Sete em cada dez visitantes de uma página de preços têm as mesmas três perguntas antes de comprar. Posso cancelar quando quiser. Oferecem reembolsos. Há um período de teste grátis. Se essas respostas estiverem enterradas num longo documento de políticas, perdes vendas que nem sabias estarem em risco.
Uma página de FAQ põe as respostas exatamente onde as pessoas as procuram. É uma secção dedicada no teu website que lista as perguntas frequentes com respostas curtas e diretas. Simples em conceito, poderosa quando bem feita. Aqui fica o que é uma página de FAQ e onde se encaixa ao lado de outro conteúdo de autosserviço.
O que é uma página de FAQ?
Uma página de FAQ é uma página web que lista as perguntas comuns dos teus clientes, cada uma seguida de uma resposta concisa. FAQ significa perguntas frequentes (frequently asked questions, em inglês). O formato é familiar a quase todos os que já compraram ou se inscreveram num serviço online.
A maioria das páginas de FAQ usa um formato de acordeão, em que cada pergunta se expande para revelar a resposta. Isto mantém a página fácil de percorrer. Os visitantes passam os olhos pelos títulos até encontrarem a pergunta, clicam e leem um ou dois parágrafos. Sem precisar de pesquisar em artigos longos.
Uma secção de FAQ também pode aparecer numa página de produto, num ecrã de checkout ou num formulário de contacto, em vez de uma página autónoma. A ideia mantém-se: mostrar respostas rápidas no momento em que alguém precisa delas.
Porque é que as marcas usam páginas de FAQ?
As páginas de FAQ removem fricção nos pontos de decisão. Um cliente que compara o teu plano com o de outro fornecedor quer tranquilidade antes de inserir os dados de pagamento. Uma FAQ curta na tua página de preços responde às objeções sem uma chamada de vendas.
Reduzem também o volume de apoio para perguntas simples. Prazos de envio, prazos de devolução e noções básicas da conta não precisam de uma resposta pessoal quando a resposta cabe em três frases. A tua equipa poupa tempo. Os clientes ganham clareza imediata.
Os motores de pesquisa indexam também o conteúdo de FAQ. Perguntas bem escritas que correspondem à forma como as pessoas pesquisam podem trazer tráfego orgânico de quem procura respostas no teu setor. É um bónus, não o objetivo principal, mas ajuda a visibilidade com o tempo.
Em que difere uma página de FAQ de uma base de conhecimento?
Uma página de FAQ trata perguntas rápidas e comuns com respostas curtas. Uma base de conhecimento vai mais fundo, com guias passo a passo, fluxos de resolução de problemas e conteúdo prático detalhado. Pensa na página de FAQ como a receção e na base de conhecimento como a biblioteca completa por trás dela.
Muitas marcas começam com uma página de FAQ e evoluem para uma base de conhecimento à medida que as perguntas se multiplicam. Uma FAQ de checkout pode cobrir cinco perguntas de faturação. Uma categoria de faturação na tua base de conhecimento pode ter vinte artigos sobre faturas, métodos de pagamento e documentos fiscais.
Nenhuma substitui o apoio em direto. Ambas reduzem as perguntas fáceis para a tua equipa se focar nas difíceis. Quando estiveres pronto para escrever a tua, vê o nosso capítulo sobre como escrever uma boa página de FAQ. Para conteúdo de autosserviço mais amplo, explora o que é uma base de conhecimento.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas deve incluir uma página de FAQ?
As páginas de FAQ mais eficazes incluem cinco a quinze perguntas focadas num tema ou página. Uma FAQ geral do site pode ter vinte a trinta perguntas agrupadas por categoria. Mais do que isso e os visitantes têm dificuldade em percorrê-la. Passa os temas detalhados para a tua base de conhecimento.
Onde devo pôr uma página de FAQ no meu website?
Liga a tua FAQ principal a partir do rodapé do website e do menu de navegação, para os visitantes a encontrarem com facilidade. As FAQ específicas de um produto funcionam melhor na página do produto ou dos preços, onde as decisões de compra acontecem. Ajusta a colocação ao momento em que a pergunta surge.
Posso acrescentar uma secção de FAQ sem criar uma página nova?
Sim. Muitas marcas incorporam uma secção de FAQ curta diretamente em landing pages, ecrãs de checkout ou formulários de contacto. A WEMASY inclui blocos de acordeão no criador de websites, por isso podes acrescentar perguntas expansíveis a qualquer página sem código à medida.
As respostas da FAQ devem ser longas ou curtas?
Mantém as respostas da FAQ curtas, normalmente com duas a quatro frases. Se uma resposta precisa de passos numerados ou de várias capturas de ecrã, pertence a um artigo da base de conhecimento. As FAQ resolvem dúvidas rápidas. Os artigos resolvem tarefas complexas.
As páginas de FAQ funcionam para negócios de serviços?
Os negócios de serviços beneficiam tanto como as empresas de produtos. Os clientes perguntam sobre modelos de preços, prazos de projeto, políticas de revisões e expectativas de comunicação antes de te contratarem. Uma FAQ clara cria confiança e filtra cedo os pedidos que não se ajustam.
Como evito que a minha página de FAQ fique desatualizada?
Revê a tua FAQ sempre que os preços, as políticas ou as funcionalidades do produto mudarem. Põe um lembrete trimestral no calendário para ler cada resposta e confirmar a exatidão. A WEMASY liga o conteúdo da FAQ ao seu sistema de Apoio ao cliente, para os agentes verem as mesmas respostas que os clientes leem.