As empresas que pedem feedback uma vez por ano recebem respostas desatualizadas de pessoas que mal se lembram da experiência. As empresas que pedem a cada clique são completamente ignoradas. A diferença não está no esforço. Está no momento e no método.
Aprender a recolher o feedback dos clientes significa associar a abordagem certa ao momento certo. Aqui ficam os métodos de feedback que funcionam e como os combinar numa estratégia de recolha.
Métodos de feedback dos clientes
Cada método chega aos clientes de forma diferente. Usa vários em conjunto para teres uma imagem completa.
1. Inquéritos pós-compra
Envia um inquérito curto nas 24 horas a seguir a uma compra ou à entrega de um serviço. A experiência está fresca e as taxas de resposta são mais altas.
2. Formulários de feedback no site
Coloca um formulário no teu website onde os visitantes partilham as suas opiniões a qualquer momento. Mantém-no visível, mas não intrusivo. Uma ligação no rodapé ou um separador na lateral funciona bem.
3. Pedidos por email
Envia um email a clientes fiéis ou a compradores recentes com uma ligação direta para um inquérito. Personaliza o assunto e explica porque é que a opinião deles importa.
4. Conversas em direto
Pede feedback durante conversas de chat de apoio ou chamadas telefónicas. Termina as interações com uma pergunta sobre como a experiência correu.
5. Convites para avaliações
Incentiva os clientes satisfeitos a deixar uma avaliação pública depois de uma interação positiva. O momento conta. Pede depois da resolução, não durante a frustração.
Estratégias de recolha de feedback que funcionam
Recolher feedback não é só ter as ferramentas. A estratégia determina se as pessoas respondem.
Pergunta no momento alto. Logo a seguir a uma entrega, a um projeto concluído ou a um pedido de apoio resolvido, o cliente tem uma opinião clara pronta a partilhar.
Mantém os inquéritos curtos. Entre três e cinco perguntas geram mais respostas completas do que quinze. Guarda a pesquisa detalhada para os clientes que aceitam inquéritos mais longos.
Fecha o ciclo. Diz aos clientes o que mudaste com base no feedback deles. As pessoas que veem a sua opinião levar a ações respondem com mais vontade da vez seguinte.
Constrói sobre a base do capítulo o que é o feedback dos clientes e usa os formulários de feedback como uma das tuas principais ferramentas de recolha.
Perguntas frequentes
Qual é o melhor momento para pedir feedback aos clientes?
Pede logo a seguir a uma interação significativa, como uma compra, a resolução de um pedido de apoio ou a entrega de um serviço. As taxas de resposta caem bastante depois de 48 horas, porque a experiência se apaga da memória. Dispara o inquérito enquanto a impressão ainda está fresca.
Quantas perguntas deve ter um inquérito de feedback?
Entre três e cinco perguntas é o ponto ideal para a maioria dos inquéritos pós-interação. Uma pergunta de classificação, uma pergunta de texto aberto e uma pergunta de seguimento opcional chegam. Os inquéritos mais longos pertencem a projetos de pesquisa dedicados, com incentivos.
Devo oferecer um incentivo pelo feedback?
Pequenos incentivos, como um código de desconto, podem aumentar as taxas de resposta em inquéritos mais longos. Nos inquéritos rápidos pós-compra, um agradecimento sincero funciona muitas vezes igualmente bem. Evita incentivos tão grandes que atraiam respostas desonestas.
Como adiciono um formulário de feedback ao meu website?
Cria um formulário simples com um campo de classificação e uma caixa de texto aberta. O criador de websites do WEMASY inclui ferramentas de formulários que podes colocar em qualquer página sem escrever código.
Posso recolher feedback sem enviar inquéritos?
Sim. Acompanha os pedidos de apoio, os sites de avaliações, os comentários nas redes sociais e o comportamento no website para obteres feedback indireto. Combina estes sinais passivos com inquéritos ativos para teres uma imagem mais completa. Lê como criar um inquérito online quando estiveres pronto para uma recolha estruturada.
Como consigo que mais clientes respondam aos pedidos de feedback?
Mantém os pedidos curtos, explica porque é que o feedback importa e mostra as mudanças anteriores que fizeste com base nele. Os clientes respondem quando acreditam que alguém está a ouvir. Um assunto pessoal e uma ligação de inquérito com um só clique também melhoram as taxas de resposta.