Vendeste um produto online na semana passada. Hoje, um cliente envia-te um email porque não encontra a confirmação da encomenda. Ainda não está zangado, mas está confuso e um pouco preocupado. A forma como respondes na próxima hora vai decidir se volta a comprar-te ou se diz a um amigo para comprar noutro lado. Esse momento, e milhares como ele, é o apoio ao cliente em ação.
O apoio ao cliente é a ajuda que dás quando alguém tem uma pergunta, um problema ou precisa de orientação para usar o que vendes. Não é um único canal nem uma única equipa. É o conjunto completo de formas como a tua marca se apresenta às pessoas depois de se tornarem clientes. Eis o que a definição de apoio ao cliente significa na prática.
O que é o apoio ao cliente?
O apoio ao cliente é a assistência que ofereces a quem já te comprou ou usa ativamente o teu produto. Essa ajuda pode chegar por email, chat em direto, telefone, redes sociais ou uma página de ajuda no teu website. O objetivo é sempre o mesmo: resolver o problema, responder à pergunta e deixar a pessoa com a sensação de que te importaste com o resultado.
O significado de apoio ao cliente vai mais fundo do que arranjar o que está avariado. Inclui integrar novos utilizadores, explicar como funciona uma funcionalidade, processar devoluções e fazer seguimento quando algo corre mal do teu lado. O apoio é a ponte entre o que prometeste quando alguém te comprou e o que realmente vive depois da venda.
O que cobre o apoio ao cliente?
A maior parte do trabalho de apoio cabe em algumas categorias comuns. As pessoas entram em contacto porque algo não funciona, porque precisam de instruções ou porque querem alterar uma encomenda. A tua equipa trata de dúvidas de faturação, problemas de acesso à conta, atrasos de envio e configuração do produto. Cada conversa é uma oportunidade de provar que a tua marca cumpre a palavra.
O apoio também inclui os recursos que crias para as pessoas se ajudarem a si mesmas. Uma página de perguntas frequentes clara, um formulário de contacto e guias passo a passo contam todos como apoio, mesmo quando ninguém da tua equipa está a escrever uma resposta. As melhores operações de apoio combinam ajuda humana com opções de self-service que poupam tempo a todos.
Em que difere o apoio ao cliente das vendas?
As vendas focam-se em ajudar alguém a decidir comprar. O apoio foca-se em ajudá-lo a ter sucesso depois de já ter comprado. Esta distinção importa porque o tom, o momento e as competências envolvidas são diferentes. Uma conversa de vendas cria entusiasmo. Uma conversa de apoio cria confiança.
Alguns pequenos negócios tratam de ambos com a mesma pessoa, e isso é bom quando estás a começar. À medida que cresces, separar as duas funções ajuda cada equipa a ficar melhor no que faz. As pessoas de vendas mantêm-se focadas no crescimento. As pessoas de apoio mantêm-se focadas na retenção e na satisfação.
Agora que sabes o que é o apoio ao cliente, o passo seguinte é perceber como se relaciona com apoio ao cliente vs atendimento ao cliente e porque o apoio ao cliente importa para o teu negócio. Se queres uma lista de verificação prática do que incluir, lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir.
Perguntas frequentes
O apoio ao cliente é só para negócios online?
O apoio ao cliente aplica-se a qualquer negócio que sirva clientes, venda online, presencialmente ou ambos. Uma loja local que responde a perguntas por telefone sobre o horário está a prestar apoio. Lê o nosso capítulo sobre porque o apoio ao cliente importa para ver como afeta todos os tipos de negócio.
Preciso de uma equipa de apoio desde o primeiro dia?
A maioria dos pequenos negócios começa com uma pessoa a tratar do apoio a par de outras funções. O que importa no início é que alguém responda com fiabilidade e trate cada mensagem com respeito. Podes formalizar uma estrutura de equipa à medida que o volume cresce.
O meu website consegue tratar do apoio básico sozinho?
Um website bem feito pode responder às perguntas comuns antes de alguém te contactar. Páginas de perguntas frequentes, descrições de produto claras e um formulário de contacto fácil aliviam a carga da tua equipa. Com o WEMASY, podes acrescentar páginas de apoio e formulários de contacto com o criador de websites, sem escrever código.
Qual é a diferença entre apoio ao cliente e apoio técnico?
O apoio ao cliente cobre toda a gama de ajuda de que uma pessoa pode precisar, incluindo faturação, envios e perguntas gerais. O apoio técnico foca-se especificamente no funcionamento do produto e na resolução de problemas. Muitos negócios combinam ambos sob o mesmo guarda-chuva de apoio.
Com que rapidez deve responder o apoio ao cliente?
As expectativas de tempo de resposta dependem do teu setor e da urgência do problema. A maioria dos clientes espera uma resposta em um dia útil por email e muito mais depressa no chat em direto. Definir expectativas claras na tua página de contacto ajuda as pessoas a saberem o que esperar.
Um bom apoio ao cliente custa muito dinheiro?
Os custos de apoio crescem com o teu negócio, mas o essencial é acessível para marcas de qualquer dimensão. Documentação clara, um formulário de contacto e hábitos de resposta consistentes custam mais tempo do que dinheiro. O WEMASY dá-te as ferramentas de website para montares páginas de apoio em self-service sem complexidade extra.