modo de compra. Podes fazer perguntas de qualificação específicas.
Feedback ou inquérito de saída
Pergunta: o que funcionou, o que não funcionou, probabilidade de recomendar. Perguntas curtas e específicas sobre a experiência deles.
Progressive profiling com formulários dinâmicos
Combina o progressive profiling entre vários formulários com formulários dinâmicos dentro de um único formulário. Podes ter um formulário de registo que faz perguntas básicas e, mais tarde, um formulário de integração que faz perguntas mais detalhadas com base no que escolheram durante o registo.
Por exemplo: no registo, pergunta "Qual é o teu caso de uso?" Com formulários dinâmicos, mostra perguntas de seguimento com base na resposta. Depois, no formulário de integração, faz perguntas de qualificação adicionais. Esta combinação reúne informação rica mantendo formulários curtos e focados.
Personalização com progressive profiling
À medida que recolhes informação através do progressive profiling, usa-a para personalizar interações posteriores. Quando sabes a dimensão da empresa de alguém, mostra formulários adaptados a empresas desse tamanho. Quando sabes o caso de uso, mostra perguntas sobre esse cenário específico.
Isto fecha um ciclo: o progressive profiling constrói um perfil, a personalização usa esse perfil para melhorar as interações seguintes.
Evitar as armadilhas do progressive profiling
Fazer a mesma pergunta duas vezes frustra os visitantes. Se já sabes o nome da empresa de alguém pelo formulário de registo, não voltes a perguntar no formulário de integração. Isto exige que o teu CRM registe o que já perguntaste.
Perguntar devagar demais é ineficiente. Espalha as perguntas por demasiados formulários e o processo de perfilagem leva meses. Encontra o equilíbrio certo: formulários suficientes para manter cada um curto, mas não tantos que o processo se alongue.
Fazer perguntas irrelevantes no momento errado é chocante. Se alguém acabou de se registar numa experiência gratuita, perguntar pelo orçamento de TI é prematuro. Guarda as perguntas sobre orçamento para quando estiverem a avaliar preços.
Medir o sucesso do progressive profiling
Acompanha as taxas de conversão de cada formulário. Se o teu formulário de registo converte a 70% e o de integração a 40%, o formulário de integração pode ter perguntas a mais.
Monitoriza a completude dos perfis ao longo do tempo. Que percentagem de clientes tem toda a informação-chave preenchida? Ao fim de três meses, 80% deviam ter perfis completos. Se são 30%, não estás a fazer perguntas suficientes.
Analisa que perguntas têm mais abandono. Se todos respondem à dimensão da empresa mas metade salta a pergunta do orçamento, a pergunta do orçamento pode ser a pergunta errada nessa fase.
Porque importa o progressive profiling para a tua marca
O progressive profiling respeita o tempo do teu visitante. Diz: perguntamos o que precisamos agora e deixamos o resto para mais tarde. Isto cria boa vontade e aumenta as hipóteses de conversão em cada fase.
Os Formulários WEMASY facilitam a criação de vários formulários em todo o teu website e o acompanhamento das submissões. Podes implementar o progressive profiling de imediato. Vê o que está disponível em cada plano WEMASY.