Um formulário de pedido de serviço transforma chamadas soltas, mensagens de voz e emails meio escritos em pedidos organizados e prontos a tratar pela tua equipa. Aprende o que perguntar e como estruturar um formulário que funcione para os teus clientes e para o teu negócio.
Pensa num dia típico de qualquer negócio de serviços. Um canalizador recebe uma chamada sobre uma torneira a pingar, mas não percebe em que divisão. Um técnico de climatização recebe um email a perguntar por "aquilo do ar que não funciona", sem morada. Uma empresa de limpeza tem uma mensagem de voz com um número para ligar de volta, mas o cliente já não atende. Quando a tua equipa junta a informação certa, passaram horas. Os teus clientes esperam por respostas. A tua equipa perde tempo em esclarecimentos em vez de trabalho. Um pedido transforma-se em três conversas.
Um formulário de pedido de serviço no teu website muda isto. Os clientes descrevem o que precisam, quando precisam e como contactá-los, num só envio. A tua equipa abre cada pedido com todo o contexto pronto. As mensagens de voz desaparecem. Os emails meio escritos desaparecem. As explicações repetidas desaparecem. O processo de receção funciona para todos porque pergunta o que realmente importa.
O que distingue um formulário de pedido de serviço de um formulário de contacto
Um formulário de contacto serve para tudo. Alguém escreve uma mensagem e a tua equipa descobre o que a pessoa quer. Um formulário de pedido de serviço é direcionado. Pede os detalhes concretos que te deixam prestar o serviço sem perguntas de ida e volta.
A diferença é o controlo. Um formulário de contacto diz "conta-nos o que quiseres". Um formulário de pedido de serviço diz "conta-nos o que importa". Em vez de "Olá, preciso de ajuda", pede o tipo de serviço, a descrição, a urgência e a disponibilidade. Em vez de deixar o contexto de fora, os clientes incluem-no. Em vez de ler cinco parágrafos para tirar dois factos, a tua equipa lê um envio estruturado e age logo.
O que o teu formulário de pedido de serviço deve perguntar
O segredo é não perguntar tudo de uma vez. Começa com o mínimo. Mostra mais perguntas só depois de escolherem o serviço de que realmente precisam.
A primeira pergunta: de que serviço precisam?
Uma lista pendente onde escolhem entre os serviços que já descreves no teu website. Esta primeira pergunta faz todo o trabalho. Diz-lhes que estão no sítio certo. Encaminha o pedido para a equipa certa. E deixa a lógica condicional mostrar só os campos que importam para a escolha feita.
Não faças esta pergunta e mostres logo mais quinze campos. Faz esta. Espera pela resposta. Depois mostra só o que vem a seguir.
Depois de escolherem: as poucas perguntas que realmente importam
Quando escolhem um serviço, pede os detalhes que deixam a tua equipa começar a trabalhar. Um campo de descrição onde explicam a situação nas suas palavras. Dados de contacto para os poderes contactar. Talvez um campo de prioridade ou prazo, se mudar a forma como a tua equipa prioriza. É só isso. Três a cinco campos depois da primeira escolha.
O que perguntas depende inteiramente do que a tua equipa precisa. Uma empresa de limpeza pode perguntar a área em pés quadrados e o número de divisões. Um consultor de TI pode perguntar que sistemas são afetados. Um canalizador pode pedir uma descrição e a disponibilidade preferida. Não peças os mesmos campos para todos os serviços. Faz o formulário adaptar-se à escolha.
Os campos opcionais ficam no fundo, se existirem
Um campo de carregamento de ficheiros deixa os clientes anexar fotos ou documentos. Um campo de agendamento deixa-os sugerir uma data. São úteis mas opcionais. Põe-nos no fundo, abaixo de tudo o que é obrigatório. Muitos clientes não os vão ver e não se vão importar. Não faz mal.
A estratégia de interface: revelação progressiva em vez de um formulário comprido
Os melhores formulários de pedido de serviço não mostram todos os campos de uma vez. Começam com o mínimo. Revelam mais consoante o que o cliente escolhe.
Começa com uma pergunta
Mostra a lista pendente de serviços e mais nada. Deixa-os escolher. O formulário parece curto. Não sentem pressão para deslizar por quinze campos. Veem uma pergunta clara e respondem.
Depois mostra só o que importa para a escolha
Depois de escolherem um serviço, mostra só os campos relevantes para esse serviço. Quem escolhe "limpeza" vê a área em pés quadrados e o número de divisões. Quem escolhe "consultoria" vê uma janela de disponibilidade. Quem escolhe "reparação" vê um campo de descrição e fotos. A lógica condicional trata disto automaticamente. O criador de formulários da WEMASY suporta-a.
Isto não é só melhor experiência de utilização. Também evita repetir o que está na tua página de serviços. Os clientes já sabem os serviços que ofereces por essa página. O formulário não precisa de os listar outra vez com descrições. Só os deixa escolher e vai afunilando a partir daí.
Mantém o primeiro envio curto
Cada campo que mostras logo à partida reduz as taxas de conclusão. Pergunta só o que a tua equipa precisa mesmo para começar a trabalhar. Se precisas de mais informação, pede-a na chamada ou no email seguinte. Um formulário que demora 30 segundos a preencher recebe cinco vezes mais envios do que um que demora três minutos.
Marca os campos obrigatórios com clareza
Usa um asterisco ou uma etiqueta para os clientes saberem o que têm de preencher. Isto é especialmente importante porque a lógica condicional faz com que clientes diferentes vejam campos diferentes. "O nome é obrigatório em todos os serviços, mas as fotos só são opcionais nas reparações" é confuso. Torna o requisito de cada campo óbvio quando aparece.
Testa o fluxo completo no telemóvel
A maioria dos pedidos de serviço acontece no telemóvel. Alguém está à frente de um eletrodoméstico avariado ou a marcar durante a pausa do almoço. Testa todo o fluxo do formulário no teu telemóvel. Se tocar na lista pendente parece estranho ou escolher uma opção obriga a deslizar para o lado, corrige. Primeiro o telemóvel quer dizer que tudo deve parecer natural num ecrã pequeno.
O que acontece depois de o formulário ser enviado
O envio do formulário não é o fim. É o início da experiência do cliente.
Envia logo um email de confirmação
Depois de alguém enviar um pedido de serviço, manda-lhe um email a dizer que o recebeste e o que acontece a seguir. "Recebemos o teu pedido. Um membro da equipa contacta-te nas próximas 24 horas para confirmar a marcação." Os clientes querem saber que o pedido não se perdeu. Um email de confirmação é a forma mais rápida de lhes dar tranquilidade.
Guarda cada envio num só lugar
A WEMASY guarda todos os envios de formulários num painel. Vês os novos pedidos em tempo real. Podes ordenar por tipo de serviço. Podes filtrar por prioridade. Podes atribuir pedidos a membros da equipa. Se os envios se espalham pelo email e pelas mensagens de voz, perdes-os. Um painel centralizado mantém a tua equipa organizada.
Automatiza o encaminhamento para a pessoa certa
Configura o formulário para que, quando alguém escolhe "reparação de climatização", o pedido vá automaticamente para o teu técnico de climatização. Quando alguém escolhe "canalização", encaminha para o teu canalizador. Assim as equipas ficam focadas na sua especialidade e a resposta é mais rápida.
Deixa os clientes acompanhar o estado do pedido
Algumas equipas enviam atualizações por email quando o pedido é atribuído, quando um membro da equipa vai a caminho ou quando o trabalho está feito. Isto reduz as chamadas do tipo "já começaste o meu trabalho?". Até uma cronologia simples de mudanças de estado faz a experiência parecer transparente e profissional.
Como decidir que campos o teu formulário realmente precisa
Os campos que pedes devem depender inteiramente do que a tua equipa precisa para fazer o trabalho. Não do que seria bom saber. Do que a tua equipa realmente precisa.
Pergunta-te, para cada campo: "Vamos usar esta informação antes de o trabalho começar ou enquanto o fazemos?" Se a resposta é não, remove-o. Não peças o nome da empresa se não precisas dele para prestar o serviço. Não peças o cargo se não muda a forma como abordas o trabalho. Não peças a dimensão da empresa a não ser que tenhas níveis de serviço diferentes para dimensões diferentes.
A tua página de serviços já descreve o que ofereces e porque devem os clientes escolher-te. O teu formulário não deve repetir essa informação. O formulário só deve recolher o que deixa a tua equipa começar logo depois do envio.
O problema de ter perguntas a mais
Todos os negócios sentem a vontade de pedir mais do que precisam. "Era bom saber o orçamento." "Vamos recolher o setor deles." "Devíamos perguntar o método de contacto preferido." De cada vez que acrescentas um campo, a taxa de conclusão desce. Os clientes com mais probabilidade de preencher o teu formulário são os mais motivados. Os que têm uma pequena dúvida? Esses saem primeiro. Não deixes o "era bom" matar as tuas conclusões reais.