Um cliente termina a terceira encomenda e vê uma mensagem na página da conta. "Ganhaste uma recompensa de portes grátis." Não aplicou nenhum cupão nem ligou para o apoio. O sistema registou a atividade e entregou um benefício automaticamente. É um programa de recompensas a fazer o seu trabalho, de forma discreta e eficaz.
Um programa de recompensas é um sistema que dá aos clientes benefícios em troca de ações concretas. Esses benefícios podem ser descontos, produtos grátis, acesso exclusivo ou serviços extra. Um programa de recompensas para clientes centra-se na própria troca. Agis, ganhas, trocas. Eis como funciona e onde se encaixa na tua estratégia de envolvimento.
O que é um programa de recompensas?
Um programa de recompensas é um sistema estruturado em que os clientes ganham benefícios ao realizar ações que o teu negócio valoriza. Os gatilhos comuns incluem fazer uma compra, recomendar um amigo, escrever uma avaliação ou atingir um marco de gastos.
A recompensa é o retorno tangível. Um código de desconto, um artigo grátis, acesso antecipado a uma promoção ou uma melhoria de serviço. O cliente vê uma ligação direta entre o que fez e o que recebeu.
Em que difere um programa de recompensas de um programa de fidelização?
Os termos sobrepõem-se, mas dão ênfase a coisas diferentes. Um programa de fidelização foca-se na relação a longo prazo e em manter os clientes ligados à tua marca ao longo do tempo. Um programa de recompensas foca-se na troca concreta de ação por benefício.
Pensa num programa de recompensas como o motor dentro de um programa de fidelização. Os pontos que ganhas, o nível que atinges e a vantagem que desbloqueias são recompensas individuais dentro de uma estrutura de fidelização mais ampla.
Exemplos comuns de programas de recompensas
Estes exemplos mostram como diferentes negócios estruturam as suas trocas de recompensas.
1. Recompensas por gastos
Os clientes ganham um desconto ou crédito ao atingir um limite de gastos. "Gasta cem dólares e recebe dez dólares de desconto na próxima encomenda."
2. Recompensas por recomendação
Tanto quem recomenda como o novo cliente recebem um benefício. Isto transforma compradores satisfeitos em canais de crescimento.
3. Recompensas por ações
Os clientes ganham vantagens por ações que não são compras, como responder a um inquérito, assistir a um webinar ou partilhar conteúdo.
4. Recompensas por marcos
Benefícios especiais desbloqueiam em momentos concretos. Uma recompensa no aniversário do cliente com a tua marca ou depois da décima compra.
Explora o que é um programa de fidelização, para o quadro mais amplo da relação, e sistemas de pontos para o envolvimento, para uma das mecânicas de recompensa mais comuns.
Perguntas frequentes
O que faz uma boa recompensa num programa de recompensas para clientes?
Uma boa recompensa corresponde ao que os teus clientes valorizam e custa-te menos do que o comportamento vale. Portes grátis, descontos percentuais e conteúdo exclusivo são populares porque parecem significativos sem corroer as tuas margens. Pergunta diretamente aos clientes se tiveres dúvidas.
Com que frequência os clientes devem poder ganhar recompensas?
Com frequência suficiente para manterem a motivação, mas não tanta que as recompensas percam valor aos olhos deles. Oportunidades mensais de ganhar, com recompensas por marcos trimestrais, são um bom ritmo inicial para a maioria dos negócios. Ajusta conforme a rapidez com que os clientes trocam.
Posso mostrar as recompensas no meu website?
Um painel de recompensas no teu site mantém os clientes a par do que ganharam e do que vem a seguir. O criador de websites da WEMASY suporta páginas de membros onde podes mostrar saldos de recompensas e opções de troca num só lugar.
As recompensas devem expirar?
A expiração cria urgência, mas pode frustrar clientes que se esqueceram do saldo. Se definires datas de expiração, comunica-as com clareza e envia lembretes antes de as recompensas caducarem. Muitas marcas usam uma janela de doze meses com alertas por email quando faltam trinta dias.
Como funcionam os programas de recompensas com sistemas de pontos?
Os pontos são a moeda. As recompensas são o que os clientes compram com essa moeda. Um sistema de pontos regista o saldo. O programa de recompensas define pelo que os pontos podem ser trocados. Vê sistema de pontos para o envolvimento para o detalhe completo.
Qual é o programa de recompensas mais simples para começar?
Uma única recompensa por marco é o início mais simples. Premeia todos os clientes depois da terceira compra com um desconto fixo. Uma regra, uma recompensa, fácil de comunicar. Alarga o programa quando vires como os clientes reagem.