A estrutura do teu formulário afeta as taxas de conclusão em 20 a 30 por cento. Um formulário de uma página com vinte campos de uma vez e um formulário por passos com as mesmas vinte perguntas em três passos recolhem informação idêntica. Mas as taxas de conclusão diferem muito. Uma estrutura faz o visitante pensar "Consigo acabar isto em dois minutos." A outra faz pensar "Isto dá trabalho a mais" e vai-se embora.
Então, que abordagem deves usar? Olha para o teu formulário atual. Quantos campos pedes? Os teus visitantes preenchem-no no telemóvel ou no computador? Um formulário longo parece-lhes esmagador, ou dividi-lo em passos parece atrito desnecessário? A resposta determina tudo. Um formulário de inscrição que pede nome e email funciona de forma diferente de um formulário B2B de descoberta que pede dados da empresa, orçamento e poder de decisão. Este artigo explica quando usar cada abordagem e como organizar o formulário para os visitantes o concluírem mesmo.
Formulários de um passo: o que são e quando usá-los
Um formulário de um passo mostra todos os campos numa só página. O visitante vê o formulário inteiro quando a página carrega. Desliza por todos os campos, preenche-os e envia. Tudo acontece num só ecrã.
Usa um passo quando o teu formulário tem cinco campos ou menos. Um visitante vê um formulário de cinco campos como curto, apareça numa página ou em várias. Passos adicionais acrescentam atrito sem benefício. Uma inscrição em newsletter que pede Nome, Email e País funciona bem num só passo. Um formulário de feedback simples que pede Comentário, Classificação e Email funciona bem num só passo. O visitante preenche o formulário em menos de dois minutos e segue em frente.
Usa um passo quando cada campo é direto e se explica por si. Se nenhum campo precisa de contexto ou explicação, um passo funciona. Um formulário de contacto que pede Nome, Email, Mensagem e Telefone é claro. Todos os visitantes percebem o que cada campo pede. Não é preciso orientação adicional. Um passo remove passos desnecessários e despacha o formulário mais depressa.
Usa um passo quando queres a máxima transparência sobre o tamanho do formulário. Um formulário de uma página mostra ao visitante exatamente no que se está a meter antes de começar. Sem surpresas na página seguinte. Sem aquela sensação de "não esperava esta pergunta". Alguns visitantes preferem esta transparência e preenchem o formulário mais depressa porque conhecem o âmbito completo logo à partida.
Usa um passo para ações rápidas como pesquisas, filtros de produtos ou sondagens rápidas. Um formulário de pesquisa numa loja online funciona num só passo. Um formulário de filtro de produtos funciona num só passo. Uma sondagem rápida a perguntar "Que funcionalidade devemos criar a seguir?" funciona num só passo. O objetivo é ação imediata, não recolha de informação detalhada. Um passo entrega isso.
Formulários de vários passos: o que são e quando usá-los
Um formulário de vários passos divide os campos por várias páginas sequenciais. O visitante completa o passo 1 com três a cinco campos, clica em Seguinte e chega ao passo 2 com um novo conjunto de campos. O passo 2 leva ao passo 3, e assim por diante. O formulário revela as perguntas progressivamente.
Usa vários passos quando o teu formulário tem mais de cinco campos. Um formulário com dez perguntas converte melhor dividido em dois ou três passos do que numa só página. Um visitante a olhar para dez campos num só ecrã pensa "Isto dá trabalho a mais." O mesmo visitante a olhar para três campos pensa "Isto consigo fazer." Com os mesmos campos por passos, as taxas de conclusão sobem 20 a 30 por cento.
Usa vários passos em formulários que perguntam sobre áreas de tema diferentes. Um formulário B2B de pedido de informação pode perguntar sobre a empresa no passo 1, os objetivos do negócio no passo 2 e o orçamento no passo 3. Cada passo tem um foco claro. O visitante sabe porque estas perguntas estão agrupadas. Esta organização lógica faz o formulário parecer menos aleatório.
Usa vários passos quando pedes informação sensível ou pessoal. Um formulário que pergunta problemas de saúde, dados financeiros ou historial familiar parece intrusivo de uma só vez. Dividir isto por passos leva o visitante para a conversa com mais suavidade. O passo 1 pede informação demográfica básica que parece neutra. O passo 2 pede informação um pouco mais detalhada. O passo 3 faz as perguntas sensíveis. No passo 3, o visitante já investiu tempo e decidiu continuar. A natureza sensível parece uma progressão natural, não uma exigência imediata.
Usa vários passos em formulários de registo e de criação de conta. Um visitante que cria uma conta costuma preencher primeiro a informação básica (email, palavra-passe), depois acrescenta detalhes de perfil (nome, localização), depois define preferências (frequência de comunicação, interesses). Vários passos refletem a hierarquia natural da informação. O visitante conclui cada fase e passa à seguinte.
Usa vários passos em formulários para telemóvel. Os utilizadores de telemóvel sentem cansaço de deslizar. Um formulário com dez campos no telemóvel obriga a deslizar por uma página comprida. Com vários passos, cada página mostra três a quatro campos. O visitante preenche-os, clica em Seguinte e vê um ecrã novo. Sem deslizar muito. Sem cansaço. Os visitantes de telemóvel beneficiam especialmente da abordagem passo a passo. Se o teu formulário tem de funcionar no telemóvel, usa vários passos por defeito, a não ser que seja mesmo curto (cinco campos ou menos).
Quantos passos deve ter o teu formulário de vários passos
Um formulário com 6 a 15 campos funciona bem com 2 a 3 passos. Um formulário com 15 a 25 campos funciona com 3 a 4 passos. Um formulário com mais de 25 campos deve ter 4 a 5 passos no máximo. O objetivo é que cada passo mostre 5 a 7 campos, o que parece gerível sem criar carregamentos de página desnecessários.
Não dividas um formulário de 10 campos em 5 passos. Isso anula o objetivo. Um visitante que clica em Seguinte cinco vezes num formulário de 10 campos sente mais trabalho, não menos. Mantém o número de passos baixo o suficiente para o visitante chegar ao fim sem cansaço.
Se o teu formulário usa lógica condicional em que visitantes diferentes seguem caminhos completamente diferentes, o número de passos importa menos. Um visitante que responde "Dimensão da empresa: 1 a 5 pessoas" pode ver 3 passos. Um visitante que responde "Dimensão da empresa: mais de 100 pessoas" pode ver 5 passos. Cada visitante vive só o seu caminho relevante. O número total de passos importa menos do que fazer o caminho de cada visitante parecer curto e relevante.
Como organizar um formulário de vários passos
O passo 1 deve pedir informação básica de identificação. Email, nome, empresa. Estes campos são diretos e parecem seguros. O visitante conclui o passo 1 e sente ritmo. Fica investido em terminar.
O passo 2 deve perguntar sobre necessidades, objetivos ou situação. "O que queres conseguir?" "Qual é o teu principal desafio?" "Quantas pessoas tem a tua equipa?" Este passo esclarece o contexto do visitante. Passa de "Quem és?" para "De que precisas?"
O passo 3 deve pedir informação detalhada ou sensível. Orçamento, prazo, nível de autoridade, informação de saúde, dados financeiros. No passo 3, o visitante já decidiu continuar. Fazer aqui as perguntas sensíveis parece natural, não intrusivo. Já está investido.
Não peças a mesma informação duas vezes. O passo 1 pede o email. Não peças o email outra vez no passo 2 ou 3. Cada passo deve recolher informação nova, não repetir.
Agrupa campos logicamente relacionados no mesmo passo. Se perguntas sobre dados da empresa, pergunta a dimensão, o setor e a localização no mesmo passo. Não os espalhes por três passos. O agrupamento lógico faz o formulário parecer organizado, não aleatório.
Não peças no passo 1 um campo que depende de uma resposta do passo 2. Se o passo 2 pergunta "Qual é a dimensão da tua empresa?", não perguntes "Quantos gestores tens?" no passo 1. O número de gestores depende da dimensão da empresa. Pede os campos pela ordem em que dependem logicamente uns dos outros.
Os formulários para telemóvel precisam de vários passos
A maioria dos envios de formulários acontece em telemóveis. Se o teu formulário tem de funcionar no telemóvel, usa vários passos. Um formulário de um passo com dez campos no telemóvel obriga o visitante a deslizar por uma página comprida. Fica cansado. Abandona o formulário a meio.
Um formulário de vários passos no telemóvel mostra 3 a 4 campos por passo. O visitante preenche-os e clica em Seguinte. Aparece um ecrã novo com campos novos. Sem deslizar muito. Sem cansaço. Cada passo parece rápido.
Exceção: se o teu formulário tem cinco campos ou menos, um passo funciona bem no telemóvel. Um formulário de cinco campos desliza depressa num telemóvel. O visitante conclui sem cansaço. Mas qualquer formulário com mais de cinco campos deve ser dividido em passos para os utilizadores de telemóvel.
Se o teu formulário tem de funcionar no computador e no telemóvel, desenha primeiro para o telemóvel. Constrói o formulário por passos. No computador, o formulário continua a funcionar. Os passos extra não prejudicam as conversões no computador. Mas um formulário de um passo otimizado para computador vai ter mau desempenho no telemóvel. O design primeiro para telemóvel garante que o formulário funciona em todo o lado.
O papel dos indicadores de progresso
Um formulário de vários passos deve mostrar sempre o progresso. Um indicador de progresso diz ao visitante onde está no processo. "Passo 2 de 4" ou uma barra de progresso visual mostra quantos passos faltam. Isto importa porque cria confiança. Um visitante que sabe que vai a meio tem mais probabilidade de continuar do que um que não faz ideia de quantos passos faltam.
Os indicadores de progresso servem outra função. Reduzem a ansiedade. Um visitante está mais disposto a começar um formulário se souber que tem 3 passos do que se não souber quanto vai demorar. A transparência sobre o tamanho aumenta as taxas de conclusão.
Os formulários de um passo não precisam de indicadores de progresso porque não há progresso a mostrar. O formulário inteiro está visível.
Testa se tiveres dúvidas
Se tens um formulário com 6 a 10 campos e não sabes se um passo ou vários passos funciona melhor, testa os dois. Cria duas versões. Mostra a versão A (um passo) a 50 por cento dos visitantes durante duas semanas. Mostra a versão B (vários passos) aos outros 50 por cento no mesmo período. Acompanha as taxas de conclusão. Passadas duas semanas, vais saber qual abordagem funciona melhor para o teu público e formulário em concreto.
Testar importa porque existem exceções. Alguns públicos preferem um passo mesmo em formulários mais longos, se as perguntas forem muito simples. Alguns formulários que parecem demasiado longos para um passo convertem bem na mesma, porque o visitante está muito motivado. Os teus dados reais são mais fiáveis do que as orientações gerais.
Erros comuns a evitar
Pôr um formulário de dez campos numa só página e esperar uma conclusão alta. Um visitante vê dez campos num só ecrã e pensa "Isto demora uma eternidade." Não faças isto. Se o teu formulário tem mais de cinco campos, usa vários passos.
Dividir demais um formulário curto. Um formulário de três perguntas não precisa de ser dividido em dois passos. Isso acrescenta atrito. Guarda os formulários de um passo para formulários com cinco campos ou menos.
Perguntar "Qual é a tua receita anual?" no passo 1. Não abras com perguntas sensíveis. O visitante ainda não se comprometeu. Vê uma pergunta sensível e abandona. Pede primeiro informação de identificação (nome, email, empresa), e só depois as perguntas sensíveis no passo 2 ou 3.
Criar seis ou sete passos. Um formulário dividido em seis passos parece que nunca mais acaba. Fica entre dois e quatro passos na maioria dos formulários. Mais do que isso e os visitantes abandonam antes de chegar ao fim.
Não mostrar o progresso. Um formulário de vários passos tem de mostrar "Passo 2 de 4" ou uma barra de progresso visual. Sem progresso, os visitantes não sabem se vão a meio ou quase no fim. Esta incerteza reduz as taxas de conclusão. Acrescenta um indicador de progresso a todos os formulários de vários passos.
Pedir a mesma informação duas vezes. Não peças o email no passo 1 e outra vez no passo 3. Cada passo deve recolher informação nova. Repetir perguntas parece um formulário avariado.
Como a WEMASY ajuda com a estrutura dos formulários
O criador de formulários da WEMASY facilita criar formulários de um passo e de vários passos. Podes construir um formulário de vários passos com lógica condicional, para visitantes diferentes verem perguntas diferentes consoante as respostas. Podes reorganizar passos e campos sem reconstruir o formulário. Todos os envios chegam ao teu painel de análise, onde vês as taxas de conclusão por passo. Se o passo 2 tem muita desistência, podes identificar o problema e corrigi-lo. Para uma visão mais ampla de como o design de formulários afeta as conversões, lê o nosso guia sobre princípios de design de formulários e como reduzir o atrito dos formulários e aumentar as taxas de conclusão.