O formulário é o momento em que a maioria dos leads desaparece. Um cliente com interesse suficiente para escrever a uma marca depara-se com uma pergunta que o obriga a escrever o nome, a preferência de data, a morada e o serviço escolhido, uma mensagem de cada vez, numa janela de chat, e só o esforço já basta para o fazer desistir. Os WhatsApp Flows substituem essas idas e vindas por uma experiência de formulário nativa, construída dentro da própria conversa. Em vez de fazer perguntas em sequência e esperar por cada resposta, um Flow apresenta um ecrã estruturado com campos, menus, seletores de data e opções que o contacto preenche e envia numa só ação, sem sair do WhatsApp.
Este artigo explica o que são os WhatsApp Flows, para que servem, como são construídos e enviados aos contactos e como medir se estão a funcionar.
O que são os WhatsApp Flows e como funcionam?
A diferença entre um flow e uma conversa normal
Uma conversa normal de WhatsApp não tem estrutura: o contacto escreve o que quer, a marca responde e a troca continua até algo ficar resolvido ou acordado. Isto funciona bem em conversas abertas, mas mal em situações em que a marca precisa de informação específica e estruturada do contacto. Um WhatsApp Flow é um ecrã interativo pré-construído, ou uma sequência de ecrãs, que apresenta campos de formulário, opções e seleções numa estrutura definida. O contacto preenche o ecrã e envia-o numa única ação, e a marca recebe os dados num formato estruturado e não espalhados por várias mensagens. Os Flows não substituem a conversa. São uma ferramenta para os momentos de uma conversa em que a estrutura dá melhores resultados do que a troca livre.
Como os flows aparecem aos contactos dentro do WhatsApp
Quando um Flow é ativado, aparece na conversa um botão para o contacto o abrir. Tocar no botão abre uma sobreposição em ecrã inteiro dentro do WhatsApp, que contém o formulário ou a experiência interativa. A sobreposição parece-se e comporta-se como um ecrã de aplicação nativa: tem campos, etiquetas, controlos de entrada e um botão de envio. O contacto preenche e envia, a sobreposição fecha e aparece uma mensagem de confirmação na conversa. Toda a interação acontece dentro do WhatsApp, sem abrir um navegador nem mudar para outra aplicação. Do ponto de vista do contacto, é como usar um formulário que faz parte da experiência do WhatsApp, em vez de ser redirecionado para um sítio externo para concluir uma tarefa.
Que contas podem usar os WhatsApp Flows
Os WhatsApp Flows são uma funcionalidade da Business Platform (API). Não estão disponíveis na aplicação WhatsApp Business. As marcas precisam de uma ligação à API do WhatsApp Business, acedida através de um fornecedor de soluções empresariais ou diretamente pela API da Meta, para construir e enviar Flows. Isto significa que os Flows são usados por marcas com volumes de conversas mais altos, percursos de cliente mais complexos ou necessidades operacionais que justifiquem a configuração da API. Para as marcas mais pequenas que usam a aplicação WhatsApp Business, os Flows não são atualmente uma opção, embora o conjunto de funcionalidades disponível na aplicação tenha crescido com o tempo. Qualquer marca que pondere os Flows como parte da sua configuração do WhatsApp precisa de uma ligação à API antes de poder começar a construir flows.
Como os flows se ligam a sistemas de backend
Os Flows podem funcionar de dois modos: como formulários estáticos, em que os campos e as opções ficam fixos quando o flow é construído, e como flows dinâmicos, em que o conteúdo dos ecrãs é preenchido em tempo real a partir de um sistema de backend ligado. Um flow estático para marcações pode apresentar uma lista fixa de horários disponíveis. Um flow dinâmico para o mesmo fim chamaria um endpoint quando o contacto o abre, iria buscar ao sistema de marcações os horários atualmente livres e mostraria apenas as horas realmente abertas nesse momento. Os flows dinâmicos exigem um endpoint que responda aos pedidos de dados do WhatsApp dentro de uma janela de tempo definida, mas produzem uma experiência muito mais exata em casos de uso em que as opções disponíveis mudam com frequência. Ligar as submissões do flow a um sistema de backend, para que um formulário concluído crie automaticamente uma marcação, um registo de lead ou um pedido de apoio, elimina a necessidade de um membro da equipa tratar manualmente cada submissão.
O Flow Builder e como se criam os flows
Os WhatsApp Flows são construídos com o Flow Builder da Meta, um editor visual acessível através do Meta Business Suite ou do WhatsApp Manager. O Flow Builder permite desenhar ecrãs com uma interface de arrastar e largar, usando um conjunto de componentes disponíveis: campos de texto, menus, botões de opção, caixas de seleção, seletores de data, imagens e blocos de texto. Cada ecrã pode ter um ou mais componentes, um título e um rodapé com um botão de envio ou de continuar. Os flows podem ter um único ecrã para casos simples ou vários ecrãs que avançam em sequência, com o conteúdo de cada ecrã a depender, opcionalmente, das respostas do contacto nos ecrãs anteriores. Depois de um flow estar desenhado e testado, é submetido a revisão da Meta antes de poder ser enviado aos contactos, o que acrescenta um passo de revisão que as marcas devem ter em conta no calendário.
Para que podes usar os WhatsApp Flows?
Marcações e agendamento
As marcações são um dos casos de uso mais claros dos WhatsApp Flows, porque a alternativa, pedir ao contacto que escolha data e hora através de mensagens livres, é lenta e propensa a erros. Um flow de marcação apresenta as datas e horas disponíveis, recolhe a preferência do contacto num único ecrã, confirma a marcação na mesma conversa e pode enviar os dados automaticamente para um calendário ou sistema de marcações. Para marcas de serviços em que as marcações são o principal ponto de conversão, um flow de marcação encurta o caminho do primeiro contacto à marcação confirmada, de várias mensagens trocadas possivelmente ao longo de horas para uma única interação concluída em menos de um minuto. Os flows de marcação dinâmicos que vão buscar a disponibilidade em tempo real a um sistema de calendário ligado evitam o problema de o contacto escolher um horário entretanto ocupado.
Captação e qualificação de leads
Um flow de captação de leads recolhe a informação específica de que uma equipa de vendas precisa antes de dar seguimento: nome, dados de contacto, natureza do pedido, intervalo de orçamento, prazo e qualquer outro dado de qualificação que a marca tenha identificado como relevante. Isto substitui uma série de perguntas de qualificação feitas uma a uma na conversa, o que exige que a equipa de vendas esteja ativa na conversa e cria lacunas quando as respostas chegam com horas de intervalo. Um flow de leads enviado no início de uma conversa de pedido recolhe todos os dados de qualificação numa só submissão e encaminha-os para a equipa de vendas num formato estruturado, para que a equipa possa rever o lead e responder com informação relevante, em vez de começar cada conversa do zero. Para marcas com volumes altos de pedidos, um flow de qualificação também filtra os contactos que ainda não são compradores sérios, o que concentra o tempo da equipa de vendas nos leads com maior probabilidade de converter.
Triagem e encaminhamento do apoio ao cliente
Os flows de triagem de apoio recolhem informação sobre um problema antes de um agente de apoio intervir, o que significa que o agente recebe o contacto já com contexto, em vez de ter de fazer as mesmas perguntas iniciais em cada conversa. Um flow de triagem pode perguntar qual é o produto ou serviço em causa, a natureza do problema, se o contacto já tentou passos específicos e o número da encomenda ou a referência da conta do contacto. Os dados submetidos podem encaminhar automaticamente a conversa para a equipa ou o agente certo, aplicar uma etiqueta no sistema de gestão de conversas ou ativar uma resposta automática com passos de resolução relevantes, se o problema corresponder a um padrão conhecido. Para equipas de apoio que tratam várias linhas de produtos ou tipos de problemas, os flows de triagem reduzem o tempo médio de tratamento por conversa ao eliminar a troca inicial de diagnóstico.
Inquéritos e recolha de opiniões
Os flows de opinião enviados depois de uma compra, de uma marcação de serviço ou da resolução de um pedido de apoio recolhem classificações estruturadas e respostas abertas dentro da mesma conversa de WhatsApp que o cliente tem usado ao longo do percurso. Como o pedido de opinião chega a um canal em que o cliente já está envolvido, e como preencher um flow exige menos esforço do que seguir uma ligação para uma ferramenta de inquéritos externa, as taxas de resposta dos flows de opinião no WhatsApp tendem a ser mais altas do que as das ligações de inquérito por email ou SMS. O flow pode incluir uma escala de classificação, uma pergunta de escolha múltipla sobre o aspeto específico da experiência e um campo de texto aberto opcional para comentários. Manter os flows de opinião curtos, duas ou três perguntas no máximo, produz taxas de conclusão mais altas do que inquéritos mais longos que pedem demasiado numa única interação.
Registo, integração e recolha de dados
Os flows servem qualquer situação em que a marca precise de recolher dados estruturados de um contacto como parte de um processo de integração ou registo: inscrição num evento, adesão a um programa de membros, registo de garantia ou recolha de preferências para um programa de fidelização. Um flow de registo pode recolher nome, dados de contacto, morada de entrega, preferências de produtos e consentimento para comunicações numa única experiência com vários ecrãs que demora menos de dois minutos a concluir. Para as marcas que antes tratavam o registo através de formulários de email ou páginas de destino, passar o registo para um WhatsApp Flow põe o processo no canal em que o cliente já está ativo, o que costuma aumentar as taxas de conclusão. Os dados submetidos podem preencher um registo de CRM, ativar uma sequência de mensagens de boas-vindas ou criar automaticamente uma conta num sistema ligado no momento da submissão.
Como constróis e envias um WhatsApp Flow?
Tipos de ecrã e componentes de layout
Os WhatsApp Flows suportam vários tipos de ecrã, cada um pensado para uma finalidade específica. Um ecrã de formulário recolhe dados do contacto através de uma combinação de componentes: campos de texto curtos para nomes e referências, campos de texto longos para respostas abertas, menus para seleção única a partir de uma lista, botões de opção para escolher uma opção num conjunto pequeno, caixas de seleção para seleções múltiplas, seletores de data para agendamento e componentes de imagem para mostrar contexto visual. Um ecrã de confirmação apresenta um resumo das seleções do contacto antes do envio. Um ecrã final fecha o flow com uma mensagem ou um passo seguinte. Cada ecrã pode combinar vários componentes, mas manter cada ecrã focado numa única tarefa ou decisão produz uma experiência mais limpa e taxas de conclusão mais altas do que meter todas as perguntas num só ecrã.
Flows dinâmicos: trazer dados em direto para os ecrãs
Os flows dinâmicos ligam-se a um endpoint controlado pela marca, que é chamado quando o contacto abre o flow ou passa de um ecrã para outro. O endpoint devolve os dados que preenchem o conteúdo do ecrã: horários disponíveis, opções de produtos, informação personalizada com base na conta do contacto ou quaisquer outros dados que mudem com o tempo ou variem por contacto. Construir um flow dinâmico exige um endpoint que funcione, que responda dentro da janela de tempo limite do WhatsApp, devolva dados no formato esperado e trate os erros de forma adequada quando os dados não estão disponíveis. O investimento técnico é mais alto do que num flow estático, mas a melhoria de exatidão é significativa em qualquer caso de uso em que as opções apresentadas ao contacto tenham de refletir o estado real dos sistemas da marca no momento da conclusão e não no momento em que o flow foi construído.
Testar um flow antes de o enviar a sério
O Flow Builder inclui um modo de pré-visualização que simula como o flow vai aparecer aos contactos, o que permite rever o layout dos ecrãs, as etiquetas dos campos e a navegação antes da submissão. Além da pré-visualização visual, os flows devem ser testados num dispositivo real com um número de telefone de teste, para verificar que a experiência funciona como previsto numa conversa de WhatsApp verdadeira. Nos flows dinâmicos, o teste deve confirmar que o endpoint responde corretamente, que os dados mostrados no flow são exatos e que a submissão envia os dados esperados para o sistema ligado. A Meta exige que os flows passem numa revisão antes de poderem ser enviados aos contactos, mas essa revisão verifica o cumprimento das políticas, não a correção operacional. A marca é responsável por garantir que o flow funciona como pretendido antes de chegar a contactos reais.
Enviar um flow aos contactos: ativadores e pontos de entrada
Um WhatsApp Flow é enviado a um contacto como uma mensagem com um botão que abre o flow. A mensagem pode ser enviada manualmente por um membro da equipa numa conversa individual, ativada automaticamente por um chatbot ou automação quando se cumprem certas condições, ou incluída num modelo de mensagem enviado como parte de uma campanha de contacto proativo. Um flow de marcação pode ser ativado automaticamente quando um contacto envia uma mensagem que contém "marcar" ou "marcação". Um flow de opinião pode ser ativado por uma regra de automação que dispara 24 horas depois de o estado de uma encomenda ser marcado como entregue no sistema de comércio eletrónico ligado. A lógica de ativação determina como e quando os contactos encontram o flow, e condições de ativação bem desenhadas garantem que o flow aparece no momento certo da conversa e não num ponto arbitrário que parece fora de contexto.
Obter a aprovação da Meta para os flows
Todos os WhatsApp Flows têm de ser submetidos à Meta para revisão antes de poderem ser enviados aos contactos. O processo de revisão verifica se o flow cumpre as políticas de comércio e de mensagens do WhatsApp, não recolhe tipos de dados proibidos e cumpre os padrões da plataforma para a experiência do contacto. Os tempos de revisão variam e podem demorar vários dias. Os flows que recolhem dados pessoais sensíveis, informação financeira ou informação relacionada com saúde estão sujeitos a escrutínio adicional e podem exigir divulgações ou linguagem de consentimento específicas dentro do flow. Prever tempo para a revisão e para uma eventual revisão de alterações antes do lançamento de uma campanha ou de uma funcionalidade evita a situação em que um flow está construído e pronto, mas não pode ser enviado por ainda aguardar aprovação. Submeter os flows com bastante antecedência em relação a qualquer data de envio prevista é a prática normal das marcas que usam Flows numa campanha programada.
Como medes e melhoras o desempenho de um flow?
Taxas de conclusão e onde os contactos desistem
A principal métrica de um WhatsApp Flow é a taxa de conclusão: a percentagem de contactos que abrem o flow e o enviam, em comparação com os que o abrem e desistem antes de enviar. Uma taxa de conclusão baixa indica que o flow é demasiado longo, demasiado complexo, confuso num ecrã específico, ou que pede informação que o contacto não tem ou não está disposto a dar. A análise de Flows da Meta mostra contagens de aberturas e de conclusões e, nos flows com vários ecrãs, o ponto de abandono entre ecrãs revela onde a experiência falha. Um ecrã com uma taxa de abandono alta costuma estar a pedir algo a que o contacto não consegue responder facilmente, a apresentar demasiadas opções de uma vez ou a seguir um ecrã que já pediu demais. A correção é quase sempre simplificar: menos perguntas por ecrã, etiquetas mais claras ou remover uma pergunta que não é necessária para os fins operacionais da marca.
Ligar as submissões do flow ao teu CRM ou sistema de marcações
Um flow que recolhe informação mas não a envia para nenhum sítio útil cria trabalho manual: um membro da equipa lê a submissão na conversa e introduz os dados à mão num sistema separado. Ligar a submissão do flow a um CRM, sistema de marcações, helpdesk ou folha de cálculo através de um endpoint de API ou de uma ferramenta de automação ligada elimina este passo e torna os dados utilizáveis sem intervenção manual. A ligação é configurada no endpoint que recebe os dados da submissão do flow e faz corresponder cada campo ao campo equivalente no sistema de destino. Para as marcas sem recursos técnicos internos, muitos fornecedores de soluções empresariais oferecem integrações pré-construídas entre os WhatsApp Flows e ferramentas comuns de CRM e de marcações que não exigem desenvolvimento à medida. Acertar esta ligação desde o início determina se o flow cria eficiência operacional ou apenas passa o trabalho manual da conversa para uma tarefa separada de introdução de dados.
Erros comuns de desenho que reduzem a conclusão
O erro de desenho mais comum é construir um flow demasiado longo. Um contacto que abre um flow à espera de uma interação rápida e encontra seis ecrãs de perguntas vai desistir antes de concluir, e a marca perde os dados por completo. Um flow de um a três ecrãs com um objetivo claro conclui-se a uma taxa mais alta do que um flow que tenta recolher toda a informação de que a marca poderia alguma vez precisar. O segundo erro mais comum é usar etiquetas de campo pouco claras, que obrigam o contacto a adivinhar que formato ou nível de detalhe se espera. Um campo com a etiqueta "data", sem indicação de formato nem de intervalo disponível, produz respostas inconsistentes ou desistências. Um componente de seletor de data é melhor do que um campo de texto livre para datas, porque elimina a questão do formato. O terceiro erro é enviar um flow no momento errado da conversa, antes de o contacto ter contexto suficiente para perceber porque lhe estão a pedir informação.
Quando usar um flow e quando usar um chatbot
Os flows e os chatbots resolvem problemas diferentes. Um chatbot trata da conversa não estruturada: lê o que o contacto envia, interpreta a intenção e responde de forma adequada. Um flow trata da recolha de dados estruturados: apresenta campos definidos e recolhe informação específica num formato controlado. A distinção prática é que um chatbot funciona bem quando a marca não sabe o que o contacto vai dizer, e um flow funciona bem quando a marca sabe de que informação precisa e quer recolhê-la com eficiência. Muitas configurações de automação do WhatsApp usam ambos: o chatbot trata da conversa de abertura, identifica que o contacto quer marcar uma consulta ou fazer uma reclamação e depois ativa um flow para recolher os detalhes específicos necessários para essa tarefa. A escolha entre eles depende de a marca precisar de interpretar o que o contacto diz ou apenas de recolher o que já sabe que precisa. Para ver com mais detalhe como funcionam os chatbots, lê chatbots de WhatsApp: criar fluxos de conversa automáticos.
Manter os flows atualizados quando produtos e processos mudam
Um flow construído para uma gama de produtos, lista de serviços ou processo específico fica desatualizado quando qualquer um deles muda. Um flow de marcação que apresenta opções de serviço que já não são oferecidas, um flow de registo que pede um nível de adesão descontinuado ou um flow de triagem de apoio que encaminha para uma estrutura de equipas já reorganizada criam fricção e confusão nos contactos que os encontram. Os flows devem ser incluídos no mesmo ciclo de revisão usado para o catálogo, as respostas rápidas e qualquer outro conteúdo de WhatsApp que reflita as operações atuais. Sempre que um produto, serviço, preço, processo ou estrutura de equipa mude, os flows que referem esses elementos devem ser atualizados antes de a mudança entrar em vigor para os clientes. Para ver como os Flows se ligam à configuração mais ampla de API e automação, lê API do WhatsApp Business e automação.
Perguntas frequentes
Usamos a aplicação WhatsApp Business, não a API. Podemos usar Flows?
Não. Os WhatsApp Flows só estão disponíveis para marcas que usam a WhatsApp Business Platform, o que exige uma ligação à API através de um fornecedor de soluções empresariais ou acesso direto à API. A aplicação WhatsApp Business não inclui a funcionalidade Flows. Para as marcas que usam neste momento a aplicação e querem usar Flows, o primeiro passo é configurar uma ligação à Business Platform, o que costuma implicar trabalhar com um fornecedor de soluções que trate do acesso à API e da integração dos Flows. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Quanto tempo demora o processo de revisão de flows da Meta?
Os tempos de revisão variam e não são garantidos. Flows simples, sem recolha de dados sensíveis, foram aprovados em um a três dias úteis, enquanto os flows que recolhem dados pessoais ou tocam em categorias reguladas podem demorar mais e exigir alterações antes da aprovação. As marcas que planeiam lançar um flow como parte de uma campanha ou de uma nova funcionalidade devem submeter para revisão pelo menos uma semana antes da data prevista de lançamento, para dar tempo à revisão e a eventuais alterações necessárias. Não há forma de acelerar o processo de revisão.
Um flow pode mostrar ecrãs diferentes a contactos diferentes com base no perfil ou nas respostas anteriores?
Sim, com um flow dinâmico. Um flow dinâmico chama um endpoint quando o contacto o abre ou passa de um ecrã para outro, e o endpoint pode devolver conteúdo diferente com base nos dados da conta do contacto, nas respostas anteriores ou em quaisquer outros dados a que a marca tenha acesso. Isto permite que um único flow apresente opções personalizadas, mostre só os serviços relevantes para a localização ou o tipo de conta do contacto, ou salte ecrãs que não se aplicam. Os flows dinâmicos exigem um endpoint que funcione e mais configuração técnica do que os estáticos, mas produzem uma experiência bastante mais relevante para os contactos quando a personalização é significativa.
O que acontece aos dados se um contacto abandonar um flow a meio?
Os flows parcialmente preenchidos não submetem nenhum dado. A marca não recebe nada de um flow que foi aberto mas não enviado. Esta é uma das razões pelas quais a taxa de conclusão é a principal métrica do desempenho de um flow: um flow abandonado não produz valor nem para a marca nem para o contacto. Se uma proporção significativa de contactos abandona um determinado flow, o desenho deve ser revisto. As correções comuns incluem encurtar o flow, simplificar a pergunta no ecrã de abandono ou dividir um flow longo em dois mais curtos, ativados em pontos diferentes da conversa.
Podemos usar Flows para recolher dados de pagamento ou processar transações?
Não. Os WhatsApp Flows não suportam o processamento de pagamentos nem a recolha de dados completos de cartões. Recolher números de cartão de pagamento, códigos CVV ou outras credenciais financeiras sensíveis através de um flow é proibido pelas políticas do WhatsApp. Os flows podem ser usados para recolher informação relacionada com pagamentos que não seja sensível, como uma morada de faturação ou um tipo de método de pagamento preferido, e depois encaminhar o contacto para uma ligação de pagamento segura ou um ecrã de pagamento tratado por um fornecedor de pagamentos conforme. O processamento real do pagamento acontece fora do flow, através de uma ligação de pagamento, de um gateway de pagamento ou do WhatsApp Pay nos mercados onde está disponível.
A nossa equipa não tem programadores. Podemos mesmo assim criar e usar Flows?
Os flows estáticos, em que o conteúdo fica fixo quando o flow é construído, podem ser criados com o Flow Builder da Meta sem escrever código. A interface de arrastar e largar permite desenhar os ecrãs visualmente, e os dados de submissão podem ser recebidos e tratados através de ferramentas ligadas que não exigem desenvolvimento à medida. Os flows dinâmicos que vão buscar dados em tempo real a sistemas de backend exigem um endpoint, que precisa de um programador para o construir e manter. Muitos fornecedores de soluções empresariais oferecem serviços geridos de Flows que tratam da configuração técnica em nome das marcas, o que torna os Flows acessíveis, sem recursos de desenvolvimento internos, na maioria dos casos de uso.