Cada campo extra que acrescentas ao formulário custa-te conclusões. Investigadores de empresas de UX descobriram que cada novo campo obrigatório reduz as taxas de conclusão em 10 a 15 por cento. Dito de outra forma, um formulário com cinco campos vai ser concluído a cerca de metade da taxa de um formulário com dois campos, tudo o resto igual.
Mas não podes simplesmente apagar todos os campos. Precisas da informação para dar seguimento. A solução não é ter menos formulários. São formulários que pedem menos, trabalham mais e respeitam o tempo que os teus visitantes já investiram.
Este artigo explica as estratégias comprovadas para eliminar o atrito que leva as pessoas a abandonar o teu formulário a meio e o que pôr no seu lugar.
O que é realmente o atrito nos formulários
O atrito nos formulários é qualquer ponto da experiência de preenchimento em que o utilizador pensa "isto é chato" ou "isto é demasiado" e decide fechar o separador do navegador. Não é uma coisa só. É uma série de pequenas frustrações que se somam.
Um campo que pede informação que já deram noutro sítio. Uma lista pendente com 200 opções. Um campo de telefone que não aceita um formato comum. Uma mensagem de erro que não explica o que correu mal. Cada um é atrito.
O atrito piora quantos mais campos tiveres. Mas também piora se pedires algo que o formulário podia descobrir sozinho. Piora se pedires algo que não querem dar. E piora se o formulário não lhes diz até onde já chegaram.
A melhor abordagem ao atrito nos formulários é deixar de pensar neles como páginas em branco que se preenchem e começar a pensar neles como conversas. Se um amigo te fizesse cinco perguntas seguidas sem pausa, sentir-te-ias interrogado. Mas se fizesse uma, esperasse pela tua resposta e depois fizesse a seguinte, parece um diálogo.
O método de três passos para cortar o atrito nos formulários
Investigadores de UX de uma consultora de referência desenvolveram um método chamado EAS que funciona porque ataca o atrito de três ângulos, em vez de tentar corrigir tudo de uma vez.
Passo 1: Eliminar. Remove os campos que não são essenciais, urgentes ou relevantes. Pergunta-te sobre cada campo: preciso desta informação agora para fazer esta pessoa avançar, ou podia pedi-la mais tarde? O formulário fica inutilizável sem este campo, ou estou só a ser minucioso? Muitos formulários pedem coisas por hábito ("sempre pedimos isso") ou para um seguimento opcional que podia esperar.
Passo 2: Automatizar. Preenche os espaços em branco que o próprio formulário pode preencher. Se consegues deduzir a cidade e o estado de alguém a partir do código postal, faz isso. Se já sabes o país pelo endereço IP, não peças que o selecionem. Se já submeteram um formulário no teu site, guarda o nome e o email para só terem de verificar, não de reescrever. A automatização não é enganadora. É respeitosa.
Passo 3: Simplificar. Torna as perguntas que restam mais fáceis de responder. Usa predefinições inteligentes. Faz o tipo de campo corresponder à pergunta (um seletor de calendário para datas, um teclado de telefone para números de telefone). Deixa as pessoas introduzir os números de telefone como fariam naturalmente e formata no backend. Mostra só uma pergunta de cada vez se estiveres a usar um formulário com vários passos. Os indicadores de progresso dizem às pessoas que não ficam presas na pergunta um para sempre.
Como eliminar campos sem perder informação
O instinto de acrescentar campos é poderoso. Todos os departamentos querem dados. O marketing quer dados comportamentais. As vendas querem sinais de qualificação. O apoio quer informação para encaminhar tickets. Mas cada campo que acrescentas é uma aposta de que o valor que obténs compensa as conclusões que perdes.
Começa por listar todos os campos que o teu formulário tem atualmente. Ao lado de cada um, escreve: precisamos disto no primeiro dia ou é opcional? Podemos deduzir isto do que já sabemos? Podemos pedir isto depois de submeterem, por email ou numa chamada de seguimento?
As perguntas que vale a pena manter no formulário inicial são as que desqualificam ou encaminham um lead. O nome e o email quase sempre ficam. Uma pergunta que separa leads de alto valor de leads de baixo valor compensa o atrito. Um campo que seria bom ter, mas não é crítico para o passo seguinte, deve sair.
A lógica condicional é a tua amiga aqui. Se geres uma marca de serviços que serve lojas online e empresas de SaaS, podes perguntar "Que tipo de negócio tens?" e depois mostrar perguntas de seguimento diferentes consoante a resposta. Só veem os campos que lhes interessam.
Automatização para substituir a introdução manual
A maior vitória rápida para reduzir o atrito é o preenchimento automático. Se alguém já te deu a sua informação antes, já a deves saber. Os formulários do WEMASY podem pré-preencher campos para visitantes recorrentes, se tiveres recolhido os dados deles anteriormente.
A pesquisa de moradas é outra automatização que corta o atrito de forma dramática. Em vez de escreverem a morada completa, os utilizadores introduzem o código postal e a cidade e depois escolhem a rua numa lista pendente. É mais rápido e mais exato do que escrever.
Nos números de telefone, a geolocalização pode definir o indicativo do país e o formato do telefone com base em onde está o visitante. Continuam a escrever o número, mas o campo sabe que formato esperar.
As predefinições inteligentes funcionam porque assumem a resposta mais comum. Se 90 por cento dos teus clientes estão nos EUA, faz desse o país predefinido. Se perguntas pela dimensão da empresa e a maioria dos teus clientes são marcas pequenas, começa a lista nessa opção. Os utilizadores podem mudá-la com um clique se estiver errada, mas estás a eliminar uma decisão para a maioria.
Táticas de simplificação que funcionam
Depois de cortares a gordura e automatizares o que podes, simplificas as perguntas restantes.
Uma pergunta de cada vez. Os formulários com vários passos (uma pergunta por ecrã, ou uma revelação progressiva) parecem mais curtos do que formulários de uma só página com o mesmo número de campos. Quando alguém responde à primeira pergunta, fica envolvido. É mais provável que avance até ao fim.
Tipos de campo claros. Os visitantes de telemóvel devem ver um teclado de telefone quando preenchem um número de telefone e um seletor de datas quando pedes uma data. Estão incorporados nos navegadores modernos e nos criadores de formulários. Usa-os.
Formatação flexível. Os números de telefone não têm todos o mesmo aspeto. Algumas pessoas põem traços. Outras põem parênteses. Outras escrevem só os dígitos. Deixa-as introduzir como quiserem e formata no backend. O formulário deve funcionar para elas, não fazê-las trabalhar para ele.
Indicadores de progresso. Se usas um formulário com vários passos, mostra em que ponto do percurso estão. "Pergunta 2 de 5" diz-lhes que não estão presos. Sabem o que falta.
Mensagens de erro que ajudam. Se alguém preenche algo mal, não lhe digas "Entrada inválida." Diz o que realmente precisas. "Introduz um número de telefone no formato 123-456-7890" é claro. "Formato inválido" deixa-os a adivinhar. Sabe mais sobre design e validação de campos de formulário.
O acompanhamento por campo revela o problema real
A taxa global de conclusão do formulário é uma métrica útil, mas não é específica o suficiente. Se sabes que 60 por cento das pessoas concluem o teu formulário, não sabes se o problema está no campo um ou no campo dez. Podes estar a fazer alterações que não resolvem o verdadeiro estrangulamento.
As ferramentas de análise de formulários permitem acompanhar a conclusão por campo. Podes ver onde as pessoas desistem. Se reparas que 80 por cento das pessoas começam o teu formulário mas só 50 por cento passam do campo da morada, é aí que te focas. Talvez a pesquisa de moradas ajudasse. Talvez a lógica condicional possa torná-lo opcional com base na resposta anterior.
Este tipo de visão ao nível do campo é a diferença entre adivinhar e saber. Podes iterar com base em dados em vez de suposições.
Os formulários para telemóvel precisam de cuidado extra
Nos dispositivos móveis, o atrito multiplica-se. Escrever é mais lento. Os ecrãs são mais pequenos. Uma lista pendente com 50 estados é cansativa no telemóvel. Um campo de morada que exige maiúsculas exatas é uma armadilha.
Desenha primeiro para telemóvel. Se o teu formulário funciona sem problemas num ecrã de 5 polegadas, funciona em qualquer lado. Usa áreas de toque maiores (44 pixéis no mínimo). Mantém os formulários numa só coluna. Usa tipos de campo que ativem o teclado certo. Considera uma barra de progresso para os utilizadores de telemóvel saberem que estão a avançar. Para um guia completo sobre design de formulários para telemóvel, vê como otimizar os teus formulários para utilizadores de telemóvel.
Como o WEMASY reduz o atrito nos formulários
O criador de formulários do WEMASY é construído para reduzir o atrito desde o momento em que alguém começa a preencher o teu formulário. Podes definir lógica condicional para os visitantes só verem as perguntas relevantes para eles. Pré-preenche campos com dados que já tens. Usa predefinições inteligentes para fazer da resposta mais comum o ponto de partida. Acrescenta indicadores de progresso para as pessoas saberem onde estão.
A análise de formulários no WEMASY mostra-te a conclusão por campo, para identificares onde as pessoas desistem e corrigires o problema real em vez de adivinhar. Podes testar diferentes versões do teu formulário para ver qual conclui mais.
Vê o que está incluído em cada plano WEMASY.