Abres a caixa de entrada e vês quarenta mensagens por ler. Algumas são problemas novos. Outras são acompanhamentos de coisas que pensavas já ter resolvido. Dois clientes escreveram sobre o mesmo atraso de envio, mas só respondeste a um. O estômago aperta porque sabes que há algo importante enterrado ali algures.
Um sistema de tickets é um método e um conjunto de ferramentas que transforma cada pedido de cliente num registo numerado e rastreável, com um responsável e um estado claros. Em vez de tratar o apoio como uma pilha de emails, um sistema de tickets trata cada problema como um caso próprio, da abertura ao fecho. Aqui fica como isso funciona e porque as equipas de apoio dependem dele.
O que é um sistema de tickets?
Um sistema de tickets é o motor dentro da maioria das operações de help desk. Quando um cliente envia uma pergunta por email, formulário ou chat, o sistema cria um ticket. Esse ticket recebe um número de referência único, uma marca de tempo e um lugar no fluxo de trabalho da tua equipa. Os agentes atualizam o ticket enquanto trabalham nele, e o cliente pode indicar esse número se voltar a contactar mais tarde.
O sistema de tickets de apoio mantém todas as mensagens relacionadas anexadas a um só registo. Se três agentes mexerem no mesmo caso ao longo de dois dias, o histórico completo fica num só lugar. Os responsáveis veem quantos tickets estão abertos, há quanto tempo esperam e que categorias geram mais volume. Essa estrutura transforma a triagem reativa da caixa de entrada num processo que podes medir e melhorar.
Porque é que as equipas usam um sistema de tickets?
Sem tickets, o apoio depende da memória de cada pessoa. Um agente sai de férias e o contexto vai com ele. Um cliente envia dois emails e recebe duas respostas diferentes porque ninguém viu a primeira. Um sistema de tickets resolve essas falhas ao tornar cada pedido visível e responsabilizável.
Os tickets criam também justiça. Os pedidos entram numa fila e são tratados numa ordem acordada, em vez de quem grita mais alto ou escreve o assunto mais zangado. As regras de prioridade podem pôr casos urgentes à frente sem perder o fio a tudo o resto. Com o tempo, os dados do sistema de tickets mostram padrões: erros recorrentes, páginas de produto confusas, regiões com envios lentos. Corriges as causas de fundo em vez de responderes à mesma pergunta para sempre.
Como se encaixa um sistema de tickets num help desk?
Um help desk é a operação de apoio no seu todo. Um sistema de tickets é a ferramenta que o faz funcionar. O help desk define os teus canais, a estrutura da equipa e os padrões de serviço. O sistema de tickets capta o trabalho, encaminha-o e regista o resultado.
A maioria do software de help desk inclui um sistema de tickets como funcionalidade central. Algumas empresas constroem fluxos de trabalho à medida em torno de uma ferramenta de tickets autónoma. Seja como for, o conceito mantém-se: um pedido, um registo, um caminho até à resolução. À medida que o volume cresce, o sistema de tickets torna-se a fonte de verdade em que toda a equipa confia.
Para veres os tickets em ação, lê o nosso capítulo sobre o que é um ticket de apoio e segue o fluxo completo em como funciona um sistema de tickets de help desk. Para saberes mais sobre porque é que o acompanhamento organizado conta, vê o nosso blogue sobre a importância de um sistema de tickets de apoio.
Perguntas frequentes
Cada mensagem de cliente torna-se automaticamente um ticket?
Na maioria das configurações, sim. Os emails para o teu endereço de apoio, os envios de formulários e as conversas de chat costumam criar tickets automaticamente. Algumas equipas registam à mão as chamadas telefónicas como tickets para manterem os registos completos. O objetivo é um registo por problema, seja qual for o canal.
Os clientes podem ver o estado do seu ticket?
Muitos sistemas de tickets oferecem um portal do cliente onde as pessoas consultam o estado e acrescentam atualizações. Outros enviam notificações por email quando o estado muda. Mesmo sem portal, partilhar o número de referência do ticket ajuda clientes e agentes a manterem-se alinhados no mesmo caso.
O que acontece a um ticket depois de o problema ficar resolvido?
Os agentes marcam o ticket como fechado ou resolvido. A maioria dos sistemas mantém os tickets fechados pesquisáveis para consulta futura. Se o cliente voltar a escrever sobre o mesmo problema, o ticket pode reabrir ou gerar um caso de acompanhamento ligado, consoante as tuas regras.
Como se liga um sistema de tickets ao meu website?
Os formulários de contacto e as páginas de apoio do teu site costumam enviar os pedidos diretamente para a tua caixa de tickets. Com a WEMASY, podes criar uma página de apoio com o criador de websites e encaminhar as entradas do formulário para o teu fluxo de tickets sem código à medida.
Um sistema de tickets é o mesmo que o acompanhamento de problemas?
Sobrepõem-se, mas têm âmbitos ligeiramente diferentes. Os tickets focam-se nos pedidos de apoio ao cliente. O acompanhamento de problemas inclui muitas vezes também erros internos e problemas de produto. O nosso capítulo sobre o que é o acompanhamento de problemas explica onde os dois conceitos se ligam.
Quantos tickets consegue tratar uma equipa pequena?
A capacidade depende da complexidade e dos padrões de resposta, não só do número de pessoas. Uma equipa de duas pessoas pode tratar dezenas de tickets simples por dia com bons modelos e documentação de autosserviço. Um sistema de tickets ajuda-te a ver quando o volume ultrapassa a capacidade antes de a qualidade cair.