As melhores equipas de apoio não ficam à espera de que o telefone toque. Constroem um lugar onde os clientes encontram respostas por conta própria, a qualquer hora do dia, sem preencher um formulário nem esperar numa fila.
Esse lugar é um centro de ajuda. É a secção dedicada do teu website onde vive o conteúdo de apoio por autosserviço. Artigos, guias, FAQ e opções de contacto ligam-se todos num centro pesquisável. Aqui fica o que é um centro de ajuda, o que costuma incluir e porque está no centro do apoio ao cliente moderno.
O que é um centro de ajuda?
Um centro de ajuda é um espaço online onde os clientes encontram respostas sobre o teu produto ou serviço sem contactarem diretamente o apoio. Costuma incluir uma barra de pesquisa, categorias organizadas e uma coleção de artigos que cobrem tarefas e perguntas comuns.
Pensa nele como a porta de entrada do teu conteúdo de autosserviço. Em vez de páginas de FAQ dispersas e artigos de blogue aleatórios, tudo vive num só espaço com a tua marca. Os clientes sabem exatamente onde ir quando algo os confunde.
Um centro de ajuda ao cliente fica muitas vezes num URL como help.yourbrand.com ou yourbrand.com/help. O design acompanha o teu website principal, para a experiência parecer consistente. As opções de pesquisa, navegação e contacto aparecem em todas as páginas.
O que inclui um centro de ajuda online?
A maioria dos centros de ajuda combina vários tipos de conteúdo. Os artigos da base de conhecimento tratam dos guias práticos detalhados. As secções de FAQ cobrem perguntas rápidas. Os guias de primeiros passos acompanham os novos utilizadores na configuração. Alguns incluem também tutoriais em vídeo, fóruns da comunidade ou páginas de estado para falhas de serviço.
Todos os centros de ajuda precisam de um caminho claro para o apoio em direto. Um botão "Fala connosco" visível em todas as páginas diz aos clientes que existe ajuda humana quando o autosserviço não chega. O objetivo é a resolução, não desviar por desviar.
Os bons centros de ajuda mostram também artigos populares e conteúdo atualizado recentemente na página inicial. Quem chega pela primeira vez vê o que outros acharam útil. Os clientes que regressam descobrem artigos novos desde a última visita.
Porque preferem os clientes um centro de ajuda?
A rapidez é a razão principal. Ler um artigo de dois minutos vence esperar vinte minutos por uma resposta por email. Os clientes que preferem resolver os problemas de forma independente apreciam ter um recurso fiável que podem pesquisar a qualquer momento.
Um centro de ajuda bem organizado também cria confiança antes da compra. Os potenciais clientes leem políticas de envio, regras de devolução e requisitos de configuração antes de se comprometerem. O conteúdo de autosserviço transparente reduz a hesitação dos compradores e as surpresas depois da compra.
Para a tua equipa, um centro de ajuda reduz o volume de tickets em perguntas repetitivas. Os agentes gastam mais tempo em problemas complexos e menos tempo a copiar a mesma resposta para cada mensagem. A WEMASY inclui um centro de ajuda integrado dentro do seu sistema de Apoio ao cliente, para os artigos se ligarem diretamente aos tickets e ao chat.
Um centro de ajuda funciona melhor como parte de uma estratégia de apoio em camadas. Junta-lhe chat em direto para questões urgentes e email para casos detalhados. Sabe mais sobre o que é uma base de conhecimento e como preenche o centro de ajuda com conteúdo. O nosso blogue sobre a importância de um sistema de tickets de apoio explica como o autosserviço e os tickets funcionam juntos.
Perguntas frequentes
Um centro de ajuda é o mesmo que apoio ao cliente?
O apoio ao cliente é a função global de ajudar os clientes antes, durante e depois de uma compra. Um centro de ajuda é um canal dentro dessa função, focado no autosserviço. O chat em direto, o email, o telefone e o apoio nas redes sociais são outros canais que complementam o centro de ajuda.
Preciso de um website separado para o meu centro de ajuda?
Não necessariamente. Muitas marcas alojam o centro de ajuda como uma secção do website principal. Um subdomínio como help.yourbrand.com também funciona bem. O que importa é uma imagem de marca consistente e uma navegação fácil a partir do teu site principal.
Como lanço um centro de ajuda com pouco conteúdo?
Começa com cinco a dez artigos que cubram as perguntas mais comuns e um link de contacto claro. Acrescenta categorias à medida que o conteúdo cresce. Um centro de ajuda pequeno e rigoroso vale mais do que um grande, cheio de secções desatualizadas ou vazias.
A WEMASY pode fornecer um centro de ajuda para a minha marca?
A WEMASY inclui um centro de ajuda integrado como parte do seu sistema de Apoio ao cliente. Podes publicar artigos, organizar categorias e ligá-los a tickets e chat. Usa o criador de websites da WEMASY para criar páginas de ajuda no teu próprio domínio.
O meu centro de ajuda deve incluir um fórum da comunidade?
Os fóruns da comunidade funcionam bem em produtos com bases de utilizadores grandes e ativas, onde os clientes se ajudam uns aos outros. As marcas mais pequenas tiram muitas vezes mais valor de artigos bem escritos e de canais de apoio diretos. Só acrescenta um fórum quando tiveres recursos de moderação para o manter útil.
Como meço se o meu centro de ajuda está a funcionar?
Acompanha as visualizações de artigos, os termos de pesquisa sem resultados e o volume de tickets nos temas que o teu centro de ajuda cobre. Uma queda nas perguntas repetidas depois de publicares um artigo é um bom sinal. Monitoriza também as pontuações de satisfação dos clientes nas interações de apoio que começaram com uma visita ao centro de ajuda.