Aquela sensação vazia quando um cliente habitual cancela em silêncio e nunca chegas a saber porquê. Nenhum email zangado, nenhum ticket de queixa, só uma subscrição que deixa de renovar. A taxa de retenção de clientes é a métrica que te ajuda a ver essas saídas antes de se tornarem uma tendência que já não consegues inverter.
A taxa de retenção de clientes é a percentagem de clientes que continuam com o teu negócio durante um período específico. Reflete a lealdade, a satisfação e se o teu produto e a tua experiência de apoio dão às pessoas um motivo para ficar. Aqui vês como funciona e porque as equipas de apoio devem ligar-lhe.
O que é a taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção de clientes mede a proporção de clientes existentes que continuam a fazer negócio contigo durante um período definido, normalmente um mês, um trimestre ou um ano. Começas com o número de clientes no início, subtrais os que saíram e exprimes o resultado em percentagem.
A fórmula básica é esta. Pega nos teus clientes no fim do período menos os novos clientes que ganhaste nesse período. Divide esse número pelos clientes que tinhas no início. Multiplica por 100 para obteres a taxa de retenção. Uma taxa de 90 por cento significa que mantiveste nove em cada dez clientes existentes.
Porque importa a taxa de retenção de clientes?
Conquistar um cliente novo custa tipicamente cinco a sete vezes mais do que manter um existente. A retenção também alimenta o crescimento através de compras repetidas, upgrades e recomendações boca a boca de clientes satisfeitos de longa data.
O apoio tem um papel direto na retenção. Um cliente que recebe um serviço rápido e útil durante um problema tem muito mais probabilidade de renovar do que um que espera dias por uma resposta ou é passado entre departamentos. Cada interação de apoio é uma oportunidade de retenção, mesmo quando o cliente te contactou frustrado.
Como afeta o apoio a retenção?
A qualidade do apoio aparece na retenção através das pontuações de satisfação, dos níveis de esforço e da rapidez de resolução. Os clientes que avaliam o apoio bem de forma consistente tendem a ficar mais tempo. Os clientes que lutam para obter ajuda saem quando o contrato termina ou quando outra empresa lhes oferece um produto parecido.
Acompanha a retenção a par do CSAT e do NPS para veres se as tendências de satisfação preveem o abandono. Se a retenção cai no mesmo trimestre em que o CSAT desce, as melhorias de apoio devem fazer parte do teu plano de recuperação. O capítulo sobre como melhorar a satisfação do cliente mostra passos práticos que fazem subir as duas pontuações e a retenção.
Perguntas frequentes
O que é uma boa taxa de retenção de clientes?
Taxas acima de 85 por cento são fortes na maioria dos negócios de subscrição, enquanto as lojas online medem a retenção de outra forma, através das taxas de compra repetida. Compara o teu número com o teu próprio histórico em vez de uma referência genérica. Uma subida constante de 78 para 85 por cento em dois trimestres é um progresso significativo.
Em que difere a taxa de retenção da taxa de abandono?
A taxa de retenção e a taxa de abandono são dois lados da mesma moeda. Se a tua taxa de retenção é de 90 por cento, a tua taxa de abandono é de 10 por cento. As equipas costumam acompanhar o enquadramento que melhor se ajusta à sua cultura, mas medir os dois evita confusão quando departamentos diferentes reportam números diferentes.
As equipas de apoio podem acompanhar a retenção sozinhas?
As equipas de apoio influenciam a retenção mas raramente são donas do cálculo completo, que normalmente vive nos sistemas de vendas ou de finanças. O apoio pode acompanhar indicadores avançados, como o CSAT, o NPS e as taxas de reabertura de tickets, que preveem se os clientes vão ficar. Partilha essas tendências com as equipas que gerem renovações e subscrições.
Um centro de ajuda no teu site melhora a retenção?
Os clientes que encontram respostas depressa sem abrir um ticket tendem a ficar mais tempo, porque se sentem confiantes a usar o teu produto. A WEMASY permite-te criar um centro de ajuda através do criador de websites, para os recursos de autoatendimento estarem sempre disponíveis quando os clientes precisam.
O que faz os clientes saírem apesar de um bom apoio?
As lacunas no produto, as mudanças de preços e as ofertas da concorrência provocam abandono independentemente da qualidade do apoio. Os dados de apoio ajudam a identificar se as saídas vêm de falhas de serviço ou de fatores fora do controlo da equipa de apoio. Os inquéritos de saída enviados no cancelamento muitas vezes revelam o motivo real.
Com que frequência deves calcular a taxa de retenção de clientes?
Os cálculos mensais funcionam em negócios de subscrição com ciclos de faturação regulares. As revisões trimestrais servem negócios com ciclos de venda mais longos. Calcula num calendário consistente e compara período com período, para as tendências ficarem visíveis antes de se tornarem perdas de receita.