Pensa na última vez que um amigo te pediu uma recomendação de um produto ou serviço. Provavelmente não passaste uma lista de funcionalidades pela cabeça. Lembraste de como a empresa te fez sentir. Resolveram o teu problema depressa? O apoio tratou-te como uma pessoa ou como um número de ticket? Essa sensação de instinto é o que o Net Promoter Score tenta medir.
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica de lealdade do cliente baseada numa só pergunta. Qual é a probabilidade de recomendares esta empresa a um amigo ou colega? Os clientes respondem numa escala de zero a dez. Aqui vês como funciona a pontuação e porque as equipas de apoio lhe dão tanta atenção.
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score é uma medição de lealdade do cliente num único número. A pergunta central pede aos clientes que avaliem a probabilidade de recomendarem a tua marca numa escala de zero a dez, em que zero quer dizer nada provável e dez quer dizer extremamente provável.
As respostas dividem-se em três grupos. Os promotores dão nove ou dez. São entusiastas e é provável que recomendem a outros. Os passivos dão sete ou oito. Estão satisfeitos mas sem paixão. Os detratores dão de zero a seis. Estão descontentes e podem partilhar opiniões negativas. O teu NPS é a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores.
Porque importa o NPS para o apoio ao cliente?
As interações de apoio acontecem muitas vezes em momentos emocionais. Um cliente contacta-te porque algo correu mal ou porque precisa de ajuda para decidir uma compra. A forma como a tua equipa trata esses momentos molda diretamente se alguém se torna promotor ou detrator.
O NPS também olha para o quadro geral, não para um chat ou um email. Isso torna-o útil para detetar tendências no sentimento geral dos clientes. Uma equipa de apoio forte pode fazer subir o NPS ao longo do tempo mesmo quando surgem problemas no produto, porque os clientes lembram-se de como os trataste quando as coisas ficaram difíceis.
Em que difere o NPS do CSAT?
O CSAT pergunta por uma interação específica. O NPS pergunta pela relação inteira. Um cliente pode avaliar bem um único chat de apoio no CSAT mas dar um NPS baixo se estiver frustrado com os preços ou com erros do produto que não param de voltar.
As duas métricas merecem lugar na tua caixa de ferramentas. Usa o CSAT para avaliar conversas individuais e o NPS para medir a lealdade a longo prazo. Quando estiveres pronto para trabalhar com os números, o capítulo sobre como calcular o NPS explica a fórmula passo a passo. Também podes rever o que mede o CSAT para veres as duas lado a lado.
Perguntas frequentes
O que se considera um bom Net Promoter Score?
Qualquer pontuação acima de zero significa que tens mais promotores do que detratores, o que é um bom ponto de partida. Pontuações acima de 50 são geralmente fortes e acima de 70 são excelentes. As médias do setor variam muito, por isso compara a tua pontuação com o teu próprio histórico em vez de perseguires a referência de outra pessoa.
Com que frequência deves enviar um inquérito de NPS?
Os inquéritos trimestrais funcionam bem na maioria dos negócios, porque captam respostas suficientes sem cansar os clientes. Algumas equipas enviam o NPS depois de marcos importantes, como uma renovação ou uma integração concluída. Evita perguntar depois de cada ticket de apoio, porque o NPS deve refletir a relação geral.
Podes juntar um inquérito de NPS ao teu site?
Muitas marcas incluem uma pergunta curta de NPS numa página de feedback ou numa sequência de emails pós-compra. Com a WEMASY, podes criar uma página de feedback própria com o criador de websites e pôr um link para ela nos emails aos clientes ou nos painéis de conta.
As equipas de apoio devem ser as únicas responsáveis pelo NPS?
O apoio influencia o NPS mas não controla todos os fatores por trás dele. A qualidade do produto, os preços e os envios também contam. As equipas de apoio devem rever os comentários de NPS que mencionam problemas de serviço e partilhar as tendências mais amplas com as equipas de produto e de liderança, para as correções acontecerem em todo o negócio.
O que fazer com o feedback dos detratores do NPS?
Dá seguimento aos detratores depressa, enquanto a experiência ainda está fresca. Uma resposta pessoal de um responsável de apoio muitas vezes transforma um cliente frustrado em alguém disposto a dar-te outra oportunidade. Regista os temas recorrentes nos comentários dos detratores para detetares problemas de fundo, não só queixas isoladas.
Um NPS alto significa que podes deixar de medir outras métricas?
Um NPS forte é um bom sinal mas não substitui as métricas operacionais, como o tempo de resposta ou o volume de tickets. Junta o NPS aos KPIs de apoio ao cliente para perceberes tanto o que os clientes sentem como a eficiência com que a tua equipa dá ajuda.