Tens dois cafés no mesmo quarteirão. Um cobra o mesmo preço em cada visita. O outro carimba-te o cartão e dá-te uma bebida grátis ao fim de dez compras. Seis meses depois, já não te lembras do nome do primeiro café, mas passas pelo segundo todas as manhãs sem pensar. Esse cartão de carimbos é um programa de fidelização, em versão simples.
Um programa de fidelização de clientes é um sistema estruturado de recompensas que dá benefícios a quem volta a comprar. Pontos, descontos, estatuto por níveis e acesso exclusivo são recompensas comuns. O objetivo é simples. Fazer os clientes escolherem-te outra vez em vez de um concorrente. Eis como funcionam os programas de fidelização e qual o tipo que se adapta ao teu negócio.
O que é um programa de fidelização de clientes?
Um programa de fidelização de clientes regista as interações repetidas e premeia os clientes por voltarem. Cada compra, visita ou ação ganha benefícios que se acumulam com o tempo. O cliente vê um motivo para ficar com a tua marca em vez de recomeçar noutro lado.
Os programas de fidelização transformam compradores de uma só vez em clientes habituais. Também te dão dados sobre quem são os teus melhores clientes, o que compram e com que frequência voltam.
Porque é que os programas de fidelização importam?
Conquistar um cliente novo custa mais do que manter um existente. Um programa de fidelização reduz o abandono ao dar aos clientes algo a perder se mudarem. O saldo de pontos, o nível de estatuto e as vantagens conquistadas criam uma ligeira dependência que favorece a tua marca.
Os clientes fiéis também gastam mais ao longo do tempo e recomendam mais outras pessoas. Um programa bem pensado amplifica os dois comportamentos sem descontos agressivos em cada transação.
Tipos de programas de fidelização
Estruturas diferentes servem modelos de negócio diferentes. Estes são os exemplos mais comuns de programas de fidelização.
1. Programas baseados em pontos
Os clientes ganham pontos por compra e trocam-nos por recompensas. Simples de entender e flexíveis entre tipos de produto.
2. Programas por níveis
Os membros sobem de nível conforme os gastos ou a atividade. Os níveis mais altos desbloqueiam melhores vantagens. Premeia com estatuto os teus clientes mais valiosos.
3. Programas de adesão paga
Os clientes pagam uma taxa por benefícios contínuos, como portes grátis ou descontos exclusivos. Funciona quando as vantagens superam claramente o custo da adesão.
4. Programas baseados em valores
As recompensas ligam-se a uma causa ou missão que importa ao cliente. Uma parte dos gastos apoia uma instituição de solidariedade ou uma iniciativa da comunidade.
Depois de perceberes os tipos, explora como criar um programa de fidelização, para os passos de preparação, e o que é um programa de recompensas, para veres como diferem as estruturas de recompensas.
Perguntas frequentes
Os programas de fidelização só funcionam no retalho e no comércio eletrónico?
Negócios de serviços, marcas de subscrição e lojas locais usam todos programas de fidelização. Um salão pode premiar a frequência das visitas. Um consultor pode premiar recomendações. Qualquer negócio com clientes recorrentes pode desenhar um programa em torno das ações que mais contam.
Quanto devo gastar em recompensas de fidelização?
A maioria dos programas reserva de dois a cinco por cento da receita para recompensas. O valor certo depende das tuas margens e de quanto vale para ti o negócio repetido. Começa com prudência e ajusta com base nas taxas de troca e nos dados de retenção de clientes.
Qual é a diferença entre um programa de fidelização e um cupão de desconto?
Um cupão é uma oferta única. Um programa de fidelização cria valor ao longo de várias interações. Os cupões atraem novos compradores. Os programas de fidelização mantêm os compradores atuais a voltar e a gastar mais ao longo do tempo.
Posso ter um programa de fidelização no meu próprio website?
Sim. Muitas marcas alojam painéis de fidelização no seu próprio site, para os clientes verem os pontos e trocarem recompensas num só lugar. O criador de websites da WEMASY suporta áreas de membros onde podes mostrar o estatuto de fidelização e as opções de recompensa.
Como se ligam os programas de fidelização à gamificação?
Muitos programas de fidelização usam gamificação através de pontos, progresso para os níveis e medalhas de conquista. A sobreposição é natural. Lê o que é a gamificação para perceberes os elementos de jogo que tornam os programas de fidelização mais envolventes.
O que faz um programa de fidelização falhar?
Os programas falham quando as recompensas parecem demasiado distantes, as regras são confusas ou os benefícios não correspondem ao que os clientes realmente querem. Regras de ganho simples, marcos alcançáveis e vantagens de que as pessoas gostam mantêm os programas vivos.