Um cliente deixa uma avaliação entusiasta na tua página de produto. Outra tem uma queixa, mas não encontra uma forma fácil de te dizer. Fecha o separador. Nunca ouves falar dela e o problema fica por resolver.
Um formulário de feedback online dá a todos os clientes um caminho direto para partilhar o que pensam. Aqui fica o que é um formulário de feedback, em que difere de um inquérito e onde colocar um no teu site.
O que é um formulário de feedback?
Um formulário de feedback é um formulário online que recolhe opiniões, sugestões ou queixas dos clientes. Inclui normalmente um campo de texto para comentários abertos e, por vezes, uma escala de classificação ou um seletor de categoria.
Um formulário de feedback de clientes vive no teu website, onde os visitantes podem aceder a ele a qualquer momento. Ao contrário dos inquéritos por email, que chegam às pessoas de forma proativa, um formulário de feedback espera que os clientes venham ter contigo.
Formulário de feedback vs inquérito
As duas ferramentas sobrepõem-se, mas servem finalidades diferentes.
Um inquérito faz perguntas estruturadas para medir métricas específicas, como pontuações de satisfação ou NPS. Produz dados que podes representar em gráficos e acompanhar ao longo do tempo.
Um formulário de feedback recolhe contributos abertos, sem uma estrutura de perguntas fixa. Produz comentários qualitativos que lês e classificas manualmente ou com ferramentas de etiquetagem.
Usa inquéritos quando precisas de números. Usa formulários de feedback quando queres ouvir o que quer que o cliente tenha em mente.
Onde colocar um formulário de feedback
A localização afeta quantas respostas recebes.
1. Página de contacto ou de apoio
O local mais comum. Os visitantes que procuram ajuda têm muitas vezes feedback pronto para partilhar.
2. Confirmação pós-compra
Capta impressões enquanto a experiência de compra está fresca. Junta um campo de classificação a uma caixa de texto aberto.
3. Ligação no rodapé
Uma ligação permanente no rodapé do site torna o formulário acessível a partir de todas as páginas sem interromper a navegação.
4. Separador ou botão flutuante
Um pequeno separador na lateral do ecrã convida ao feedback sem bloquear o conteúdo. Mantém o separador discreto para não competir com as ações principais.
Aprende como recolher o feedback dos clientes para teres uma estratégia de recolha mais ampla, além dos formulários.
Perguntas frequentes
Que campos deve incluir um formulário de feedback?
No mínimo, inclui um campo de texto aberto e um botão de envio. Acrescenta uma escala de classificação opcional e uma lista de categorias se quiseres ordenar as respostas por tema. Evita exigir demasiados campos, porque cada campo obrigatório reduz os envios.
Os formulários de feedback devem exigir um endereço de email?
Torna o email opcional, a menos que penses fazer seguimento com cada inquirido. Os campos de email obrigatórios reduzem as taxas de envio, porque alguns clientes querem partilhar feedback de forma anónima. Recolhe o email como opcional, com uma nota a dizer que respondes se for indicado.
Como adiciono um formulário de feedback ao meu website?
Usa a ferramenta de formulários do teu website para criar uma página com um campo de texto e um botão de envio. O criador de websites do WEMASY inclui funcionalidades de formulários que podes adicionar a qualquer página sem código à medida.
Qual é a diferença entre um formulário de feedback e um formulário de contacto?
Um formulário de contacto serve para chegar à tua equipa com perguntas ou pedidos. Um formulário de feedback serve para partilhar opiniões sobre uma experiência. Os formulários de contacto incluem muitas vezes campos para nome e assunto. Os formulários de feedback dão prioridade a comentários abertos e a classificações opcionais.
Como organizo as respostas do formulário de feedback?
Revê os envios semanalmente e etiqueta-os por tema, como produto, apoio ou website. Procura temas recorrentes em várias respostas. Um comentário é uma opinião. Cinco comentários sobre o mesmo problema são um padrão que vale a pena corrigir.
Devo usar um formulário de feedback ou um inquérito?
Usa os dois, para finalidades diferentes. Os formulários de feedback captam contributos espontâneos dos visitantes. Os inquéritos medem métricas específicas segundo um calendário. Lê como criar um inquérito online quando precisares de uma medição estruturada.