Porque é que um visitante lê três páginas e preenche o teu formulário, enquanto outro sai ao fim de cinco segundos? Chegaram com perguntas diferentes, expectativas diferentes e níveis diferentes de familiaridade com a tua marca. Tratá-los de forma idêntica deixa envolvimento na mesa.
Uma experiência de cliente personalizada adapta-se a essas diferenças. Não se trata de tecnologia sofisticada por si só. Trata-se de fazer cada pessoa sentir que o teu website e a tua equipa percebem o que ela veio procurar. Eis como personalizar a experiência do cliente em passos práticos.
O que é uma experiência de cliente personalizada?
Uma experiência de cliente personalizada é aquela em que o conteúdo, as ofertas e o apoio se ajustam a quem o cliente é e ao que fez. A personalização da experiência do cliente abrange todo o teu website, e não apenas os emails de marketing ou os anúncios.
A personalização no apoio ao cliente pode significar mostrar artigos de ajuda relacionados com as páginas que um visitante viu. No teu site, pode significar destacar o plano de preços que se ajusta à dimensão do negócio dele, com base em respostas de formulário que já deu.
Passos para personalizar a experiência do cliente
Não precisas de transformar tudo de um dia para o outro. Segue estes passos por ordem e ganha embalo com pequenas vitórias.
1. Mapeia os teus tipos de visitante
Identifica três a cinco perfis comuns de visitante. O novo investigador, o comprador que regressa para comparar, o cliente existente e o visitante vindo de uma recomendação são pontos de partida comuns. Cada grupo precisa de informação diferente.
2. Faz o conteúdo corresponder a cada fase
Cria percursos de conteúdo para cada perfil. Os visitantes novos precisam de formação. Os compradores que comparam precisam de provas e de clareza nos preços. Os clientes existentes precisam de acesso à conta e de atalhos para o apoio.
3. Usa sinais de comportamento
Acompanha que páginas os visitantes veem e quanto tempo ficam. Quem lê três casos de clientes está mais perto de uma decisão do que quem só viu a página inicial. Ajusta o que mostras a seguir com base nesses sinais.
4. Liga o apoio ao contexto
Quando os visitantes pedem ajuda, refere o que estavam a fazer no teu site. Um formulário de apoio que sabe de que página vieram poupa tempo a todos e parece mais pessoal.
Estes passos ligam-se à segmentação de audiência e à segmentação comportamental, que te dão as ferramentas para agrupar visitantes e agir com base nas suas ações. Constrói a tua base com a personalização de websites antes de alargares a outros canais.
Personalização para além do teu website
A personalização do website é o ponto de partida, mas a experiência do cliente abrange todos os pontos de contacto. Emails de seguimento que referem páginas que o visitante viu, respostas de apoio que reconhecem interações anteriores e mensagens de retargeting que correspondem ao histórico de navegação estendem a personalização para lá do teu site.
O objetivo é a coerência. Quando um visitante vê conteúdo personalizado no teu website e depois recebe um email genérico, a quebra é chocante. Alinha a personalização do website com os outros canais, para a experiência parecer contínua.
Começa pelo teu website, porque o controlas por completo. Quando a personalização no teu site funcionar, alarga os mesmos segmentos e mensagens ao email e a outros canais onde comunicas diretamente com os clientes.
Dicas práticas para melhores resultados
Começa pequeno e mede tudo. Escolhe uma página, um grupo de audiência e uma alteração. Deixa correr duas semanas antes de tirares conclusões. A personalização e as mensagens melhoram ambas por iteração, e não por lançares tudo de uma vez.
Pensa nos teus visitantes em cada decisão. O objetivo é ajudá-los a encontrar mais depressa o que precisam, e não mostrar quantos dados recolheste. Experiências relevantes e úteis criam confiança. Mensagens demasiado personalizadas ou mal temporizadas corroem-na.
Revê os resultados todos os meses e ajusta com base no que os dados mostram. As métricas de envolvimento, como o tempo na página, as taxas de cliques e as taxas de conclusão de conversões, dizem-te se a tua abordagem está a funcionar. Usa esses sinais para decidir o que alargar, o que corrigir e o que deixar de fazer por completo.
Perguntas frequentes
Por onde devo começar a personalizar a experiência do cliente?
Começa pela tua página inicial e pela página de destino mais visitada. É aí que se formam as primeiras impressões. Acrescenta uma mensagem para visitantes que regressam ou troca o apelo à ação principal consoante a pessoa já tenha visitado antes. Mede o envolvimento antes de alargares a outras páginas.
A personalização funciona para empresas de serviços?
As empresas de serviços beneficiam muitas vezes mais do que as lojas de produtos, porque a confiança é que faz a venda. Mostra testemunhos relevantes para o setor, contactos localizados e conteúdo que corresponda à zona de serviço ou à especialidade que o visitante explorou. A personalização reduz a sensação de que és um prestador genérico.
Como é que a personalização melhora o apoio ao cliente?
Quando as equipas de apoio ou as ferramentas de autoatendimento sabem o que um visitante viu antes de te contactar, as respostas ficam mais rápidas e relevantes. A personalização no apoio ao cliente significa menos perguntas repetidas e resoluções mais curtas, porque o contexto viaja com o cliente.
Posso personalizar sem uma grande base de dados de clientes?
A personalização ao nível da sessão funciona sem uma grande base de dados. Usa o comportamento da visita atual, a origem da visita e o tipo de dispositivo para ajustar o conteúdo. O criador de websites da WEMASY permite-te definir regras de apresentação com base no tipo de visitante, para personalizares mesmo antes de teres registos de clientes extensos.
Como evito personalizar demais?
Mantém as alterações subtis e úteis. Um ou dois elementos personalizados por página costumam ser melhores do que reescrever a página inteira para cada segmento. Se a personalização tornar a experiência confusa ou levantar preocupações de privacidade, recua e simplifica as tuas regras.
Como se liga a personalização à fidelização?
Quando os clientes se sentem compreendidos, voltam e recomendam outros. A personalização apoia a fidelização, fazendo cada visita parecer relevante em vez de repetitiva. Junta a personalização do teu website a campanhas de marketing personalizadas, para uma mensagem coerente em todos os pontos de contacto.