Música de espera. Um número de fila. Um tempo de espera estimado que não pára de subir. Precisavas de uma resposta simples há cinco minutos e ainda estás a ouvir a mesma melodia. É exatamente esta sensação que faz o self-service para clientes crescer.
Self-service para clientes é dar às pessoas as ferramentas e o conteúdo para resolverem os problemas sozinhas. Artigos de ajuda, páginas de perguntas frequentes, painéis de conta e bases de conhecimento com pesquisa cabem todos neste conceito. Sem esperas. Sem explicar o teu problema a três agentes diferentes. Eis o que significa mesmo o apoio em self-service e porque os clientes o escolhem sempre que podem.
O que é o self-service para clientes?
O self-service para clientes é qualquer opção de apoio que permite aos clientes encontrar respostas ou concluir tarefas sem contactar diretamente a tua equipa. Ler um artigo de ajuda, repor uma palavra-passe numa página de conta, acompanhar uma encomenda ou atualizar os dados de faturação contam como self-service.
O self-service não serve para evitar clientes. Serve para respeitar o tempo deles. Muitas pessoas preferem resolver um problema ao seu ritmo a esperar que outra pessoa o resolva por elas. Querem controlo, rapidez e a opção de obter ajuda humana quando o self-service não chega.
Um portal de self-service junta muitas vezes várias ferramentas num só lugar. Artigos da base de conhecimento, secções de perguntas frequentes, gestão de conta e um formulário de contacto para casos por resolver aparecem juntos num centro de ajuda ou num painel do cliente.
Porque preferem os clientes o self-service?
A rapidez lidera a lista. Um artigo de dois minutos vence sempre uma resposta por email de duas horas. Os clientes com perguntas simples querem respostas imediatas, sobretudo fora do horário de expediente, quando a tua equipa está offline.
A privacidade também conta. Alguns clientes sentem-se desconfortáveis a explicar problemas de faturação ou erros de conta a um desconhecido. O self-service permite-lhes resolver as questões com discrição, nas definições da conta ou num artigo de ajuda.
A comodidade completa o quadro. Os utilizadores de telemóvel, em especial, querem respostas rápidas sem percorrer menus telefónicos nem escrever emails longos num ecrã pequeno. Um centro de ajuda com pesquisa no telemóvel resolve o assunto antes de o café arrefecer.
Vantagens do self-service para o teu negócio
O self-service reduz o número de pedidos sobre perguntas repetitivas. A tua equipa trata de menos reposições de palavra-passe e pedidos sobre envios, e ganha tempo para os casos complexos que pedem empatia e bom senso.
Também escala sem contratações proporcionais. Dez clientes novos e dez mil clientes novos podem ler o mesmo artigo. O teu custo por pergunta resolvida desce à medida que o conteúdo melhora.
Os clientes que resolvem sozinhos costumam indicar maior satisfação. Resolveram o problema depressa e sentem-se capazes de usar o teu produto. Essa confiança cria fidelidade ao longo do tempo.
O self-service funciona melhor ao lado do apoio em direto, e não no lugar dele. Oferece primeiro os artigos, depois o chat, depois o email para os casos que precisam de uma pessoa. O WEMASY liga o conteúdo de self-service ao seu sistema de Apoio ao cliente, para que os artigos apareçam nos fluxos de chat e de pedidos. Descobre como o conteúdo alimenta o self-service nos nossos capítulos sobre o que é um centro de ajuda e o que é uma base de conhecimento.
Perguntas frequentes
O self-service significa que preciso de menos pessoal de apoio?
O self-service reduz o volume de perguntas simples, mas não elimina a necessidade de agentes de apoio competentes. Problemas complexos, reclamações e casos fora do comum continuam a exigir atenção humana. A maioria das equipas aproveita o tempo poupado para conversas de maior valor, em vez de reduzir logo a equipa.
Qual é a diferença entre self-service e um portal de self-service?
O self-service é o conceito amplo de os clientes se ajudarem a si mesmos. Um portal de self-service é um site ou painel específico onde essas opções ficam reunidas num só lugar. Os portais incluem muitas vezes gestão de conta, acompanhamento de encomendas e conteúdo de ajuda em conjunto.
Os clientes mais velhos conseguem usar bem as ferramentas de self-service?
Escrita clara, texto grande e navegação simples fazem o self-service funcionar para todas as idades. Evita o jargão e testa o teu conteúdo de ajuda com utilizadores reais, com diferentes níveis de à-vontade com a tecnologia. Um número de telefone ou uma opção de chat deve estar sempre visível para quem prefere ajuda humana.
Como começo a oferecer self-service aos clientes no meu website?
Começa com uma página de perguntas frequentes e cinco a dez artigos de ajuda sobre as perguntas mais comuns. Coloca ligações no rodapé, na página de contacto e no processo de pagamento. O WEMASY permite publicar conteúdo de ajuda através do criador de websites e ligá-lo ao apoio em direto através do sistema de Apoio ao cliente.
O self-service vai tornar a minha marca impessoal?
O self-service só parece impessoal quando é a única opção ou quando o conteúdo não ajuda. As marcas que combinam bom conteúdo de self-service com apoio em direto acessível parecem mais atentas, e não menos. Os clientes valorizam mais a escolha do que conversas forçadas.
Como meço o sucesso do self-service para clientes?
Acompanha a deflexão de pedidos, ou seja, os problemas resolvidos com conteúdo de ajuda sem contacto com o apoio. Vigia os termos de pesquisa sem resultados e as avaliações de utilidade dos artigos. Uma taxa de resolução em self-service a subir, com a satisfação estável ou a melhorar, mostra que o teu conteúdo funciona.