Quanto tempo deve demorar a resolver um problema de um cliente? Se alguma vez olhaste para um ticket aberto a perguntar-te se estava a demorar demais, já estás a pensar no tempo de resolução. A questão não é só a rapidez. É se os clientes recebem uma resposta completa sem atrasos desnecessários.
O tempo médio de resolução é a duração típica entre o momento em que um cliente abre um pedido de apoio e o momento em que esse pedido é marcado como totalmente resolvido. Diz-te com que eficiência a tua equipa vai do primeiro contacto à solução final. Aqui fica o que precisas de saber.
O que é o tempo médio de resolução?
O tempo médio de resolução, por vezes chamado tempo médio até à resolução, é a duração média entre a criação e o fecho de um ticket. Inclui todos os passos pelo meio. A espera por respostas do cliente, a pesquisa interna, as escaladas para outros departamentos e a resolução em si contam todas para o total.
As equipas calculam-no normalmente somando os tempos de resolução de todos os tickets fechados num período e dividindo pelo número de tickets. Se dez tickets demoraram 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 e 2 horas, respetivamente, o teu tempo médio de resolução é de 5 horas.
Porque importa o tempo médio de resolução?
Os clientes lembram-se de quanto tempo o problema se arrastou, não só da rapidez com que alguém disse olá. Uma primeira resposta rápida seguida de dias de idas e vindas parece pior do que uma resposta ligeiramente mais lenta mas completa. O tempo de resolução capta essa experiência completa.
Para a tua equipa, esta métrica destaca estrangulamentos no processo. Se os tempos de resolução sobem enquanto o volume de tickets se mantém estável, algo mudou no teu fluxo de trabalho. Talvez os agentes não tenham acesso à informação de que precisam. Talvez os caminhos de escalada tenham ficado mais longos. O número aponta-te o atrito.
Como usar o tempo de resolução a par de outras métricas?
Nunca olhes para o tempo de resolução isoladamente. Compara-o com o tempo da primeira resposta para veres se os atrasos acontecem no início ou durante a resolução. Compara-o com o CSAT para perceberes se resoluções mais rápidas deixam mesmo os clientes mais contentes.
Segmenta os dados por tipo de ticket sempre que possível. A recuperação de palavras-passe deve resolver-se em minutos. As disputas de faturação que envolvem vários departamentos podem legitimamente demorar dias. Uma única média para todos os tipos de ticket esconde essas diferenças e pode levar a tua equipa a apressar os casos complexos. O capítulo sobre o volume de tickets ajuda-te a perceber como a carga de trabalho afeta a rapidez de resolução.
Perguntas frequentes
O que conta como ticket resolvido no tempo de resolução?
Um ticket está resolvido quando o problema do cliente fica totalmente tratado e a tua equipa não precisa de fazer mais nada. Define se paras o relógio enquanto esperas pela resposta do cliente ou se continuas a contar. A maioria das equipas pára durante as esperas do cliente, para a métrica refletir o desempenho dos agentes e não a rapidez de resposta do cliente.
Qual é um bom tempo médio de resolução?
Não há uma referência universal, porque a complexidade dos tickets varia por negócio. Acompanha a tua própria base durante vários meses e depois define metas de melhoria com base nos teus tipos de ticket mais comuns. Uma descida de 48 para 24 horas nas perguntas de faturação é um progresso significativo, mesmo que outra empresa resolva problemas semelhantes em 4 horas.
O conteúdo de autoatendimento pode reduzir o tempo médio de resolução?
Melhores artigos de ajuda e páginas de perguntas frequentes impedem que as perguntas simples se tornem tickets. Nos tickets que chegam, os agentes resolvem mais depressa quando podem remeter os clientes para documentação clara. A WEMASY permite-te criar e manter conteúdo de ajuda através do criador de websites, para as respostas se manterem atuais.
Deves incluir os tickets reabertos no tempo de resolução?
Os tickets reabertos costumam reiniciar o relógio de resolução, porque a solução original não resistiu. Acompanhar as taxas de reabertura a par do tempo de resolução mostra se a tua equipa fecha tickets depressa demais sem resolver por completo o problema de fundo.
Como afetam as escaladas o tempo médio de resolução?
Os tickets escalados quase sempre demoram mais, porque envolvem várias pessoas ou departamentos. Acompanha o tempo de resolução em separado para as resoluções no primeiro contacto e para os casos escalados. Essa divisão mostra se os atrasos acontecem na linha da frente ou mais fundo na organização.
Pressionar por resoluções mais rápidas prejudica a qualidade?
Pode prejudicar se a rapidez se tornar o único objetivo. Junta o tempo de resolução a verificações de qualidade e ao Customer Effort Score, para os agentes resolverem os problemas por completo em vez de fecharem tickets cedo demais para cumprirem uma meta de tempo.