Dois clientes contactam-te na mesma tarde. Um quer o teu horário de funcionamento. O outro diz que o pagamento foi cobrado duas vezes e precisa que seja resolvido hoje. A automação trata do primeiro em três segundos. O segundo precisa de uma pessoa que consiga aceder aos registos de faturação, fazer um reembolso e pedir desculpa pelo erro. A mesma caixa de entrada, ferramentas diferentes, e acertar nesta escolha é aquilo para que todo este módulo tem vindo a preparar-te.
Automação vs apoio humano ao cliente não é uma competição. É uma decisão de encaminhamento. O apoio automático trata de volume, rapidez e consistência. O apoio humano trata de empatia, discernimento e situações em que a resposta ainda não está escrita. As melhores operações de apoio sabem exatamente onde traçar a linha. Aqui está um método prático para tomares essa decisão.
Quando deves usar apoio automático?
Automatiza tudo o que tem uma resposta clara e repetível. O horário da loja, os custos de envio, os prazos de devolução e os passos para repor a palavra-passe não mudam consoante quem pergunta. Um chatbot, uma resposta automática ou um artigo de autoatendimento tratam disto mais depressa e com mais consistência do que uma pessoa a escrever a mesma resposta pela décima vez hoje.
Automatiza fora do horário de trabalho. Os clientes que te contactam à noite também merecem uma resposta. A automação dá-lhes algo útil enquanto a tua equipa está offline e põe a mensagem em fila para um seguimento pessoal, se for preciso.
Automatiza a primeira resposta. Mesmo quando uma pessoa vai acabar por tratar do assunto, uma confirmação automática define expectativas logo. "Recebemos a tua mensagem e um elemento da equipa vai vê-la em quatro horas" é a automação ao serviço do apoio humano.
Quando deve uma pessoa tratar do apoio?
As situações emocionais precisam de pessoas. Clientes zangados, compradores desiludidos e qualquer pessoa a passar por uma experiência stressante precisam de alguém que saiba ouvir, ter empatia e adaptar-se. Uma automação que responde à frustração com um link para a política só piora as coisas.
As decisões de discernimento também precisam de pessoas. Reembolsos parciais, exceções à política, encomendas personalizadas e queixas escaladas exigem alguém que avalie a situação e tome uma decisão que nenhum guião cobre.
As relações de grande valor precisam de pessoas. As tuas maiores contas, os clientes mais antigos e quem está a pensar numa compra grande merecem atenção pessoal. A automação pode apoiar essas relações com respostas rápidas, mas a relação em si precisa de uma pessoa por trás.
Como constróis a passagem entre a automação e as pessoas?
Define gatilhos claros para a escalada. Palavras como "cancelar", "advogado", "responsável" ou "inaceitável" devem encaminhar logo para uma pessoa. A deteção de sentimento pode sinalizar mensagens que soam frustradas antes de o cliente pedir ajuda.
Passa o contexto completo nas passagens. O agente humano deve ver tudo o que o cliente disse ao bot, todos os artigos que lhe foram mostrados e todos os passos que já tentou. Fazer um cliente repetir a sua história depois da passagem de um bot é uma das formas mais rápidas de perder a confiança dele.
Revê a fronteira com regularidade. À medida que a tua automação melhora, podes automatizar mais. Quando detetas pontos de falha, voltas a entregar temas ao tratamento humano. Esta linha muda com o tempo, e isso é normal.
Este capítulo encerra o módulo de Chatbots e automação do apoio. Se estás a montar a equipa que trata da parte humana, começa por como criar uma equipa de apoio ao cliente. Para a camada de estratégia acima da automação, vê o que é uma estratégia de apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
Que percentagem do apoio deve ser automatizada?
Não há um número universal. Acompanha que percentagem das perguntas que recebes tem respostas claras e repetíveis. Muitas empresas automatizam 30 a 50 por cento do volume, mas a tua proporção depende dos teus produtos, dos teus clientes e da maturidade das tuas ferramentas de automação.
Os clientes vão ficar ressentidos por serem atendidos por automação?
Os clientes ficam ressentidos com a má automação, não com a automação em si. Um bot que resolve o problema deles em segundos merece gratidão. Um bot que lhes faz perder tempo merece frustração. Concentra-te na qualidade da resolução, não em saber se foi uma pessoa ou uma máquina a enviar a resposta.
Como sei se estou a automatizar demasiado?
Observa as pontuações de satisfação dos clientes e lê as mensagens em que os clientes pedem uma pessoa depois de interagirem com a automação. Queixas crescentes sobre "bots inúteis" ou "ninguém ouve" indicam que levaste a automação para um terreno que precisa de uma pessoa.
Que configuração do site apoia a automação e o apoio humano?
Um centro de ajuda claro, uma página de perguntas frequentes e uma página de contacto dão à automação conteúdo a que recorrer e aos clientes um caminho até à tua equipa. Com a WEMASY, podes criar tudo isto através do criador de websites e ligá-lo ao teu chatbot, às respostas automáticas e aos canais de apoio em direto.
Devo dizer aos clientes quando estão a falar com a automação?
A transparência constrói confiança. Faz saber aos clientes quando estão a interagir com um sistema automático e facilita-lhes chegar a uma pessoa em qualquer momento. A automação escondida, que os clientes descobrem por si, parece enganadora e prejudica a tua marca.
Como muda a automação vs apoio humano à medida que o meu negócio cresce?
No início, tratas da maior parte do apoio pessoalmente e automatizas confirmações simples. À medida que o volume cresce, automatizas mais perguntas de rotina e contratas agentes para o resto. O nosso capítulo sobre como escalar o apoio ao cliente explica como fazer crescer a operação sem perder qualidade.