A tua equipa de vendas não consegue aceder à unidade partilhada. Os recursos humanos precisam de um portátil novo configurado. As finanças têm uma dúvida sobre as permissões do software de despesas. Nenhum destes é um problema de clientes, mas todos precisam de um caminho claro até alguém que possa ajudar. Sem um help desk interno, esses pedidos espalham-se por mensagens de chat e pedidos de corredor até algo importante ser largado.
Um help desk interno é uma operação de apoio que serve os colaboradores dentro da tua organização em vez de clientes externos. Usa os mesmos conceitos de tickets do apoio ao cliente, mas foca-se em ferramentas internas, acessos, equipamento e pedidos do local de trabalho. Aqui fica como funcionam os help desks internos e quando o teu negócio pode precisar de um.
O que é um help desk interno?
Um help desk interno é o balcão de apoio que os teus colaboradores contactam quando precisam de ajuda com sistemas de trabalho, dispositivos ou processos. Os colaboradores enviam pedidos através de um portal interno, de um endereço de email ou de um canal de mensagens. Cada pedido torna-se um ticket acompanhado do envio à resolução, tal como no apoio ao cliente.
O significado de help desk interno abrange mais do que problemas de tecnologia. Perguntas de recursos humanos, pedidos de instalações e tarefas de integração podem passar todos por um balcão interno, consoante a forma como a tua empresa organiza o apoio. O que têm em comum é o público: a tua equipa, não os teus clientes.
Em que difere um help desk interno do apoio ao cliente?
Os help desks voltados para o cliente dão prioridade ao impacto na receita, à reputação pública e aos acordos de nível de serviço com os compradores. Os help desks internos dão prioridade à produtividade dos colaboradores e à continuidade operacional. Os padrões de resposta podem diferir, porque os utilizadores internos têm muitas vezes caminhos de escalada diretos através dos responsáveis.
Os tickets internos tendem também para problemas de infraestrutura repetidos, mais do que perguntas pontuais sobre produtos. Reposições de palavra-passe, acessos a software, substituições de equipamento e problemas de rede dominam muitas filas internas. O apoio ao cliente trata de uma gama mais ampla de temas de compra e experiência com o produto. Algumas empresas têm os dois balcões, com equipas e ferramentas separadas. Outras usam um só sistema com filas diferentes para pedidos internos e externos.
Quando precisa um negócio de um help desk interno?
Os help desks internos tornam-se valiosos quando o número de colaboradores cresce além do apoio informal. Se as pessoas pedem regularmente ajuda técnica ao mesmo colega ou publicam pedidos em canais de chat aleatórios, ter tickets estruturados poupa tempo a todos. A integração de novos colaboradores também fica mais fluida quando os pedidos seguem um processo consistente.
Até as equipas pequenas ganham com um formulário simples de pedidos internos quando o trabalho remoto espalha as pessoas por vários locais. Uma fila de tickets partilhada substitui a visibilidade que perdes quando não podes ir até à secretária de alguém. Começa com um canal interno e categorias básicas antes de acrescentares toda a complexidade de um grande balcão de serviços empresarial.
Os help desks internos sobrepõem-se muitas vezes ao apoio de help desk de TI, que se foca especificamente em pedidos de tecnologia. As equipas voltadas para o cliente usam os mesmos princípios de tickets abordados no nosso capítulo sobre o que é um help desk. Para a configuração do apoio externo, vê como configurar um help desk.
Perguntas frequentes
Uma só ferramenta pode tratar do apoio interno e do apoio ao cliente?
Muitos sistemas de help desk suportam filas ou espaços de trabalho separados para tickets internos e externos. Partilhar ferramentas reduz o custo, mas exige uma separação clara para que os dados dos clientes fiquem isolados dos pedidos internos. Define as permissões de acesso com cuidado quando ambos correm no mesmo sistema.
Que tipos de pedidos vão para um help desk interno?
Os pedidos comuns incluem acesso a software, reposição de palavras-passe, problemas de equipamento, problemas de rede e configuração de integração. Algumas empresas encaminham também pedidos de recursos humanos e de instalações pelo mesmo balcão. Define as categorias logo no início para os colaboradores saberem onde enviar cada tipo.
As pequenas empresas precisam de um help desk interno?
As equipas com menos de dez pessoas tratam muitas vezes os pedidos internos de modo informal. À medida que acrescentas colaboradores remotos ou funções especializadas, um formulário simples de tickets internos evita que os pedidos se percam em mensagens diretas. Ajusta a formalidade à dimensão da equipa.
Em que difere um portal interno de uma página de apoio ao cliente?
Os portais internos exigem autenticação dos colaboradores e mostram apenas pedidos relevantes para o pessoal. As páginas de apoio ao cliente são públicas e focam-se nas perguntas dos compradores. A WEMASY permite-te criar páginas de apoio públicas com o criador de websites, mantendo os fluxos internos separados no teu sistema de apoio.
Quem costuma ter a seu cargo um help desk interno?
As equipas de TI tratam da maioria dos balcões internos nas empresas de média dimensão. As pequenas empresas designam muitas vezes uma pessoa com jeito para tecnologia ou subcontratam o apoio de TI. O modelo de equipa depende do volume de pedidos e da complexidade técnica.
Em que difere o encaminhamento de tickets internos do encaminhamento de clientes?
O encaminhamento interno corresponde muitas vezes a departamentos como TI, recursos humanos ou instalações, em vez de categorias de produto. A mecânica é a mesma do encaminhamento de tickets de clientes. Lê o nosso capítulo sobre encaminhamento e atribuição de tickets para veres os princípios partilhados.