Cada compra numa loja online desencadeia uma sequência de acontecimentos. O cliente vê um produto, paga e espera pela entrega. Por trás disso há muitas peças em movimento. Perceber como encaixam é o que permite construir uma loja que funciona sem problemas.
Este artigo cobre o quadro completo. Como um cliente passa de encontrar um produto a recebê-lo. O que o dono da loja gere nos bastidores. E os sistemas técnicos que seguram tudo. Se ainda te estás a orientar, lê primeiro o que é o comércio eletrónico.
Como funciona uma loja online do lado do cliente
O percurso do cliente numa loja online segue sempre o mesmo padrão básico. Cada passo é uma oportunidade de manter a atenção dele ou de perder a venda.
Encontrar a loja
Os clientes chegam por caminhos diferentes. Um resultado de pesquisa. Uma publicação nas redes sociais. Uma recomendação. Uma encomenda que receberam de um amigo. Nas lojas que aparecem nos resultados de pesquisa, essa visibilidade traz tráfego constante sem pagar por cada visita. Nas que não aparecem, cada cliente tem de vir de outro lado.
Navegar e avaliar
Já na loja, o cliente lê descrições, vê imagens e verifica preços. É aqui que a confiança se constrói ou se perde.
As descrições de produto explicam o que o artigo é e o que faz. As imagens preenchem o que as palavras não conseguem. Os clientes não podem tocar nem experimentar o produto, por isso a fotografia importa mais do que a maioria dos donos de loja espera. As avaliações de compradores anteriores também ajudam. Dão a um potencial cliente provas de alguém que não tem motivo para exagerar.
Juntar ao carrinho e finalizar a compra
Quando o cliente decide comprar, junta o produto ao carrinho. O carrinho permite-lhe rever a encomenda, ajustar quantidades, aplicar um código de desconto e ver o total antes de pagar.
O checkout recolhe duas coisas: uma morada de entrega e um método de pagamento. O cliente escolhe uma opção de envio e paga. Todo o processo deve demorar poucos minutos, no máximo. Cada passo extra que não seja necessário faz perder clientes antes de acabarem.
Confirmação e entrega
Depois de o pagamento ser aceite, o cliente recebe um email de confirmação. Inclui o resumo da encomenda, uma estimativa de entrega e um número de referência. Segue-se um segundo email quando a encomenda é enviada, normalmente com uma ligação de seguimento.
Nos produtos digitais, não há espera. A ligação de descarga ou os dados de acesso chegam no email de confirmação. Nos produtos físicos, a experiência entre o pagamento e a entrega é moldada inteiramente pela forma como a loja mantém o cliente informado.
Como funciona uma loja online do lado do dono
Cada interação com o cliente está ligada a um conjunto de tarefas operacionais que o dono da loja gere. São as peças em movimento que determinam se as encomendas saem corretamente e se os clientes voltam.
O catálogo de produtos
O catálogo é a lista completa dos produtos disponíveis para compra. Cada anúncio tem um título, uma descrição, um preço, imagens e eventuais variantes, como tamanho ou cor. Gerir o catálogo significa manter tudo correto e atualizado. À medida que a gama cresce, isto torna-se uma verdadeira tarefa operacional e não uma configuração feita uma só vez.
Gestão de inventário
A gestão de inventário acompanha quantas unidades de cada produto estão disponíveis. Quando um cliente faz uma encomenda, o sistema desconta essa unidade da contagem. Quando o stock fica baixo, o sistema pode acionar um alerta de reposição ou marcar o artigo como esgotado na montra.
Sem isto, as lojas vendem de mais. Aceitam encomendas de produtos que não conseguem cumprir. Isso leva a reembolsos, reclamações e clientes que não voltam.
Processamento de pagamentos
Quando um cliente paga, o dinheiro não vai diretamente para a conta do dono da loja. Um processador de pagamentos fica entre os dois e trata da transação.
O cliente submete os dados de pagamento. O processador verifica se o cartão é válido e se há fundos. Se tudo passar, o débito é autorizado e os fundos ficam retidos. Após a liquidação, o dinheiro passa para a conta do dono da loja, menos uma pequena taxa de transação. O dono da loja nunca vê os dados do cartão em bruto. O processador trata disso sob padrões de segurança rigorosos.
Cumprimento da encomenda
Quando o pagamento é aceite, a encomenda passa ao cumprimento. Numa loja com stock físico, isso significa separar o produto, embalá-lo, imprimir uma etiqueta de envio e entregá-lo a uma transportadora. Numa loja de dropshipping, a encomenda vai para um fornecedor que trata dos passos físicos. Num produto digital, o cumprimento é automático e instantâneo.
Comunicação com o cliente
A comunicação acontece em todos os pontos do processo de encomenda. Confirmação na compra. Uma notificação de envio com os dados de seguimento. Um contacto depois da entrega para pedir uma avaliação ou resolver eventuais problemas.
Os emails automáticos cobrem a maior parte disto. Configura-os uma vez e o sistema envia-os no momento certo. Quando os clientes sabem sempre onde está a sua encomenda, enviam menos pedidos de apoio.
Os sistemas técnicos por trás da loja
Uma loja online funciona sobre várias camadas técnicas. Os clientes nunca as veem. Mas cada uma afeta diretamente se a loja funciona corretamente.
O website
O website é a loja. Apresenta as páginas de produto, trata do carrinho, processa o checkout e mostra as confirmações de encomenda. Se carrega devagar, os clientes saem antes de decidir. Se o checkout falha com muito tráfego, perdem-se vendas durante a interrupção.
A gateway de pagamento
A gateway de pagamento cifra e transmite os dados de pagamento entre o cliente, o banco e a loja. Trata da comunicação segura. O processador de pagamentos trata da transação financeira por trás. A maioria dos serviços combina ambos numa só integração, o que mantém a configuração simples.
DNS e domínio
Quando um cliente escreve o endereço web de uma loja no navegador, o sistema de nomes de domínio traduz isso para a localização do servidor. Sem o DNS a funcionar, a loja não pode ser alcançada. O artigo sobre o que é o DNS e como funciona cobre isto na íntegra.
SSL e segurança
O SSL cifra os dados entre o navegador do cliente e o servidor da loja. Quando alguém introduz uma morada de entrega ou dados de pagamento, o SSL garante que esses dados não podem ser lidos em trânsito. As lojas sem SSL são sinalizadas pelos navegadores como inseguras. A maioria dos visitantes sai de imediato quando vê esse aviso. Lê o que é o SSL e porque precisa o teu website dele para saberes mais.
APIs que ligam as peças
Uma loja online liga-se a processadores de pagamentos, transportadoras, serviços de email e ferramentas de análise através de APIs. Uma API permite que dois sistemas de software partilhem dados. Quando uma encomenda é feita, a loja envia os dados da encomenda à transportadora, recebe de volta um número de seguimento e põe esse número no email de confirmação automaticamente. O artigo sobre o que é uma API explica como isto funciona.
Análise
As ferramentas de análise acompanham o que se passa em toda a loja. Mostram de onde vêm os visitantes, em que páginas passam tempo e onde saem do fluxo de checkout. Estes dados dizem ao dono da loja onde se concentrar e onde a fricção está a custar vendas.
Gerir uma loja online com a WEMASY
O sistema de loja online da WEMASY reúne as camadas operacionais e técnicas numa só subscrição. A gestão do catálogo de produtos, o acompanhamento de inventário, o processamento de pagamentos, a gestão de encomendas e os emails automáticos para clientes estão todos incluídos. Não precisas de ligar ferramentas separadas para cada função. Para um detalhe completo do que está incluído, consulta os preços da WEMASY.
Leitura relacionada: O que é o comércio eletrónico? e O comércio eletrónico é adequado para a tua marca?.
Perguntas frequentes
O que acontece se um pagamento falhar durante o checkout?
Se um pagamento falhar, a transação é recusada e não é feito nenhum débito. O checkout mostra um erro e convida o cliente a tentar outro cartão ou outro método de pagamento. A encomenda não é criada até um pagamento ser autorizado com sucesso, por isso nada é enviado até o pagamento ser aceite. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
Como trata uma loja online das devoluções?
As devoluções são geridas através do sistema de gestão de encomendas. O cliente contacta a loja, inicia uma devolução e envia o artigo de volta, se for aprovada. Depois de recebido e inspecionado, é emitido um reembolso através do método de pagamento original. O dono da loja define a política de devolução, incluindo o prazo e as condições de elegibilidade.
Uma loja online pode vender produtos físicos e digitais?
Sim. Os produtos físicos passam pelo cumprimento e pelo envio. Os produtos digitais são entregues automaticamente após o pagamento, normalmente como uma ligação de descarga ou um código de acesso enviado por email. Os produtos digitais não precisam de acompanhamento de inventário porque o stock é ilimitado.
Qual é a diferença entre uma gateway de pagamento e um processador de pagamentos?
A gateway de pagamento trata da transmissão segura dos dados de pagamento entre o navegador do cliente e o banco. Cifra os dados e envia-os para verificação. O processador de pagamentos gere a própria transação financeira: verifica os fundos, autoriza o débito e passa o dinheiro para a conta do dono da loja. Muitos serviços agrupam ambos numa só integração, para que os donos de lojas não precisem de os configurar em separado.
Os clientes precisam de uma conta para comprar numa loja online?
Não necessariamente. Muitas lojas permitem o checkout como convidado, em que o cliente conclui a compra apenas com o email e os dados de envio, sem criar conta. As lojas que exigem a criação de conta antes do checkout têm taxas de abandono mais altas. Oferecer o checkout como convidado a par da criação opcional de conta tende a converter melhor, permitindo ainda que os clientes recorrentes guardem os seus dados.