Numa terça-feira normal, a tua equipa fecha 40 tickets. Na terça seguinte, depois de uma atualização do produto, chegam 112 tickets à fila antes do almoço. Esse pico é o volume de tickets a fazer o seu trabalho como sinal de alerta precoce. Sem o acompanhares, só te sentirias ocupado sem perceber porquê.
O volume de tickets é o número total de pedidos de apoio que a tua equipa recebe durante um período definido. É uma das métricas operacionais mais simples do apoio ao cliente, mas traz muita informação quando a acompanhas com consistência. Aqui vês como a perceber e usar.
O que é o volume de tickets?
O volume de tickets é a contagem de novos pedidos de apoio criados num prazo específico, normalmente por dia, semana ou mês. Cada email, chat, chamada ou formulário que se torna um pedido de apoio registado soma ao total.
O volume pode ser medido como contagem bruta ou como taxa em relação à tua base de clientes. Cem tickets de dez mil clientes significam algo diferente de cem tickets de quinhentos clientes. As duas vistas são úteis, consoante estejas a planear pessoal ou a avaliar a qualidade do produto.
Porque importa o volume de tickets?
O volume orienta as decisões de pessoal. Se os tickets crescem 30 por cento de trimestre para trimestre mas a tua equipa se mantém do mesmo tamanho, os tempos de resposta vão sofrer e as pontuações de satisfação vão descer. Acompanhar o volume ajuda-te a contratar ou a redistribuir recursos antes de os clientes sentirem a pressão.
O volume também faz aparecer problemas de produto e de conteúdo. Um pico súbito de perguntas sobre faturação pode significar que uma mudança na fatura confundiu os clientes. Um fluxo constante de tickets de recuperação de palavra-passe pode significar que o teu processo de login precisa de ser simplificado. Os temas dos tickets por trás do volume muitas vezes importam mais do que o próprio número.
Como acompanhas o volume de tickets de forma eficaz?
Usa um helpdesk ou um sistema de tickets que registe todos os pedidos automaticamente. A contagem manual numa caixa de entrada partilhada falha depressa quando passas de algumas dezenas de tickets por semana. Etiqueta os tickets por categoria para veres que temas geram volume, não só a contagem total.
Compara o volume com o tempo da primeira resposta e o tempo de resolução para perceberes se a tua equipa acompanha a procura. Volume a subir com tempos de resposta estáveis significa que a tua equipa está a escalar bem. Volume a subir com respostas mais lentas significa que precisas de mais capacidade ou de melhor desvio de pedidos. O nosso blogue sobre a importância dos sistemas de tickets de apoio explica porque um acompanhamento organizado começa com a configuração certa.
Perguntas frequentes
Qual é um volume de tickets normal para uma pequena empresa?
Não há um normal universal, porque o volume depende do número de clientes, da complexidade do produto e dos recursos de autoatendimento. Acompanha a tua própria base durante pelo menos três meses e usa esse número para o pessoal e as previsões. As mudanças súbitas em relação à tua base importam mais do que comparares-te com outra empresa.
Deves contar cada mensagem como um ticket separado?
A maioria dos sistemas de tickets agrupa as mensagens relacionadas numa única conversa. Contar cada resposta como um novo ticket infla o teu volume e distorce as tendências. Garante que o teu sistema junta as mensagens de seguimento do mesmo cliente sobre o mesmo problema.
As estatísticas do website ajudam a reduzir o volume de tickets?
A análise mostra que páginas de ajuda os clientes visitam antes de contactar o apoio e onde abandonam os fluxos de autoatendimento. A análise da WEMASY ajuda-te a detetar lacunas de conteúdo, para atualizares artigos de ajuda e reduzires as perguntas repetidas que geram tickets desnecessários.
Como tratas os picos sazonais no volume de tickets?
Revê os dados do ano passado para prever períodos de muito movimento, como feriados, lançamentos de produtos ou a época dos impostos. Prepara pessoal temporário, escreve antecipadamente respostas para as perguntas previsíveis e atualiza o teu centro de ajuda com perguntas frequentes sazonais antes de a correria chegar.
Um volume de tickets mais baixo significa sempre melhor apoio?
Um volume mais baixo pode significar autoatendimento eficaz ou pode significar que os clientes desistiram de te contactar. Junta os dados de volume às pontuações de CSAT e ao feedback dos clientes para confirmares que menos tickets refletem problemas resolvidos e não silêncio frustrado.
Um formulário de contacto no teu site pode afetar o volume de tickets?
Um formulário de contacto estruturado, com menus de categorias, ajuda os clientes a descrever o problema com clareza, o que reduz as mensagens de ida e volta. A WEMASY permite juntar formulários de contacto organizados através do criador de websites, para cada envio chegar com o contexto de que a tua equipa precisa.