O ticket número 1847 chegou às 9:14 de uma terça-feira. Na quinta já tinha três respostas de agentes, uma nota interna sobre um atraso de envio e uma mudança de estado de aberto para resolvido. O cliente nunca viu a maior parte dessa atividade. Recebeu apenas uma resposta clara e a confirmação de que o reembolso estava a caminho. Essa história toda viveu dentro de um ticket de apoio.
Um ticket de apoio é um registo digital que representa um pedido de cliente desde o momento em que chega até o problema ser fechado. Guarda a conversa, o agente atribuído, o estado atual e as notas que a tua equipa vai juntando pelo caminho. Aqui fica o que um ticket de apoio contém na realidade e como mantém o teu help desk a funcionar sem sobressaltos.
O que é um ticket de apoio?
Um ticket de apoio é o contentor de um único problema de cliente dentro do teu sistema de help desk. Quando alguém envia um email sobre um início de sessão que não funciona ou preenche um formulário sobre uma entrega atrasada, o sistema cria um ticket. Esse ticket recebe um ID único, normalmente um número ou código que o cliente pode indicar nas mensagens seguintes.
Tudo o que se relaciona com esse problema fica no ticket. As mensagens do cliente, as respostas dos agentes, os anexos, as mudanças de estado e as notas internas da equipa ligam-se todos ao mesmo registo. O significado de ticket de apoio é simples: um problema, uma conversa, um responsável, um resultado. Acabou a caça pelas cadeias de email para reconstruir o que aconteceu.
Que informação inclui um ticket?
A maioria dos tickets tem um conjunto padrão de campos. A linha de assunto resume o problema. A descrição guarda a mensagem original do cliente. O estado mostra se o ticket é novo, aberto, pendente ou fechado. A prioridade indica a urgência. A atribuição diz que agente ou equipa é responsável pelo trabalho.
Muitos sistemas registam também metadados como a data de criação, a hora da última atualização, o canal de origem e os dados de contacto do cliente. As etiquetas ou categorias ajudam a agrupar tickets por tema, como faturação, envios ou ajuda técnica. Com o tempo, essa estrutura permite-te relatar tendências em vez de adivinhares porque a caixa de entrada parece avassaladora.
Como passa um ticket de apoio pelo seu ciclo de vida?
Um ticket costuma começar num estado novo ou sem atribuição quando chega. As regras de encaminhamento ou um chefe de equipa atribuem-no a um agente. O agente investiga, responde ao cliente e pode mudar o estado para pendente se estiver à espera de mais informação. Quando o problema fica resolvido, o agente marca o ticket como resolvido ou fechado.
Se o cliente responder depois do fecho, o ticket pode reabrir automaticamente ou criar um acompanhamento ligado. Esse ciclo de vida dá a todos uma vista partilhada do progresso. Os responsáveis veem os estrangulamentos. Os agentes retomam onde os colegas ficaram. Os clientes recebem respostas consistentes porque o contexto nunca desaparece entre passagens.
Perceber cada ticket prepara-te para aprender como funciona um sistema de tickets de help desk de ponta a ponta e como o encaminhamento e a atribuição de tickets decidem quem trata de cada um. Para orientações práticas de configuração, lê o nosso blogue sobre como criar um sistema de tickets.
Perguntas frequentes
Os clientes sabem que têm um número de ticket?
A maioria dos sistemas de help desk envia um email de confirmação automático com a referência do ticket quando recebe um pedido. Esse número ajuda os clientes a voltar a contactar sem abrir uma conversa nova. Ajuda também os agentes a juntar pedidos duplicados sobre o mesmo problema.
Um ticket pode cobrir vários problemas?
A boa prática é um problema por ticket, para o acompanhamento e os relatórios se manterem limpos. Se um cliente levanta dois problemas sem relação na mesma mensagem, os agentes costumam dividi-los em tickets separados. Assim, cada problema tem o seu responsável e o seu prazo de resolução.
Qual é a diferença entre os estados aberto e pendente de um ticket?
Um ticket aberto significa que um agente está a trabalhar nele ou que precisa de ação da equipa. Um ticket pendente costuma significar que o agente está à espera de algo do cliente, como uma captura de ecrã ou uma confirmação. Etiquetas de estado claras evitam que os tickets fiquem por notar.
Como é que os formulários do website criam tickets de apoio?
Quando alguém envia um formulário de contacto ou de apoio, os dados do formulário costumam gerar um novo ticket na caixa do teu help desk. Com a WEMASY, os envios de formulários podem seguir para o teu fluxo de apoio, enquanto o próprio formulário vive numa página que criaste com o criador de websites.
Os agentes podem deixar notas que o cliente não vê?
A maioria dos sistemas de tickets inclui notas internas para a comunicação da equipa. Um agente pode documentar uma conversa com um parceiro de envios ou assinalar um erro conhecido sem expor detalhes internos ao cliente. As notas internas mantêm as passagens fluidas.
Durante quanto tempo devem os tickets fechados ficar acessíveis?
Os tickets fechados devem manter-se pesquisáveis indefinidamente, para consulta e revisão de qualidade. As conversas passadas ajudam os agentes a responder mais depressa a perguntas parecidas. Servem também de prova se um cliente contestar o que foi prometido. Vê como os tickets fechados se encaixam na gestão de filas no nosso capítulo sobre o que é uma fila de apoio.