Dois clientes contactam o apoio sobre o mesmo problema de faturação no mesmo dia. Um recebe uma resposta clara em cinco minutos e avalia a experiência com cinco em cinco. O outro espera uma hora, é passado de agente em agente e dá um dois. O mesmo problema, uma satisfação completamente diferente. Essa diferença é exatamente o que o CSAT capta.
A pontuação de satisfação do cliente, normalmente chamada CSAT, é um inquérito curto que pede aos clientes que avaliem o quanto estão satisfeitos com uma interação ou experiência específica. É simples, rápido e centrado no momento. Aqui fica o que precisas de saber.
O que é o CSAT?
O CSAT é uma medição da satisfação do cliente baseada numa pergunta direta, normalmente algo como "Quão satisfeito ficaste com esta experiência de apoio?" Os clientes respondem numa escala, mais vezes de uma a cinco estrelas ou de um a cinco pontos.
A pontuação costuma ser apresentada em percentagem. Pegas no número de respostas satisfeitas (normalmente avaliações de quatro ou cinco) e divides pelo total de respostas. Se 80 em 100 clientes deram uma avaliação positiva, o teu CSAT é de 80 por cento.
Porque importa o CSAT para as equipas de apoio?
O CSAT dá-te feedback imediato, enquanto a interação ainda está fresca na cabeça do cliente. Esse momento torna as respostas mais honestas e mais úteis do que perguntar a alguém por uma experiência de há três meses.
Também funciona a qualquer escala. Um freelancer a trabalhar sozinho pode enviar um inquérito de uma pergunta depois de fechar uma conversa por email. Uma equipa maior pode ativar inquéritos de CSAT automaticamente depois de cada ticket resolvido. Em ambos os casos, ficas com um sinal claro sobre se o teu apoio está a ser bem recebido.
Quando deves usar o CSAT?
O CSAT funciona melhor logo a seguir a um ponto de contacto específico. Pode ser um chat em direto, uma chamada, uma troca de emails ou uma sessão de autoatendimento em que alguém encontrou uma resposta no teu centro de ajuda. Mede esse momento isolado, não a relação toda.
Junta o CSAT a métricas mais amplas quando queres o quadro completo. Um cliente pode avaliar bem um chat e, mesmo assim, estar morno em relação à tua marca em geral. É aí que o NPS e outras métricas de satisfação do cliente preenchem as lacunas. O próximo capítulo deste módulo explica como medir a satisfação do cliente com vários métodos.
Perguntas frequentes
O que é um bom CSAT no apoio ao cliente?
Muitas equipas de apoio apontam para um CSAT acima de 80 por cento, embora as referências variem por setor e canal. Mais importante do que atingir um número mágico é acompanhar a tua própria tendência ao longo do tempo. Uma pontuação que sobe de 72 para 85 diz-te mais do que comparares-te com uma empresa de outro mercado.
Quantas perguntas deve ter um inquérito de CSAT?
Uma pergunta chega para uma medição pura de CSAT. Juntar um campo de comentário opcional dá aos clientes espaço para explicar uma pontuação baixa sem que o inquérito pareça um trabalho de casa. Mantém-no curto e envia-o logo depois de a interação fechar.
Podes recolher feedback de CSAT através do teu site?
Muitas equipas incorporam um formulário curto de satisfação nas páginas de agradecimento ou de confirmação, depois de um pedido de apoio ser enviado. A WEMASY permite juntar esses formulários a qualquer página através do criador de websites, para os clientes avaliarem a experiência sem saírem do teu site.
Em que difere o CSAT do NPS?
O CSAT mede a satisfação com uma interação específica, enquanto o NPS mede a lealdade geral e a probabilidade de recomendar a tua marca. Um cliente pode dar um CSAT alto por um ótimo chat e, mesmo assim, dar um NPS baixo se não gostar dos preços do teu produto. Usa os dois para perguntas diferentes.
Deves partilhar as pontuações de CSAT com toda a equipa de apoio?
A transparência costuma ajudar os agentes a perceber como o trabalho deles se liga à experiência do cliente. Partilha regularmente as pontuações da equipa e as individuais em privado, nas conversas de acompanhamento. Classificar publicamente os agentes só pelo CSAT pode criar uma competição pouco saudável.
O que fazer quando o CSAT desce de repente?
Olha primeiro para o período. Uma descida durante uma falha do produto ou uma época de muito movimento costuma refletir um pico temporário de tickets difíceis. Lê os campos de comentário das pontuações baixas para encontrares temas recorrentes. Depois verifica se o tempo da primeira resposta ou a rapidez de resolução mudaram na mesma altura.