Cerca de um em cada três hóspedes de hotel que começam uma reserva no website de uma marca sai antes de pagar. Reaparecem mais tarde num site de terceiros que cobra à propriedade uma comissão pelo mesmo quarto.
Este padrão não é exclusivo dos hotéis. Qualquer negócio com reserva online perde receita quando a experiência parece lenta, pouco clara ou menos fiável do que ligar ou usar um intermediário. Aprender a aumentar as reservas diretas em hotéis e negócios de serviços resume-se a remover fricção, criar confiança e comunicar bem em cada passo. Eis como melhorar a experiência de reserva online ao longo de todo o percurso do cliente.
O que melhora a experiência de reserva online
A velocidade é a primeira alavanca. As páginas que carregam devagar no telemóvel perdem clientes antes de verem o teu calendário. Comprime as imagens, limita os scripts pesados nas páginas de reservas e testa em telemóveis reais.
A clareza é a segunda. Os clientes devem ver as datas disponíveis, o preço total e as condições de cancelamento antes de introduzirem os dados de pagamento. As taxas surpresa no último passo são uma das principais razões para reservas abandonadas.
A confiança é a terceira. Um design profissional, uma marca coerente, indicadores de pagamento seguro e mensagens de confirmação imediatas mostram que a reserva é segura.
A comunicação é a quarta. As confirmações, os lembretes e as opções fáceis de reagendar mantêm os clientes envolvidos do clique à chegada. Este módulo tratou dessas mensagens em capítulos anteriores, dos emails de confirmação de reserva às mensagens de texto de lembrete de marcação.
Como aumentar as reservas diretas em hotéis
Mostra confiança no melhor preço no teu site. Se o teu preço direto iguala ou bate as listagens de terceiros, diz-o perto do botão de reserva. Os hóspedes comparam antes de se comprometerem.
Reduz os passos até ao pagamento. A escolha do quarto, as datas, o número de hóspedes e o pagamento devem fluir no menor número possível de ecrãs. Cada página extra perde uma fatia dos visitantes.
Mostra o preço total cedo. A tarifa por noite mais impostos e taxas antes do ecrã de pagamento evita o abandono no último passo.
Oferece vantagens por reservar diretamente. Pequeno-almoço grátis, check-out tardio ou estacionamento que valha mais do que a comissão que poupas dão um motivo para dispensar os intermediários.
Volta a abordar quem abandonou com um email ao estilo de confirmação, quando introduziram um email mas não pagaram. Uma simples mensagem "o teu quarto ainda está disponível" recupera reservas que pararam no pagamento.
O módulo um explica o argumento estratégico em o que é a reserva direta. O módulo dois trata da configuração técnica em como configurar um website de reserva direta.
Melhorar a experiência de reserva em todos os negócios
Simplifica o teu formulário de reserva. Recolhe só o que precisas para confirmar o horário. Passa a admissão detalhada para um passo posterior à reserva.
Torna o calendário evidente. Incorpora um widget de reservas na parte visível da página de serviços, para que os clientes nunca tenham de procurar onde reservar.
Envia confirmações imediatas. O silêncio depois do pagamento manda os clientes de volta à pesquisa. Automatiza as confirmações por email e mensagem com os modelos dos módulos dois e três.
Oferece alterações em autosserviço. As ligações para reagendar e cancelar nas mensagens de confirmação reduzem o volume de chamadas e criam confiança de que o teu negócio é organizado.
Apoia as reservas por telefone a par da web. Alguns clientes vão preferir sempre uma conversa. A reserva por rececionista virtual e o autosserviço online partilham um só calendário, para que nenhum dos canais crie reservas duplicadas.
Mede a taxa de conclusão semanalmente. Acompanha quantos visitantes começam e quantos terminam a reserva. Corrige primeiro o passo com a maior quebra.
Perguntas frequentes
Qual é a maior razão pela qual os clientes abandonam reservas online?
Custos inesperados no último passo e carregamento lento no telemóvel são as causas mais comuns. Mostrar o preço completo mais cedo e testar a velocidade da página em telemóveis resolve as duas sem redesenhar todo o teu fluxo.
Como competem os hotéis com os sites de reservas de terceiros?
Iguala ou bate o preço total, oferece vantagens só para reservas diretas e torna o pagamento mais rápido do que os fluxos dos intermediários. Os hóspedes escolhem a conveniência. Um pagamento direto em três passos com totais claros costuma vencer uma marca de terceiros conhecida.
A WEMASY pode ajudar a aumentar as reservas diretas?
A WEMASY dá-te uma página de reservas no teu próprio domínio, com confirmações e lembretes com a tua marca. Cria a experiência no criador de websites, para que os clientes nunca saiam do teu site para concluir uma reserva.
Os emails de confirmação afetam as taxas de reserva direta?
Confirmações rápidas e claras criam a confiança que incentiva reservas diretas repetidas. Os modelos e o momento estão tratados em como criar um email de confirmação de reserva, do módulo dois, e em o que é uma confirmação de reserva, neste módulo.
Devo acrescentar chat ao vivo à minha página de reservas?
O chat ao vivo ajuda quando os clientes têm dúvidas que bloqueiam a conclusão. Junta-o à reserva em autosserviço, para os casos simples terminarem sem esperar por um agente. O nosso artigo sobre o que procurar num sistema de reservas trata das prioridades de funcionalidades.
Como se ligam os lembretes ao crescimento das reservas diretas?
Os lembretes reduzem as faltas nas reservas diretas, o que torna o teu calendário fiável e o teu canal direto digno de promoção. O módulo três explica o impacto em como os lembretes de marcações reduzem as faltas.