Que números dizem mesmo se a tua equipa de apoio está a correr bem? Só o tempo de resposta ignora a qualidade. Só os índices de satisfação ignoram a eficiência. Os KPIs de apoio ao cliente existem para te dar uma visão equilibrada, para não otimizares uma métrica enquanto outra vai ao fundo em silêncio.
Os KPIs de apoio ao cliente, ou indicadores-chave de desempenho, são as métricas específicas que as equipas de apoio monitorizam com regularidade para avaliar como servem os clientes. Cobrem rapidez, qualidade, volume e fidelização. Eis como escolher os certos para a tua equipa.
O que são KPIs de apoio ao cliente?
Os KPIs de apoio ao cliente são valores mensuráveis que mostram a eficácia com que o teu apoio cumpre os objetivos. Cada KPI responde a uma pergunta concreta. Estamos a responder depressa o suficiente? Os clientes estão satisfeitos? Resolvemos os problemas à primeira? Os clientes continuam connosco?
Os KPIs diferem dos dados em bruto porque estão ligados a metas. Registar que recebeste 500 pedidos este mês são dados. Definir como meta manter o primeiro tempo de resposta abaixo de duas horas e medir se a cumpriste é um KPI em ação.
Que KPIs de apoio ao cliente deves acompanhar?
A maioria das equipas de apoio ganha com uma mistura de KPIs de rapidez, qualidade e volume. A combinação exata depende do teu negócio, mas estes são os pontos de partida mais comuns.
1. KPIs de rapidez
O tempo de primeira resposta e o tempo médio de resolução dizem-te com que rapidez a tua equipa avança e fecha os problemas dos clientes.
2. KPIs de qualidade
O CSAT, o NPS e o CES medem o que os clientes sentem em relação ao apoio que recebem.
3. KPIs de volume e retenção
O volume de tickets e a taxa de retenção de clientes mostram se a procura é gerível e se os clientes ficam depois de falarem com a tua equipa.
Como montar um painel de KPIs que funcione?
Começa com quatro a seis KPIs, não vinte. Demasiados números num painel criam ruído e ninguém age sobre nenhum. Escolhe as métricas ligadas diretamente aos teus objetivos atuais. Se queres reduzir o abandono, dá destaque ao NPS e à retenção. Se estás a crescer depressa, dá destaque ao volume e ao tempo de resposta.
Revê os KPIs num calendário fixo e partilha os resultados com a equipa. Um número de que ninguém fala é só decoração. Liga cada KPI a uma ação concreta. Se o tempo de resolução ultrapassar a meta, investiga as três categorias de tickets que mais causam atrasos. Se o CSAT descer, lê os comentários por trás das notas.
Este módulo explicou cada métrica em detalhe, para escolheres as que servem à tua equipa e aprofundares onde precisares. Para uma visão mais ampla de como construir o apoio de raiz, lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir.
Perguntas frequentes
Quantos KPIs de apoio ao cliente deve acompanhar uma equipa pequena?
Quatro a seis KPIs chegam para a maioria das equipas pequenas. Um conjunto inicial comum inclui o tempo de primeira resposta, o tempo de resolução, o CSAT e o volume de tickets. Acrescenta o NPS e a taxa de retenção quando tiveres dados consistentes sobre o essencial.
Os KPIs devem ser iguais em todos os canais de apoio?
Cada canal tem expectativas diferentes. Quem usa o chat espera respostas mais rápidas do que quem usa o email. Acompanha os KPIs por canal para definires metas realistas e detetares problemas de cada canal, sem misturar números que contam histórias diferentes.
É possível acompanhar os KPIs de apoio sem software caro?
Uma folha de cálculo serve para equipas muito pequenas com poucos tickets, mas o registo manual falha depressa quando cresces. Um sistema de tickets automatiza o registo das horas e a recolha de inquéritos. O nosso blogue sobre a importância dos sistemas de tickets de apoio explica porque é que um acompanhamento organizado compensa logo no início.
Como é que a análise do website complementa os KPIs de apoio?
Os KPIs de apoio medem o que acontece depois de um cliente te contactar. A análise do website mede o que acontece antes. A análise do WEMASY mostra que páginas de ajuda reduzem o volume de tickets e onde os visitantes têm dificuldades, dando-te indicadores antecipados que os KPIs de apoio sozinhos não conseguem dar.
Cada agente deve ter as suas próprias metas de KPI?
Os KPIs da equipa devem orientar as decisões de pessoal e de processos. Os KPIs individuais funcionam melhor em conversas de acompanhamento, não em rankings públicos. Um agente com tempos de resolução mais lentos pode estar a tratar os tickets mais complexos. O contexto pesa mais do que um número numa tabela de classificação.
Um website empresarial ajuda a atingir as metas de KPI de apoio?
Um website com conteúdos de ajuda claros, formulários de contacto organizados e páginas de perguntas frequentes atualizadas reduz o volume de tickets e melhora a satisfação antes de o cliente chegar a um agente. O WEMASY deixa-te criar e manter essas páginas com o criador de websites, para os teus recursos de autoatendimento ficarem alinhados com as metas de KPI.