Se olhares para a forma como a maioria das marcas configura o WhatsApp Business, vais encontrar sempre o mesmo padrão: descarregam a aplicação, põem uma fotografia de perfil e dão o assunto por encerrado. A configuração que realmente dá resultados vai mais longe, e a diferença entre uma presença no WhatsApp que gera conversas e uma que fica parada está quase sempre nas decisões de configuração tomadas na primeira hora. Uma configuração completa abrange o perfil, as mensagens automáticas, o catálogo, os pontos de descoberta e a ligação à restante infraestrutura da marca.
Este artigo explica como criar uma conta WhatsApp Business, como configurá-la para que os clientes a achem fiável e fácil de usar, e o que fazer depois de teres o essencial para começares a gerar conversas.
Como se cria uma conta WhatsApp Business?
Descarregar e instalar a aplicação WhatsApp Business
O WhatsApp Business é uma aplicação separada da aplicação WhatsApp normal, disponível para descarga gratuita em iOS e Android. Procura WhatsApp Business na App Store ou no Google Play e instala-a. Se o dispositivo já tiver a aplicação WhatsApp normal instalada, as duas podem funcionar em simultâneo no mesmo dispositivo, desde que estejam registadas com números de telefone diferentes. A interface da aplicação WhatsApp Business é semelhante à da aplicação normal, com a adição de funcionalidades para empresas acessíveis através do menu de definições. A instalação demora menos de dois minutos e, nesta fase, não exige conta na Meta nem em qualquer outro serviço.
Registar um número de telefone
Ao abrires a aplicação pela primeira vez, ela pede o registo com um número de telefone. Pode ser um número de telemóvel, de telefone fixo ou virtual, desde que o número consiga receber um SMS ou uma chamada de voz para concluir a verificação. Se o número estiver neste momento registado numa conta pessoal de WhatsApp, tem de ser removido dessa conta antes de poder ser registado no WhatsApp Business. Um número só pode estar ativo numa conta de WhatsApp de cada vez. Escolhe o número com cuidado: depois de o número de WhatsApp da marca ser partilhado com clientes e impresso em materiais, mudá-lo obriga a avisar todos os contactos existentes. Um número dedicado à marca, em vez de um telemóvel pessoal, é a configuração mais limpa para a maioria das marcas, porque mantém as comunicações da marca separadas e garante continuidade se a equipa responsável pelo WhatsApp mudar.
Configurar o perfil de empresa inicial
Depois de registares o número, a aplicação pede-te para criares um perfil de empresa. Os campos obrigatórios são o nome da marca e a categoria. O nome da marca deve corresponder ao que aparece nos outros canais, porque é a primeira coisa que o cliente vê quando a marca lhe envia uma mensagem ou aparece na sua pesquisa. A escolha da categoria afeta a forma como o WhatsApp classifica a conta e a mostra em contextos relevantes, por isso vale a pena gastar uns segundos a escolher a categoria mais exata em vez da mais ampla. Depois da configuração inicial, podes preencher campos adicionais do perfil em Definições: descrição, morada, horário de funcionamento, endereço do website e endereço de email. Todos estes campos contribuem para o perfil visível da marca e devem estar preenchidos antes de o número ser partilhado com os clientes.
Escrever uma descrição de perfil que cria confiança
O campo de descrição da empresa aceita até 256 caracteres e é uma das primeiras coisas que o cliente lê quando toca no perfil da marca. Uma descrição que diz com clareza o que a marca oferece, a quem se dirige e o que o cliente pode esperar ao contactá-la pelo WhatsApp é mais útil do que um slogan genérico da empresa. Uma descrição como "Ajudamos pequenas empresas no Reino Unido com embalagens personalizadas. Envia-nos mensagem para pedir orçamentos, saber de encomendas ou tirar dúvidas sobre produtos" diz de imediato a um novo contacto se está no sítio certo e o que pode perguntar. Uma descrição como "Produtos de qualidade desde 2015" não lhe dá nada a que reagir. A descrição deve responder à pergunta que um visitante pela primeira vez teria: o que faz esta marca e porque é que lhe devo escrever.
Ligar ao Meta Business Manager
Ligar a conta WhatsApp Business a uma conta do Meta Business Manager não é obrigatório para o uso básico da aplicação, mas é necessário para publicar anúncios de clique para WhatsApp, pedir o selo verde de verificação ou passar no futuro para a WhatsApp Business Platform. Fazer esta ligação cedo evita ter de a fazer à pressa mais tarde. No Meta Business Manager, o número de WhatsApp é adicionado na secção de ativos da empresa e a ligação é confirmada com um código de verificação enviado para o número registado. Criar uma conta do Meta Business Manager é gratuito e só exige uma conta de Facebook e um endereço de email profissional. Para as marcas que planeiam usar qualquer publicidade paga da Meta que leve conversas para o WhatsApp, esta ligação é um pré-requisito.
Como configuras o WhatsApp Business para ter a máxima eficácia?
Configurar mensagens automáticas
O WhatsApp Business oferece três tipos de mensagens automáticas: uma mensagem de saudação, enviada quando um cliente contacta a marca pela primeira vez ou após catorze dias de inatividade, uma mensagem de ausência, enviada fora do horário de funcionamento indicado no perfil, e respostas rápidas que podem ser ativadas escrevendo um atalho. A mensagem de saudação deve reconhecer o contacto, definir expectativas quanto ao tempo de resposta e indicar o que o cliente pode perguntar ou fazer. A mensagem de ausência deve dizer quando a marca vai responder, em vez de dizer apenas que não está disponível, o que dá ao cliente uma razão para esperar em vez de procurar noutro sítio. As duas mensagens podem ser programadas para serem enviadas em horários específicos e a determinados tipos de contactos, o que dá algum controlo sobre quando e a quem vão. Estas duas mensagens automáticas são a única automação disponível na versão da aplicação; são simples, mas reduzem de forma significativa a fricção de estar inacessível fora do horário de trabalho.
Criar respostas rápidas para mensagens comuns
As respostas rápidas são modelos de mensagem guardados que se enviam escrevendo uma palavra-chave curta precedida de uma barra. Uma resposta rápida guardada como "/horario" pode expandir-se para a mensagem completa com o horário e a localização. Uma guardada como "/envios" pode expandir-se para a política de entregas completa. As respostas rápidas reduzem o tempo gasto em respostas repetitivas e garantem consistência na informação que os clientes recebem. Criar entre dez e quinze respostas rápidas que cubram as perguntas mais frequentes nas conversas é uma das tarefas de configuração com melhor retorno na aplicação Business. As respostas podem incluir texto, imagens e documentos, o que as torna úteis para enviar depressa fichas de produto, listas de preços ou documentos de instruções sem procurar o ficheiro de cada vez.
Montar o catálogo de produtos
O catálogo do WhatsApp Business permite à marca listar até 500 produtos ou serviços com nomes, descrições, preços e imagens. O catálogo fica acessível aos clientes através do perfil da marca e pode ser partilhado diretamente nas conversas, permitindo ao cliente ver a oferta sem sair do WhatsApp. Um catálogo com nomes de produto claros, preços exatos e imagens de boa qualidade reduz muito as idas e vindas nas conversas de pré-venda, porque os clientes podem ver a gama antes de fazerem perguntas concretas, em vez de perguntarem de forma aberta o que existe. Para marcas de serviços, o catálogo funciona igualmente bem para listar pacotes de serviços, níveis de preço ou opções de consulta. O catálogo deve ser tratado como um documento vivo e atualizado sempre que produtos, preços ou disponibilidade mudem, porque informação desatualizada cria fricção e corrói a confiança.
Usar etiquetas para organizar contactos e conversas
As etiquetas no WhatsApp Business permitem marcar conversas com categorias personalizadas, como Novo cliente, Pagamento pendente, Encomenda feita, Pedido de apoio ou VIP. As etiquetas só são visíveis para a marca e permitem à equipa filtrar e priorizar conversas sem perder a noção do ponto em que cada uma está. Montar um sistema de etiquetas antes de chegarem as primeiras conversas é mais eficaz do que aplicar etiquetas depois, porque cria desde o início uma estrutura de organização consistente. Um sistema simples de cinco a oito categorias cobre a maioria dos estados de conversa na maioria das marcas. As etiquetas também permitem enviar mensagens em massa a segmentos específicos: a marca pode enviar uma mensagem de difusão a todos os contactos com a etiqueta Cliente recorrente ou a todos os contactos com a etiqueta Seguimento pendente, o que faz do sistema de etiquetas uma ferramenta básica de segmentação, além de organizativa.
Configurar horário de funcionamento e localização
Definir um horário de funcionamento exato no perfil serve duas funções. Primeiro, mostra o horário aos clientes que veem o perfil, definindo expectativas sobre quando podem esperar resposta. Segundo, determina quando é enviada a mensagem de ausência: os contactos que escrevem fora do horário indicado recebem automaticamente a mensagem de ausência, enquanto os que escrevem dentro do horário recebem a mensagem de saudação se for o primeiro contacto. Uma marca que não indica horário não envia nenhuma das mensagens automaticamente e perde a oportunidade de definir expectativas para os contactos que escrevem fora do horário da equipa. Os dados de localização são opcionais, mas úteis para marcas com presença física, porque aparecem no perfil e permitem que os clientes encontrem a marca em pesquisas de mapas ligadas ao WhatsApp.
O que deves fazer depois da configuração básica?
Acrescentar o WhatsApp ao teu website e aos perfis sociais
Um número de WhatsApp que os clientes não conseguem encontrar facilmente não gera conversas. Depois de concluída a configuração da conta, o número ou uma ligação de chat direto deve ser acrescentado a todos os pontos de contacto relevantes voltados para o cliente: a página de contactos do website, o cabeçalho ou o rodapé do website, as biografias dos perfis nas redes sociais e a assinatura de email. Uma ligação de chat direto no formato wa.me/[código do país][número] abre uma conversa de WhatsApp com a marca quando é tocada, sem o cliente precisar de guardar primeiro o número. Este ponto de entrada sem fricção é particularmente importante no telemóvel, onde o passo de guardar um número antes de enviar mensagem cria fricção suficiente para perder uma parte relevante dos contactos potenciais. A ligação também pode ser acrescentada a anúncios digitais, embalagens de produtos e materiais impressos.
Criar um código QR do WhatsApp
O WhatsApp Business gera nas definições da conta um código QR que abre uma conversa com a marca quando é lido. Este código QR pode ser mostrado em materiais físicos, embalagens, recibos, sinalética na loja e material impresso, facilitando que os clientes em ambientes físicos iniciem uma conversa de WhatsApp sem escreverem um número. O código QR também pode incluir uma mensagem pré-preenchida, de modo que, ao lê-lo, o WhatsApp abra com uma mensagem específica já escrita, como "Gostava de saber mais sobre os vossos produtos", o que reduz o esforço do cliente para iniciar uma conversa relevante. Para marcas com pontos de contacto físicos, os códigos QR são uma das formas mais eficazes de converter interações offline em contactos de WhatsApp.
Partilhar o número pelos canais que já tens
A forma mais rápida de construir uma lista inicial de contactos no WhatsApp é dizer à base de clientes existente que o canal está disponível. Um único email à lista de subscritores a anunciar o número de WhatsApp e para que os clientes o podem usar, uma publicação nas redes sociais com a ligação de chat direto e uma atualização da página de contactos do website vão gerar a primeira vaga de contactos com consentimento. Este anúncio deve explicar com clareza o que os clientes vão ganhar ao escrever à marca no WhatsApp: respostas de apoio mais rápidas, atualizações de encomendas, ofertas exclusivas ou qualquer que seja a principal proposta de valor. Os clientes que dão consentimento através de uma proposta de valor clara são contactos de melhor qualidade do que os que adicionam o número porque ele apareceu algures sem contexto.
Decidir quando pedir o selo verde
Podes pedir o selo verde de verificação do WhatsApp quando a conta estiver ligada ao Meta Business Manager e a marca cumprir os critérios de elegibilidade. O selo aumenta a confiança dos clientes que o veem, sobretudo em marcas que chegam a novos contactos que nunca interagiram com elas. Pedir a verificação cedo compensa nas marcas que planeiam usar o WhatsApp ativamente, porque a aprovação pode demorar e o selo é mais valioso antes de a conta acumular um longo historial do que depois. O processo de verificação completo, os requisitos de elegibilidade e o que fazer se um pedido for recusado estão em obter o selo verde: verificação do WhatsApp Business.
Saber quando ir além da aplicação
A aplicação WhatsApp Business trata bem da configuração e do arranque de uma presença no WhatsApp, mas tem limites claros. Quando o volume de conversas cresce além do que a equipa consegue gerir manualmente, quando as necessidades de automação vão além da saudação e da mensagem de ausência, ou quando o WhatsApp tem de se ligar a outro sistema, a aplicação chegou ao limite e a WhatsApp Business Platform passa a ser o passo seguinte adequado. Reconhecer esse limite antes de ele causar problemas operacionais, e não depois de as conversas começarem a ficar sem resposta, é a razão prática para perceberes a versão Platform antes de a necessidade se tornar urgente. A comparação completa de quando a aplicação chega e quando é preciso a Platform está em WhatsApp pessoal vs WhatsApp Business vs WhatsApp Business Platform.
Perguntas frequentes
Podemos manter o nosso número atual ao passar para o WhatsApp Business?
Sim. Se o número estiver numa conta pessoal de WhatsApp, faz primeiro uma cópia de segurança do histórico de conversas dessa conta e depois remove o registo. Depois de removido, regista-o no WhatsApp Business. O número mantém-se o mesmo durante todo o processo e os contactos que o tenham guardado continuam a chegar à marca pelo mesmo número. A transição demora cerca de quinze minutos e o número fica brevemente indisponível durante a mudança. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Precisamos que o número de WhatsApp receba também chamadas normais e SMS. É possível?
Sim. O WhatsApp Business não assume as funções de chamadas nem de SMS do número. O número continua a receber chamadas normais e SMS como antes. O WhatsApp funciona a par das funções normais do telefone e não as substitui. Se o número for fixo ou virtual, não vai receber chamadas normais através do WhatsApp, mas pode continuar a ser usado para mensagens de WhatsApp enquanto se mantém funcional para chamadas de voz na sua própria rede.
Outra pessoa configurou a nossa conta WhatsApp Business e perdemos o acesso. O que fazemos?
Se ainda tiveres acesso ao número de telefone registado na conta, podes recuperar o acesso registando esse número num novo dispositivo e verificando-o com o código por SMS ou chamada de voz enviado para o número. Isto retira o registo da conta do dispositivo anterior e regista-a no novo. Se não tiveres acesso ao próprio número de telefone, o processo é mais complicado e exige contactar o apoio do WhatsApp através do Centro de Ajuda para Empresas da Meta, com prova de que és o titular da marca. É uma das razões pelas quais se recomenda, desde o início, usar um número dedicado à marca em vez de um número pessoal.
Precisamos de uma conta do Meta Business Manager para usar o WhatsApp Business?
Não, não para o uso básico da aplicação WhatsApp Business. A aplicação funciona de forma independente, sem qualquer ligação ao Meta Business Manager. Precisas do Meta Business Manager se quiseres publicar anúncios de clique para WhatsApp, pedir o selo verde de verificação ou ligar-te à API da WhatsApp Business Platform. Fazer a ligação cedo continua a compensar se algum desses usos estiver nos teus planos, porque evita ter de a fazer sob pressão mais tarde. A ligação demora cerca de dez minutos e não afeta o funcionamento diário da aplicação.
Configurámos a conta, mas ainda nenhum cliente nos escreveu. O que devemos fazer primeiro?
Diz às pessoas que ela existe. Acrescenta a ligação de chat direto ou o código QR à página de contactos do website, à assinatura de email e a um perfil de rede social. Depois envia uma mensagem curta à tua lista de clientes ou de seguidores a anunciar o canal e para que serve. O WhatsApp é um canal de contacto, não um canal de descoberta: os clientes não o vão encontrar sozinhos como poderiam encontrar um perfil de rede social. O número tem de estar onde os clientes já procuram, e o valor de o usar tem de ser dito com clareza. As primeiras conversas costumam surgir poucos dias depois da primeira promoção deliberada do número.
Podem várias pessoas gerir o mesmo número de WhatsApp Business ao mesmo tempo?
Podem ser ligados até quatro dispositivos a uma conta WhatsApp Business em simultâneo através da funcionalidade multidispositivo, que permite a vários membros da equipa aceder às conversas e responder ao mesmo tempo. A limitação é que não há atribuição de conversas nem registo de responsabilidade, por isso a coordenação entre os membros da equipa tem de acontecer fora da aplicação. Para equipas com mais de duas ou três pessoas, ou sempre que a responsabilização e o registo de passagens de testemunho importem, a WhatsApp Business Platform com uma ferramenta de caixa de entrada para vários agentes é a solução mais prática.