Um website de base de conhecimento é um tipo de website criado para organizar e publicar informação, de modo a que as pessoas encontrem respostas sozinhas, sem precisarem de contactar ninguém para pedir ajuda. Funciona como um recurso de autoatendimento e costuma incluir documentação de produto, guias passo a passo, resolução de problemas, políticas e material de consulta de que os utilizadores precisam com regularidade.
Os websites de base de conhecimento tornaram-se parte normal da forma como empresas, empresas de software e grandes organizações entregam informação em escala. Em vez de encaminhar todas as perguntas para uma equipa de apoio ou um canal de atendimento, estes websites deixam os utilizadores pesquisar e chegar à informação concreta de que precisam, a qualquer hora, sem esperar por uma resposta.
A estrutura de um website de base de conhecimento é construída em torno da facilidade de encontrar. O conteúdo é organizado em categorias e subcategorias, a pesquisa tem destaque e cada artigo é escrito para responder a uma pergunta concreta de forma clara e completa. O objetivo é reduzir o atrito entre quem tem uma dúvida e a resposta que a resolve.
O que é um website de base de conhecimento?
Um website de base de conhecimento é um recurso online dedicado, que guarda, organiza e apresenta informação num formato pensado para consulta em autoatendimento. O conteúdo costuma estar estruturado por temas ou produtos, com categorias que agrupam artigos relacionados e uma função de pesquisa que permite encontrar respostas com palavras-chave. Ao contrário de um blogue ou de um PDF de documentação, um website de base de conhecimento foi feito para ser navegado, pesquisado e consultado vezes sem conta ao longo do tempo.
A característica que o define é a sua intenção: existe para transmitir informação de forma eficiente, não para contar uma história nem para gerar contactos. Os artigos são escritos para resolver perguntas ou tarefas concretas, a navegação é pensada para mostrar conteúdo relacionado e a arquitetura geral dá prioridade à rapidez de acesso em vez da impressão visual. Um website de base de conhecimento bem feito reduz o volume de pedidos de apoio que uma organização recebe, porque as respostas já estão disponíveis e são fáceis de encontrar.
Quem usa websites de base de conhecimento?
Os websites de base de conhecimento são usados numa grande variedade de setores e tipos de organização, sempre que é preciso disponibilizar informação estruturada a um público constante. Entre os utilizadores mais comuns estão:
- Empresas de software e SaaS que documentam as funcionalidades do produto, as integrações e a resolução de problemas para os seus utilizadores
- Negócios de e-commerce que publicam políticas de envio, procedimentos de devolução e guias de utilização de produtos
- Organizações de saúde que dão aos doentes informação sobre serviços, formulários e procedimentos de cuidados
- Instituições financeiras que partilham informação regulamentar, guias de gestão de contas e documentação de conformidade
- Departamentos internos de TI e de recursos humanos que mantêm wikis para colaboradores, recursos de integração e procedimentos operacionais
Em cada um destes contextos, o website de base de conhecimento cumpre a mesma função essencial: disponibilizar informação fiável e organizada sem exigir intervenção humana direta em cada interação.
O que distingue um website de base de conhecimento dos outros websites?
A maioria dos websites é feita para comunicar uma mensagem, vender um produto ou criar um público. Um website de base de conhecimento tem um objetivo mais estreito: existe para responder a perguntas. Este foco molda todos os aspetos do seu design e da sua estratégia de conteúdo. A navegação organiza-se por temas e tarefas, e não pela história da marca ou por funis de conversão. Os artigos são escritos para resolver dúvidas concretas, e não para persuadir ou entreter. A experiência de utilização é otimizada para a rapidez e a clareza, e não para métricas de envolvimento ou tempo no site.
Outra diferença importante é a relação entre o conteúdo e o leitor. Num website de base de conhecimento, o leitor chega com uma necessidade concreta e sai quando ela está resolvida. Por isso o conteúdo tem de ser correto, atual e preciso, porque um artigo desatualizado ou errado causa problemas reais, quer o utilizador dê um passo errado, submeta o formulário errado ou contacte o apoio na mesma. O conteúdo de um website de base de conhecimento é um produto funcional, não um resultado editorial.
O que precisa um website de base de conhecimento para funcionar bem?
Uma estrutura de conteúdo e uma taxonomia claras
A base de um website de base de conhecimento funcional é uma hierarquia de conteúdo lógica. Os temas precisam de ser agrupados de forma a refletir como os utilizadores pensam nos seus problemas, e não como a organização pensa internamente nos seus produtos. As categorias devem ser largas o suficiente para conter vários artigos relacionados, mas específicas o suficiente para dar aos utilizadores uma ideia clara do que vão encontrar lá dentro. Uma taxonomia plana ou mal organizada obriga os utilizadores a navegar sem rumo, o que destrói o propósito de todo o recurso.
Uma boa função de pesquisa
A maioria dos utilizadores que chega a um website de base de conhecimento usa a pesquisa e não a navegação para encontrar o que precisa. Uma pesquisa que devolve resultados irrelevantes, não percebe linguagem natural ou não encontra artigos por variações de palavras-chave faz os utilizadores abandonar a base de conhecimento e contactar o apoio. Uma pesquisa eficaz num website de base de conhecimento deve tratar sinónimos, correspondências parciais e erros de escrita comuns, e mostrar no topo os artigos mais relevantes sem exigir uma palavra-chave exata.
Conteúdo escrito para autoatendimento
Os artigos de um website de base de conhecimento têm de ser escritos a partir do princípio de que o leitor não sabe nada sobre o tema e não tem ninguém por perto para esclarecer o que quer que seja. Isto significa que os passos têm de ser completos e por ordem, as instruções têm de ser específicas e não gerais, devem usar-se capturas de ecrã ou imagens quando reduzem a ambiguidade, e o jargão deve ser explicado ou evitado. O conteúdo escrito para autoatendimento não deixa lacunas que exijam uma pergunta seguinte, porque o objetivo é resolver o problema numa única visita.
Manutenção e ciclos de revisão regulares
Um website de base de conhecimento não é uma publicação estática. Os produtos mudam, as políticas atualizam-se, as funcionalidades são acrescentadas ou removidas, e a informação que estava correta quando foi escrita pode tornar-se enganadora ou errada com o tempo. Sem ciclos de revisão programados, uma base de conhecimento acumula artigos desatualizados que corroem a confiança dos utilizadores e aumentam o volume de apoio. Uma manutenção eficaz implica atribuir um responsável a cada artigo, acompanhar quais as páginas que geram mais pedidos de apoio, sinalizar artigos para revisão quando os produtos relacionados mudam e arquivar ou redirecionar o conteúdo que já não é relevante.
Perguntas frequentes
Qual é o objetivo principal de um website de base de conhecimento?
O objetivo principal de um website de base de conhecimento é dar aos utilizadores acesso a informação organizada e pesquisável, para resolverem dúvidas e concluírem tarefas sem precisarem de contactar uma equipa de apoio. É um recurso de autoatendimento construído em torno da facilidade de encontrar, da exatidão e da clareza. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Em que é que um website de base de conhecimento é diferente de uma página de FAQ?
Uma página de FAQ normalmente lista um pequeno número de perguntas comuns num formato único e plano. Um website de base de conhecimento é um sistema de conteúdo completo, com categorias, subcategorias, artigos individuais e uma função de pesquisa. Foi feito para crescer até centenas ou milhares de artigos e para responder a uma grande variedade de perguntas dos utilizadores, e não só às mais frequentes.
Que tipos de conteúdo pertencem a um website de base de conhecimento?
Os websites de base de conhecimento costumam incluir guias práticos, tutoriais passo a passo, artigos de resolução de problemas, documentação de políticas, descrições das funcionalidades do produto, glossários e material de consulta. O ponto comum é que todo o conteúdo é escrito para responder a uma pergunta concreta ou ajudar o utilizador a concluir uma tarefa concreta.
Como devem ser escritos os artigos de um website de base de conhecimento?
Os artigos devem ser escritos com um nível de leitura que corresponda ao segmento mais amplo do público a que se destinam. Os passos devem ser numerados e completos, as instruções específicas e os termos técnicos explicados. O objetivo é não deixar lacunas que exijam uma pergunta seguinte. Parágrafos curtos, títulos claros e apoios visuais, quando relevantes, melhoram a usabilidade.
Com que frequência deve ser atualizado o conteúdo de uma base de conhecimento?
O conteúdo deve ser revisto sempre que um produto, funcionalidade ou política relacionados mudam. Além das atualizações reativas, ciclos de revisão programados, normalmente trimestrais ou semestrais, ajudam a apanhar artigos que ficaram desatualizados sem um evento claro que o justificasse. Os artigos com muito tráfego e os artigos referidos em pedidos de apoio merecem revisão mais frequente do que o material de consulta com menos tráfego.
Que plataforma se usa para criar um website de base de conhecimento?
Existem várias plataformas feitas especificamente para criar websites de base de conhecimento, cada uma com diferentes níveis de controlo sobre a estrutura, o design e a pesquisa. O criador de websites de base de conhecimento da WEMASY oferece um ambiente estruturado para organizar artigos em categorias, ativar a pesquisa e publicar conteúdo sem configuração técnica.