O teu inquérito de NPS acabou de fechar com 200 respostas. Tens uma folha de cálculo cheia de números de zero a dez e não sabes o que fazer com eles. O cálculo em si é mais simples do que a maioria das pessoas espera. Depois de conheceres os três grupos de clientes, a conta demora cerca de dois minutos.
Calcular o NPS significa separar as respostas do inquérito em promotores, passivos e detratores e depois encontrar a diferença entre as percentagens de promotores e de detratores. O resultado é uma pontuação que vai de menos 100 a mais 100. Aqui está o processo completo.
Qual é a fórmula do NPS?
A fórmula do Net Promoter Score é a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores. Os promotores são clientes que deram nove ou dez. Os detratores deram de zero a seis. Os passivos deram sete ou oito e contam para o total mas não afetam a pontuação final.
Se 200 pessoas respondem e 100 são promotores, 40 são passivos e 60 são detratores, o cálculo fica assim. A percentagem de promotores é 100 a dividir por 200, o que dá 50 por cento. A percentagem de detratores é 60 a dividir por 200, o que dá 30 por cento. O teu NPS é 50 menos 30, ou seja, 20.
Como calculas o NPS passo a passo?
Segue estes passos sempre que fizeres um inquérito de NPS. O processo é o mesmo quer tenhas 50 respostas quer tenhas 5000.
1. Recolhe respostas numa escala de zero a dez
Faz a pergunta padrão do NPS. Qual é a probabilidade de recomendares a nossa empresa a um amigo ou colega? Regista cada resposta como um número de zero a dez.
2. Separa as respostas em três grupos
Os promotores deram nove ou dez. Os passivos deram sete ou oito. Os detratores deram de zero a seis. Conta quantas respostas caem em cada grupo.
3. Calcula as percentagens e subtrai
Divide a contagem de cada grupo pelo número total de respostas. Multiplica por 100 para obteres percentagens. Subtrai a percentagem de detratores à percentagem de promotores. Esse número final é o teu NPS.
O que deves fazer com o teu resultado de NPS?
Um único retrato do NPS diz-te onde estás hoje. Acompanhar o NPS ao longo do tempo diz-te se a lealdade está a crescer ou a encolher. Revê os comentários escritos dos detratores e dos passivos para perceberes o que está a puxar a pontuação.
Liga a tendência do teu NPS às métricas de apoio. Se o NPS desce num trimestre em que o tempo da primeira resposta aumentou, a rapidez do apoio pode fazer parte do problema. Para relembrares o que o NPS representa, lê o capítulo sobre o que é o Net Promoter Score. Depois explora os KPIs de apoio ao cliente para veres como o NPS se encaixa no teu painel completo de métricas.
Perguntas frequentes
O NPS pode ser um número negativo?
O NPS pode ir de menos 100 a mais 100. Uma pontuação negativa significa que tens mais detratores do que promotores. É um sinal claro para investigares depressa os problemas na experiência do cliente. Até passar de menos 10 para mais 10 representa uma melhoria significativa.
Porque é que os passivos não entram no cálculo do NPS?
Os passivos estão satisfeitos mas não suficientemente entusiasmados para recomendarem ativamente a tua marca. A fórmula do NPS foca-se nos dois grupos que impulsionam o boca a boca. Os promotores espalham mensagens positivas e os detratores espalham mensagens negativas. Os passivos ficam no meio, sem influenciarem com força nenhuma das direções.
De quantas respostas precisas para calcular o NPS com rigor?
A maioria das equipas quer pelo menos 100 respostas por ronda de inquérito para uma pontuação estável, embora os negócios mais pequenos possam trabalhar com 30 a 50 respostas e tratar o resultado como indicativo. Compara a tua pontuação com as rondas anteriores em vez de te obcecares com um único número de uma amostra pequena.
Podes fazer um inquérito de NPS através do teu site?
Muitas equipas juntam uma pergunta curta de NPS a uma página de feedback ou enviam um link depois de uma compra ou renovação. A WEMASY permite-te criar uma página de inquérito própria com o criador de websites e partilhar o link por email ou nas áreas de conta dos clientes.
Deves calcular o NPS para diferentes segmentos de clientes?
Segmentar o NPS por linha de produto, nível de plano ou canal de apoio revela problemas que uma pontuação misturada esconde. Os clientes empresariais e os utilizadores de autoatendimento têm muitas vezes expectativas muito diferentes. Pontuações separadas ajudam-te a priorizar correções para os segmentos que mais contam para a tua receita.
Com que frequência deves recalcular o NPS?
O recálculo trimestral funciona para a maioria dos negócios. Fazer o NPS com demasiada frequência leva ao cansaço dos inquéritos e dificulta ver tendências reais. Alinha o calendário dos inquéritos com ciclos do negócio, como lançamentos de produtos ou períodos de renovação, para teres resultados mais acionáveis.