Os teus clientes não deviam ter de te enviar um email por cada fatura, atualização de encomenda ou estado de pedido de apoio. Querem um só sítio onde iniciar sessão, ver o histórico e agir à sua maneira.
Esse sítio é um portal do cliente. É uma secção do teu site, protegida por início de sessão, onde os clientes gerem a relação com a tua marca. Veem encomendas, descarregam documentos, atualizam os dados da conta e abrem pedidos de apoio sem enviar um email e esperar. Eis o que é um portal do cliente, em que difere de um centro de ajuda e quando o teu negócio está pronto para um.
O que é um portal do cliente?
Um portal do cliente é uma área online segura onde os clientes existentes iniciam sessão para aceder a informação e serviços específicos da sua conta. Ao contrário de um centro de ajuda público, um portal mostra dados ligados a cada cliente: as encomendas, as faturas, os pedidos de apoio e os detalhes da subscrição.
Um portal de clientes serve o mesmo fim nos negócios de serviços. Freelancers, agências e consultores usam portais para partilhar ficheiros de projetos, aprovar entregas e comunicar com os clientes num só espaço com registo, em vez de conversas de email dispersas.
O software de portal do cliente alimenta estas experiências com sistemas de início de sessão, painéis de dados e integração com as tuas ferramentas de faturação e de apoio. O portal passa a ser o centro onde os clientes gerem a sua relação contínua com a tua marca.
O que inclui normalmente um portal do cliente?
A maioria dos portais combina a gestão de conta com apoio em self-service. Os clientes atualizam os dados de contacto, mudam as palavras-passe e gerem as preferências de notificações sem te contactar.
O histórico de encomendas e de faturação aparece numa só vista. Os clientes descarregam faturas, verificam o estado da entrega e revêem compras anteriores. As funcionalidades de apoio permitem-lhes abrir pedidos, acompanhar as respostas e ler artigos de ajuda ligados ao tipo da sua conta.
Alguns portais acrescentam partilha de documentos, marcação de reuniões ou gestão de subscrições, consoante o negócio. Uma empresa de software como serviço pode incluir painéis de utilização. Uma agência pode incluir calendários de projeto e aprovações de ficheiros.
Em que difere um portal do cliente de um centro de ajuda?
Um centro de ajuda é público. Qualquer pessoa pode ler os artigos sem iniciar sessão. Um portal do cliente é privado e personalizado. Mostra informação específica do utilizador com sessão iniciada.
Muitas marcas ligam os dois. O centro de ajuda trata das perguntas gerais. O portal trata das tarefas específicas da conta. Uma ligação do portal para artigos de ajuda relevantes dá aos clientes opções de self-service antes de abrirem um pedido.
Os portais de self-service reduzem o volume de emails sobre verificações de estado e alterações de conta de rotina. Os clientes verificam eles próprios o estado da encomenda, em vez de perguntarem "onde está a minha encomenda" pela quinta vez. A tua equipa concentra-se nos problemas que exigem juízo humano.
O WEMASY junta conteúdo de self-service e apoio em direto através do seu sistema de Apoio ao cliente, com um centro de ajuda integrado a que os clientes acedem antes ou depois de iniciarem sessão. Para os conceitos de self-service por trás dos portais, revê o que é o self-service e o que é um centro de ajuda. O nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir explica como os portais se encaixam numa estratégia de apoio completa.
Perguntas frequentes
As pequenas empresas precisam de um portal do cliente?
Um portal completo faz sentido quando os clientes pedem com regularidade o estado de encomendas, faturas ou alterações de conta. Negócios muito pequenos, com poucos clientes recorrentes, podem começar com um centro de ajuda e apoio por email. Acrescenta um portal quando os pedidos de conta de rotina consumirem muito tempo da equipa.
Qual é a diferença entre um portal do cliente e um portal de clientes?
Os termos sobrepõem-se. Portal do cliente refere-se normalmente a negócios de produtos e de loja online, onde os compradores gerem encomendas e subscrições. Portal de clientes descreve muitas vezes negócios de serviços, onde os clientes revêem projetos e documentos partilhados. Ambos oferecem self-service seguro, com início de sessão.
Como mantenho seguros os dados do portal do cliente?
Usa autenticação de início de sessão, ligações encriptadas e acesso por função, para que os clientes vejam só os seus próprios dados. Revê os registos de acesso periodicamente e atualiza as políticas de palavras-passe. A segurança não é negociável, porque os portais contêm informação pessoal e financeira.
Posso acrescentar um portal do cliente ao meu website existente?
Muitas ferramentas de portal do cliente integram-se em websites existentes através de páginas de início de sessão e painéis incorporados. O WEMASY permite construir as páginas públicas da tua experiência de apoio com o criador de websites, enquanto geres pedidos e conteúdo de ajuda através do sistema de Apoio ao cliente.
O meu portal do cliente deve incluir um centro de ajuda?
Ligar o portal a um centro de ajuda dá aos clientes opções de self-service antes de abrirem um pedido. Mostra artigos relevantes consoante o tipo de conta ou a atividade recente. Esta combinação resolve as perguntas comuns dentro do portal e reserva os pedidos para os problemas que precisam de atenção pessoal.
Que funcionalidades do portal do cliente contam mais no lançamento?
Começa com o início de sessão, o histórico da conta ou das encomendas e uma forma de contactar o apoio. Acrescenta funcionalidades avançadas, como a partilha de documentos ou a gestão de subscrições, quando o essencial funcionar bem. Um portal simples que os clientes usam mesmo vale mais do que um cheio de funcionalidades que os confunde.