Cada chamada perdida fora do horário é uma reserva que a concorrência pode captar antes de saberes que alguém tentou falar contigo.
A marcação de atendimentos por serviço de atendimento telefónico fecha essa lacuna. É uma configuração em que agentes treinados atendem o telefone do teu negócio, recolhem os dados de quem liga e fazem as marcações diretamente no teu calendário, com base em regras que defines. Os clientes que preferem falar com uma pessoa ficam na mesma marcados, sem esperar que a tua equipa volte do almoço. Eis o que é a marcação de atendimentos por serviço de atendimento telefónico e quando faz sentido para o teu negócio.
O que é a marcação de atendimentos por serviço de atendimento telefónico
A marcação de atendimentos por serviço de atendimento telefónico combina o atendimento de chamadas ao vivo com o acesso ao calendário. Quando alguém liga para a linha do teu negócio, um agente atende em nome do teu negócio, faz perguntas de triagem, verifica a disponibilidade e cria a reserva no teu sistema de marcações.
Não é o mesmo que um simples serviço de voicemail. O resultado é uma marcação confirmada no teu calendário, não uma mensagem para responder mais tarde.
Os agentes seguem guiões que forneces: que serviços oferecer, quanto duram os horários, que profissionais podem ser reservados e que informação recolher antes de confirmar.
Como funciona a marcação por serviço de atendimento telefónico
Partilhas com o serviço o acesso ao teu calendário ou sistema de reservas. Os agentes veem a disponibilidade em tempo real e evitam reservar o mesmo horário duas vezes.
Quem liga indica o nome, os contactos, a data e hora preferidas e o tipo de serviço. O agente confirma o horário de viva voz e pode disparar um email ou mensagem de confirmação a partir do teu sistema.
A cobertura fora do horário é o caso de uso mais comum. As chamadas que cairiam no voicemail às 19h são atendidas e convertidas em marcações para a manhã seguinte.
O tratamento de excesso de chamadas em períodos de maior movimento é o segundo caso de uso. Quando a tua receção está com pacientes ou hóspedes, as chamadas em excesso seguem para agentes que continuam a reservar sem deixar quem liga em espera.
O autosserviço online continua a contar. A marcação por telefone complementa o fluxo de reservas do teu site, não o substitui. O módulo dois trata da configuração na web em como configurar a marcação de atendimentos online. As confirmações das reservas por telefone devem usar os mesmos modelos que as reservas na web, tratados em como criar um email de confirmação de reserva.
Quando usar e a que estar atento
Clínicas de saúde, serviços ao domicílio e escritórios de advogados adotam muitas vezes a marcação por telefone porque quem liga quer ser tranquilizado antes de se comprometer com uma visita.
A hotelaria e o comércio de contacto próximo usam-na quando os hóspedes ligam com pedidos específicos que um formulário não capta facilmente.
A qualidade depende da clareza do guião. Regras vagas produzem reservas erradas. Documenta cada serviço, duração, tempo de intervalo e nota de cancelamento de que os agentes precisam.
A sincronização é crítica. Se os agentes reservarem num calendário que o teu site não vê, tens reservas duplicadas. Um único calendário partilhado é inegociável.
Revê os registos de chamadas semanalmente. Padrões em perguntas falhadas ou em tipos de serviço errados mostram onde apertar o guião.
O próximo capítulo, sobre marcação de atendimentos por rececionista virtual, explora um modelo relacionado que muitas vezes junta chat, email e telefone numa só camada de apoio.
Perguntas frequentes
Como se distingue um serviço de atendimento telefónico de um rececionista virtual?
Os serviços de atendimento telefónico centram-se nas chamadas recebidas e na receção de mensagens, muitas vezes com marcações acrescentadas. Os rececionistas virtuais tratam normalmente uma mistura mais ampla de telefone, chat e email. O próximo capítulo, sobre marcação de atendimentos por rececionista virtual, compara os dois modelos.
Os agentes de atendimento podem enviar emails de confirmação?
Os agentes devem disparar a mesma confirmação automática que o teu site usa. Escrever à mão introduz erros. Alinha as reservas por telefone com os modelos de como escrever um email de confirmação de reserva.
Devo continuar a oferecer reserva online se usar um serviço de atendimento telefónico?
Sim. Muitos clientes preferem o autosserviço à meia-noite, sem falar com ninguém. A WEMASY permite-te gerir os dois canais a partir de um só calendário, quando acrescentas a reserva ao teu site através do criador de websites.
Que informação devem recolher os agentes em cada chamada?
Nome completo, número de telefone, email, serviço pedido, data e hora preferidas e quaisquer notas de admissão de que a tua equipa precise antes da visita. Alinha com os campos que o teu formulário de reserva online recolhe, para os registos serem coerentes.
Como evito reservas duplicadas entre o telefone e a web?
Os dois canais têm de escrever no mesmo calendário em tempo real. Se a web e o telefone usarem sistemas separados que sincronizam de hora a hora, vai haver horários sobrepostos. Trata a sincronização do calendário como infraestrutura, não como um pormenor posterior.
Os serviços de atendimento telefónico tratam dos lembretes de marcação?
A maioria não envia lembretes, a não ser que configures a automatização no teu sistema de reservas. O texto e o momento dos lembretes estão tratados no módulo três, em como os lembretes de marcações reduzem as faltas.