A fraude nos pagamentos atinge as lojas online constantemente: através de cartões de crédito roubados, chargebacks e roubo de contas. O prejuízo vai além da venda perdida. Um chargeback custa-te o produto, o dinheiro e uma taxa de processamento, e demasiados chargebacks podem impedir-te por completo de aceitar pagamentos.
Este artigo explica os tipos de fraude que atingem as lojas online, como reconhecer e prevenir cada um e como responder quando a fraude acontece.
A fraude nos pagamentos não é uma questão de se, mas de quando. A maioria das lojas online sofre tentativas de fraude no primeiro ano. A boa notícia: podes reduzir muito o risco de fraude com verificação, monitorização e políticas inteligentes.
Os três tipos mais comuns de fraude nos pagamentos contra lojas online
Chargebacks
Um chargeback acontece quando um cliente afirma que não autorizou uma transação e pede à empresa do cartão de crédito ou ao banco que reverta a cobrança. O cliente recebe o dinheiro de volta, tu perdes o produto e o pagamento, e pagas uma taxa de chargeback (normalmente 15 $ a 100 $). Alguns chargebacks são normais no e-commerce, mas demasiados (normalmente 1% ou mais do teu volume de transações) podem levar os processadores de pagamentos a encerrar a tua conta.
Os chargebacks dividem-se em duas categorias: legítimos (a conta do cliente foi mesmo pirateada ou o produto nunca chegou) e fraudulentos (o cliente recebeu o produto mas afirma falsamente que não). Não consegues evitar todos os chargebacks, mas podes defender-te dos falsos mantendo registos claros do envio, da confirmação de entrega e da comunicação com o cliente.
Transações com cartões roubados
Um criminoso usa o número de um cartão de crédito roubado para fazer uma compra na tua loja. Pode comprar em grande quantidade ou fazer várias encomendas pequenas para evitar a deteção. O titular do cartão acaba por reparar em cobranças não autorizadas no extrato, inicia um chargeback e tu ficas com o prejuízo. A tua taxa de chargebacks dispara e, se os chargebacks ultrapassarem 1% do teu volume mensal, o teu processador de pagamentos pode revogar a tua conta.
Roubo de contas e fraude amigável
Um criminoso acede à conta de um cliente legítimo (através de phishing, reutilização de palavras-passe ou violações de dados) e usa a informação de pagamento guardada para fazer compras não autorizadas. O cliente repara na cobrança, afirma que não a autorizou, inicia um chargeback e tu perdes dinheiro duas vezes: uma para o fraudador e outra através da taxa de chargeback. Isto é por vezes chamado "fraude amigável" porque a transação parece legítima à primeira vista.
Como identificar a fraude antes de ela te custar dinheiro
Repara nos padrões de encomenda de alto risco
Certos padrões sinalizam uma grande probabilidade de fraude. Vale a pena investigar as encomendas que juntam vários destes sinais de alerta antes de as enviares:
- Encomendas de grande quantidade ou de valor elevado de um cliente novo, sem histórico de encomendas
- Morada de faturação e morada de envio em países diferentes
- Várias encomendas com o mesmo cartão de crédito mas com nomes de cliente diferentes
- Encomendas feitas a horas pouco habituais (fora do teu horário típico de tráfego)
- Pedidos de envio urgente, com entrega no dia seguinte ou expresso
- Moradas de envio e de faturação completamente diferentes (moradas que não coincidem)
- Várias encomendas para a mesma morada de envio num curto espaço de tempo
- Dados do cliente inválidos ou que não coincidem (formato do nome, incoerências no email)
Nenhum sinal isolado significa que uma encomenda é com certeza fraudulenta, mas uma combinação deles justifica uma pausa. Contacta o cliente para verificar a encomenda antes de a processar. Os clientes legítimos confirmam. Os fraudadores abandonam muitas vezes as encomendas quando lhes pedem verificação.
Vigia aumentos repentinos de chargebacks
O teu processador de pagamentos envia-te uma notificação de cada vez que recebes um chargeback. Acompanha-os com regularidade. Um aumento repentino de chargebacks (mesmo só 3 a 5 numa semana) pode indicar que a tua loja foi alvo de um ataque ou que as credenciais da tua conta foram comprometidas. Investiga as encomendas associadas aos chargebacks para identificar padrões: são todas do mesmo produto? Da mesma região geográfica? Do mesmo meio de pagamento? Perceber o padrão ajuda-te a bloquear fraudes semelhantes antes de voltarem a acontecer.
Ferramentas de prevenção de fraude e métodos de verificação
Sistema de verificação de morada (AVS)
O AVS verifica se a morada de faturação introduzida pelo cliente coincide com a morada registada na empresa do cartão de crédito. A maioria dos processadores de pagamentos executa o AVS automaticamente em todas as transações. Uma morada que não coincide nem sempre significa fraude (as pessoas mudam de casa, usam apartados ou introduzem moradas de forma inconsistente), mas é um sinal para investigar. Se recebes muitas encomendas com falhas no AVS, podes recusar as transações que falham esta verificação, embora isso recuse também alguns clientes legítimos.
Verificação do CVV
O CVV (Card Verification Value) é o código de segurança de três ou quatro dígitos no verso de um cartão de crédito. Exigir que os clientes introduzam o CVV no checkout prova que têm o cartão físico na mão (ou uma fotografia dele) e reduz o risco de fraude só com números de cartões roubados. Todos os grandes processadores de pagamentos exigem a verificação do CVV como prática normal.
Autenticação 3D Secure (3DS)
O 3D Secure acrescenta um passo extra ao processo de checkout: depois de introduzirem a informação de pagamento, os clientes são redirecionados para o banco para verificar a identidade (normalmente com uma palavra-passe ou um código de utilização única). Isto reduz a responsabilidade da tua loja por fraude e por chargebacks, ao passar a responsabilidade para o banco do titular do cartão. Muitos processadores de pagamentos usam agora o 3DS por defeito em certas transações ou regiões geográficas. Mesmo que acrescente alguns segundos ao checkout, a proteção contra fraude compensa o pequeno atrito.
Serviços de deteção de fraude
Muitos serviços de deteção de fraude usam aprendizagem automática para analisar padrões de transações e assinalar encomendas suspeitas em tempo real. Estes serviços custam dinheiro (normalmente 500 $ a 2000 $ ou mais por mês para uma loja em crescimento), mas, se recebes centenas de encomendas por mês, o custo dos chargebacks excede muitas vezes o custo da deteção de fraude. As lojas WEMASY têm acesso a monitorização básica de fraude através do processador de pagamentos e podem integrar serviços adicionais de deteção de fraude para proteção extra, se a tua loja precisar.
Estratégias de prevenção que funcionam
Exige verificação por telefone nas encomendas de alto risco
Antes de enviares uma encomenda que mostre vários sinais de fraude (montante elevado, cliente novo, morada que não coincide), contacta o cliente por telefone para confirmar a encomenda. Os clientes legítimos esperam isto e confirmam com gosto. Os fraudadores raramente atendem e, se atenderem, admitem muitas vezes que não reconhecem a encomenda quando confrontados diretamente.
Usa confirmação de entrega e rastreio
Envia sempre com um transportador que ofereça rastreio e confirmação de entrega. Quando um cliente inicia um chargeback a alegar que nunca recebeu o produto, podes provar a entrega apresentando o número de rastreio e a assinatura de entrega ao teu processador de pagamentos. É a tua defesa mais forte contra chargebacks. Nunca envies sem rastreio, mesmo que o cliente to peça.
Guarda registos claros da comunicação
Se um cliente te contactar com dúvidas antes ou depois de fazer uma encomenda, guarda essas mensagens. Se mais tarde afirmar que não autorizou a transação, essas mensagens (em que confirmou a encomenda, perguntou pelos tamanhos ou acompanhou a entrega) provam que a transação foi autorizada. Documenta tudo no teu sistema de apoio ao cliente.
Define restrições e limites de envio
Podes reduzir a exposição à fraude limitando quanto um cliente novo pode gastar na primeira encomenda. Por exemplo, permite que clientes novos gastem até 200 $, mas exige revisão manual das encomendas acima desse limite. Da mesma forma, restringe o envio para moradas em regiões de alto risco (países com operações de fraude conhecidas) ou para moradas muito diferentes da morada de faturação. Estes limites atrasam ligeiramente os clientes legítimos, mas reduzem também muito as perdas por fraude.
O que fazer quando recebes um chargeback
Age de imediato
Os processadores de pagamentos costumam dar-te 10 a 30 dias para responder a um chargeback. Começa já a reunir provas. O primeiro passo é obter o registo completo da transação: os detalhes da encomenda, a informação de pagamento, as moradas de faturação e de envio, o email do cliente e toda a comunicação com o cliente. Se a encomenda foi enviada, obtém o número de rastreio e a confirmação de entrega junto do transportador.
Determina se o chargeback é legítimo ou falso
Lê o código de motivo que o teu processador indica. Os códigos comuns incluem "cliente contesta a transação" (vago), "produto não recebido" (produto físico), "transação com cartão não presente" (o cliente afirma que nunca a autorizou) ou "transação duplicada" (o cliente afirma que foi cobrado duas vezes). O código de motivo diz-te o que o titular do cartão alegou e orienta a forma como respondes.
Reúne provas
O teu processador de pagamentos vai pedir-te prova de que a transação foi autorizada e de que o produto foi entregue. Reúne:
- Prova de autorização: o código de autorização original do processador de pagamentos, confirmação de que a verificação do CVV passou, prova de autenticação 3DS ou cópias da comunicação com o cliente a confirmar a encomenda
- Prova de entrega: informação de envio e rastreio que mostre que o produto foi entregue na morada indicada pelo cliente, com assinatura se disponível
- Prova de comunicação com o cliente: quaisquer emails, mensagens ou pedidos de suporte em que o cliente confirmou a encomenda ou não a contestou até ao chargeback
Submete a tua resposta ao chargeback
Inicia sessão na conta do teu processador de pagamentos e submete as provas em resposta ao chargeback. Sê claro e específico. Não despejes só ficheiros: acompanha-os com uma explicação escrita do que cada prova demonstra. Por exemplo: "The shipping tracking shows delivery confirmation to the address provided during checkout on [date]." O teu processador vai enviar isto ao banco emissor para análise.
Sabe quando aceitar a perda
Se o chargeback for legítimo (o cliente realmente não recebeu o produto ou a conta foi comprometida sem culpa tua), podes não ganhar a disputa. Aceita a taxa de chargeback como custo de fazer negócio, reembolsa o cliente se ainda for uma relação valiosa e segue em frente. Lutar contra um chargeback que vais perder desperdiça tempo e prejudica as relações com os clientes. Guarda a tua energia para combater os chargebacks falsos em que tens provas sólidas.
Como a WEMASY protege a tua loja
O sistema de e-commerce da WEMASY integra-se com os principais processadores de pagamentos e inclui proteções integradas: páginas de pagamento seguras que cumprem as normas de conformidade PCI, verificação do CVV em todas as transações e ferramentas de monitorização de fraude para assinalar encomendas de alto risco. A tua loja WEMASY mantém também registos detalhados de todas as transações, moradas de clientes e informação de entrega. Estes registos são tudo o que precisas para te defenderes de chargebacks.
Para cenários de fraude complexos ou se a tua taxa de chargebacks estiver a subir, a equipa de apoio da WEMASY pode ajudar-te a rever padrões e recomendar medidas de segurança adicionais. Vê o que está incluído no teu plano.
Leitura relacionada: Política de privacidade, consentimento de cookies e RGPD para a tua loja e Como proteger a tua marca e os teus produtos contra cópias.
Perguntas frequentes
O que devo fazer se um cliente afirmar que não recebeu um artigo que encomendou?
Primeiro, verifica os teus registos de envio. Se o rastreio mostrar a encomenda como entregue, essa é a tua principal defesa contra um chargeback. Envia ao cliente uma mensagem com o link de rastreio e pede-lhe que verifique com a empresa de entregas ou com os vizinhos. Se realmente não a recebeu e tens prova de entrega, tens as provas para ganhar uma disputa de chargeback. Se o rastreio mostrar que nunca foi entregue, deves reembolsar o cliente de imediato e apresentar uma reclamação ao transportador. O transportador é responsável pelos envios perdidos e deve reembolsar o custo do envio. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente na tua loja.
Como sei se a minha loja foi comprometida?
Repara nestes sinais: um aumento súbito de chargebacks (mais de 2 a 3 numa semana), várias encomendas do mesmo endereço IP ou domínio de email, encomendas com padrões invulgares (todas para uma região, todas do mesmo produto, todas com envio no dia seguinte) ou um aumento de tentativas de pagamento falhadas. Se notares algum destes sinais, muda de imediato a palavra-passe de administrador, revê os registos de acesso dos utilizadores e contacta o teu processador de pagamentos para comunicar suspeita de fraude. O teu processador pode assinalar atividade suspeita na tua conta e ajudar-te a identificar a origem.
Quanto custa um chargeback?
Um chargeback custa-te normalmente três coisas: o produto ou serviço que forneceste (perdido), o valor do pagamento (revertido e devolvido ao cliente) e uma taxa de chargeback (normalmente 15 $ a 100 $, consoante o teu processador de pagamentos). Numa encomenda de 100 $, uma taxa de chargeback de 25 $ significa que perdes 125 $ no total. Vários chargebacks prejudicam também o estado da tua conta junto do processador de pagamentos, e demasiados podem levar ao encerramento da conta. É por isso que a prevenção é crítica.
Posso recusar enviar para certos países para reduzir o risco de fraude?
Sim, dentro de limites. Podes restringir o envio a regiões geográficas se tiveres uma preocupação legítima com fraude. No entanto, bloquear países inteiros com base em suposições pode também excluir clientes legítimos e prejudicar a tua receita. Uma abordagem melhor é exigir verificação adicional (como o 3D Secure ou revisão manual) nas encomendas enviadas para regiões de maior risco, em vez de as bloquear por completo. Assim serves mais clientes e geres a exposição à fraude.
Qual é a diferença entre um chargeback e um reembolso?
Um reembolso é quando tu (o dono da loja) devolves o dinheiro ao cliente. Manténs a tua margem ou reduzes a perda, e o cliente fica satisfeito. Um chargeback é quando o cliente te ignora e pede ao banco que reverta a cobrança. Perdes o produto, o pagamento total e uma taxa, e a tua taxa de chargebacks aumenta. Oferece sempre um reembolso antes de o cliente chegar ao ponto de iniciar um chargeback. Um reembolso custa-te menos do que um chargeback.