Porque é que uma pessoa consegue imprimir e outra não? Porque é que o calendário partilhado deixou de sincronizar depois da atualização? A quem ligas quando o portátil de trabalho não se liga à rede cinco minutos antes de uma chamada com um cliente? Na maioria das organizações, a resposta é o help desk de TI. Essa equipa existe para que os problemas de tecnologia não se tornem problema de todos os outros.
O apoio de help desk de TI é a função de apoio especializada que ajuda colaboradores ou clientes a resolver problemas relacionados com tecnologia através de um processo estruturado de tickets. Cobre equipamento, software, acessos, conectividade e a resolução de problemas relacionada. Aqui fica o que inclui o apoio de help desk de TI e como se encaixa no mundo dos help desks que tens vindo a aprender.
O que é o apoio de help desk de TI?
O apoio de help desk de TI é um serviço que responde a problemas de tecnologia através de canais organizados, como email, telefone, chat ou um portal interno. Cada pedido torna-se um ticket com categoria, prioridade e técnico atribuído. O help desk de TI acompanha o problema desde o reporte, passando pelo diagnóstico e pela correção, até à confirmação de que tudo voltou a funcionar.
Alguns help desks de TI servem os colaboradores dentro de uma empresa. Outros servem clientes externos que usam um produto de software ou um serviço alojado. Nos dois casos, o foco mantém-se na resolução técnica: restaurar acessos, corrigir erros, configurar dispositivos e explicar como os sistemas funcionam.
O que cobre o apoio de help desk de TI?
Os pedidos comuns ao help desk de TI incluem problemas de palavra-passe e de acesso a contas, problemas de email e conectividade, instalação e atualização de software, falhas de impressoras e equipamento e preocupações de segurança, como suspeitas de phishing. As empresas de produto tratam também erros, falhas de integração e perguntas sobre APIs através de níveis de apoio técnico ou de TI.
Os help desks de TI usam muitas vezes níveis de apoio. O nível um trata problemas comuns e repetíveis, com soluções documentadas. O nível dois aborda problemas técnicos mais profundos. O nível três envolve especialistas, como engenheiros, para falhas complexas de sistemas. Este modelo por níveis mantém rápida a resposta da linha da frente e reserva o tempo dos peritos para os problemas que realmente precisam dele.
Como se liga o apoio de help desk de TI ao apoio ao cliente?
O apoio ao cliente e o apoio de help desk de TI sobrepõem-se quando o teu produto é tecnologia. Um cliente que não consegue iniciar sessão pode contactar primeiro o apoio ao cliente, mas a causa de fundo pode precisar de resolução ao nível de TI. Caminhos de escalada claros entre os agentes voltados para o cliente e os especialistas técnicos evitam que os tickets saltem de um lado para o outro sem resolução.
Os conceitos de tickets, encaminhamento, priorização e filas deste módulo aplicam-se igualmente aos help desks de TI. As ferramentas e os fluxos são os mesmos, mesmo quando o público e o assunto diferem. Muitas empresas têm o apoio ao cliente e o apoio de TI como filas separadas dentro de um só sistema de help desk.
Este capítulo encerra o módulo sobre help desks e sistemas de tickets. Revê as bases em o que é um help desk e o que é um help desk interno se quiseres recordar o essencial. Para o planeamento do apoio externo, lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir.
Perguntas frequentes
O apoio de help desk de TI é só para grandes empresas?
As grandes empresas têm help desks de TI dedicados, mas as pequenas empresas também precisam de apoio técnico. Um fundador a trabalhar sozinho pode tratar os pedidos de TI de modo informal ao início. À medida que o pessoal e os dispositivos se multiplicam, até um formulário simples de tickets para problemas técnicos traz ordem ao processo.
Qual é a diferença entre help desk de TI e apoio técnico ao cliente?
O apoio de help desk de TI serve normalmente colaboradores internos ou foca-se em infraestrutura e acessos. O apoio técnico ao cliente ajuda os compradores a usar o teu produto. As competências sobrepõem-se, mas o público e os padrões de serviço costumam diferir. Algumas empresas juntam os dois sob um único apoio técnico.
Que qualificações precisa o pessoal de um help desk de TI?
As funções de apoio de TI de nível um dão prioridade à capacidade de resolver problemas, à comunicação clara e à familiaridade com o software empresarial comum. Os níveis avançados exigem certificações técnicas mais profundas e experiência em administração de sistemas. A contratação depende da complexidade do teu ambiente tecnológico.
Os clientes podem enviar tickets de TI através do meu website?
Os formulários de apoio técnico e de produto no teu website público permitem aos clientes reportar erros e problemas de acesso. A WEMASY permite-te criar esses formulários numa página de apoio com o criador de websites e encaminhar os envios para a fila do teu help desk, junto com os outros pedidos de clientes.
Como tratam os help desks de TI os tickets de segurança?
Os reportes de segurança, como suspeitas de phishing ou acessos não autorizados, costumam receber a prioridade mais alta e uma escalada rápida. Documenta um fluxo separado para os tickets de segurança, para passarem à frente da ordem normal da fila. A rapidez conta quando credenciais ou dados podem estar em risco.
O apoio de TI e o apoio ao cliente devem usar o mesmo sistema de tickets?
Ferramentas partilhadas funcionam bem quando a escalada entre equipas é frequente. Filas separadas mantêm as notas internas de TI longe das conversas visíveis ao cliente. A WEMASY oferece tickets de apoio ao cliente que tratam os pedidos externos, enquanto as equipas internas de TI podem ter filas paralelas com os mesmos princípios de encaminhamento abordados neste módulo.