Duzentos e quarenta pontos. Esse número está no canto da página da tua conta sempre que inicias sessão. Estás a trinta pontos de um artigo grátis. Juntas mais um produto ao carrinho, não porque precisasses dele hoje, mas porque a meta está mesmo ali. É esta a força de um sistema de pontos bem desenhado.
Um sistema de pontos é um método de registo que atribui um valor numérico às ações dos clientes. Esses pontos acumulam-se no saldo da conta e podem ser trocados por recompensas. Os programas de fidelização por pontos usam esta mecânica como moeda central. Eis como funcionam os sistemas de pontos e como desenhar um que gere envolvimento real.
O que é um sistema de pontos?
Um sistema de pontos converte comportamentos dos clientes num saldo numérico. Cada compra, recomendação, avaliação ou início de sessão pode ganhar um número definido de pontos. O cliente vê o saldo crescer e troca os pontos por descontos, produtos ou vantagens.
O sistema cria uma sensação visível de progresso. Ao contrário de um estatuto de fidelização escondido, os pontos dão aos clientes um número concreto para acompanhar e uma meta clara a alcançar.
Porque é que os sistemas de pontos impulsionam o envolvimento?
Os pontos apelam ao comportamento orientado para objetivos. Um cliente que está a quarenta pontos de uma recompensa tem mais probabilidade de fazer outra compra do que um sem progresso visível. O próprio número torna-se um ligeiro motivador.
Os pontos também te dão flexibilidade. Podes ajustar as taxas de ganho, fazer promoções de pontos a dobrar e oferecer várias opções de troca sem redesenhar todo o programa de fidelização.
Exemplos de sistemas de pontos na prática
Estes exemplos mostram como diferentes negócios aplicam a mesma mecânica de base.
1. Um ponto por dólar gasto
A estrutura mais simples. Fácil de os clientes entenderem e calcularem. Funciona no retalho, nos serviços e nas subscrições.
2. Bónus de pontos por ações
Pontos extra por avaliações, recomendações ou conclusão do perfil. Incentiva comportamentos para lá da compra.
3. Taxas de ganho por nível
Os membros de estatuto mais alto ganham pontos mais depressa. Premeia os teus melhores clientes e dá aos outros um motivo para subir de nível.
4. Eventos de pontos por tempo limitado
Fins de semana de pontos a dobrar ou multiplicadores sazonais criam urgência e aumentam a atividade em períodos fracos.
Os sistemas de pontos ligam-se a o que é um programa de fidelização e o que é um programa de recompensas. Lê os dois para veres como os pontos se encaixam na estrutura de recompensas mais ampla.
Perguntas frequentes
Qual é uma boa relação entre pontos e dólares?
Um ponto por dólar gasto é a relação inicial mais comum. A essa taxa, cem pontos podem equivaler a cinco ou dez dólares em recompensas, consoante as tuas margens. Mantém as contas simples o suficiente para os clientes as fazerem de cabeça.
Quantos pontos deve exigir a primeira recompensa?
Define o primeiro limite de troca baixo o bastante para um cliente novo o alcançar em duas ou três interações. Se a primeira recompensa exige meses de gastos, a maioria dos clientes ignora por completo o programa.
Posso mostrar o saldo de pontos no meu website?
Um contador de pontos visível na página da conta do cliente mantém a recompensa presente. O criador de websites da WEMASY suporta painéis de membros onde podes mostrar saldos de pontos e opções de troca sem código à medida.
Os pontos devem expirar num programa de fidelização por pontos?
A expiração evita responsabilidades indefinidas, mas pode aborrecer os clientes. Se usares expiração, define uma janela generosa, como doze meses, e envia emails de lembrete antes de os pontos caducarem. Muitas marcas só fazem expirar as contas inativas, não os membros ativos.
Como funcionam os sistemas de pontos com a gamificação?
Os pontos são um dos elementos de gamificação mais comuns. Combinam naturalmente com barras de progresso, níveis e medalhas de conquista. Lê o que é a gamificação para veres como os pontos se encaixam numa estratégia de envolvimento mais ampla.
Que ações para lá das compras devem ganhar pontos?
Avaliações, recomendações, partilhas nas redes sociais, publicações na comunidade e respostas a inquéritos são boas candidatas. Premiar ações que não são compras aprofunda o envolvimento e dá aos clientes formas de ganhar mesmo entre ciclos de compra.