A maioria dos negócios trata o apoio como um simulacro de incêndio. Um cliente escreve, alguém corre a responder e todos esperam que nada mais corra mal nesse dia. Isso funciona com cinco clientes. Desfaz-se com cinquenta.
Uma estratégia de apoio ao cliente é um plano escrito que define como o teu negócio ajuda os clientes, quem trata de quê e que padrões te impões. Transforma respostas ao acaso numa estratégia de atendimento que a tua equipa pode seguir todos os dias. Sem ela, andas a adivinhar. Com ela, sabes exatamente como é um bom apoio na tua empresa. Eis como funciona.
O que é uma estratégia de apoio ao cliente?
Uma estratégia de apoio ao cliente é um plano que cobre os objetivos, os canais, os processos e os padrões com que o teu negócio trata as perguntas e os problemas dos clientes. Não é um único documento esquecido numa pasta. É o modelo que junta os teus canais de apoio, a tua equipa, os teus tempos de resposta e as tuas políticas numa abordagem coerente.
Pensa nela como um mapa. Os teus clientes chegam com dúvidas em momentos diferentes. Alguns precisam de ajuda antes de comprar. Outros têm um problema depois do pagamento. O teu modelo de estratégia mostra à equipa para onde deve ir cada tipo de pedido, com que rapidez responder e como é uma resolução.
Porque é que uma estratégia de apoio importa?
Sem estratégia, cada membro da equipa trata o apoio à sua maneira. Uma pessoa oferece um reembolso sem hesitar. Outra pede ao cliente que espere três dias. Os clientes notam a inconsistência e a confiança cai depressa.
Uma estratégia de atendimento clara também te ajuda a crescer. Quando contratares o teu primeiro agente de apoio, essa pessoa precisa de saber como as coisas funcionam logo no primeiro dia. Quando o volume dispara durante uma campanha, precisas de processos que aguentem a pressão. A estratégia dá-te essa base antes de a pressão chegar.
O que inclui uma estratégia de apoio?
Cada negócio constrói a sua estratégia de forma diferente, mas a maioria dos bons planos inclui algumas peças essenciais.
1. Objetivos de apoio
Começa por definir como é o sucesso. Queres tempos de resposta mais rápidos? Menos tickets repetidos? Índices de satisfação mais altos? Os teus objetivos moldam todas as decisões seguintes.
2. Escolha de canais
Decide que canais de apoio ofereces e quando cada um é o mais indicado. Email, chat em direto, telefone e autoatendimento têm papéis diferentes. O nosso capítulo sobre tipos de canais de apoio ao cliente percorre as opções.
3. Padrões de resposta
Define expectativas claras para a rapidez com que a tua equipa responde e resolve os problemas. Estes padrões acabam muitas vezes por fazer parte de um acordo de nível de serviço, que tratamos nos próximos capítulos deste módulo.
4. Estrutura da equipa e escalamento
Define quem trata do primeiro contacto, quem fica com os casos complexos e quando um problema sobe na hierarquia. Assim os tickets não andam de mão em mão sem responsável.
5. Políticas e manuais
Escreve as tuas regras para reembolsos, problemas de envio, alterações de conta e outros cenários comuns. A tua equipa não deve ter de adivinhar se um pedido é permitido.
Construir uma estratégia de apoio ao cliente leva tempo, mas não precisas de perfeição logo no primeiro dia. Começa pelos objetivos e pelos canais, e acrescenta políticas e fluxos de trabalho à medida que surgem padrões. Quando quiseres montar o básico numa operação mais pequena, o nosso capítulo sobre apoio ao cliente para pequenas empresas é um passo prático seguinte. Se queres uma lista mais ampla do que incluir, lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir.
Perguntas frequentes
Com que frequência deves atualizar uma estratégia de apoio ao cliente?
Revê a tua estratégia de apoio pelo menos uma ou duas vezes por ano, ou sempre que o negócio mudar de forma significativa. Novos produtos, novos canais ou uma equipa maior significam que o plano precisa de ser renovado. Pequenos ajustes depois das épocas de mais movimento mantêm a estratégia alinhada com a realidade.
Um negócio de uma só pessoa pode ter uma estratégia de apoio?
Um fundador a trabalhar sozinho ganha tanto com uma estratégia simples como uma equipa grande. Até um documento curto com os teus tempos de resposta, regras de reembolso e canais preferidos te dá consistência quando o volume aumenta. Podes expandi-lo à medida que contratas.
Qual é a diferença entre uma estratégia de apoio e uma política de apoio?
Uma estratégia de apoio é o plano geral que cobre objetivos, canais e estrutura da equipa. Uma política de apoio é uma peça desse plano, normalmente centrada em regras para situações específicas, como devoluções ou faturação. Aprende a escrever políticas no nosso capítulo sobre como criar uma política de atendimento ao cliente.
Onde deve estar a informação de apoio no teu website?
Cria uma página de apoio ou ajuda dedicada, com ligações para as tuas opções de contacto, perguntas frequentes e recursos de autoatendimento. Com o WEMASY, podes criar essa página com o criador de websites e manter todos os pontos de entrada do apoio num só local claro.
Como medes se a tua estratégia de apoio está a funcionar?
Acompanha métricas como o tempo de resposta, o tempo de resolução e a satisfação do cliente, a par das tendências do volume de tickets. Uma satisfação a subir com tickets repetidos estáveis ou a descer costuma querer dizer que a estratégia está a aguentar. O nosso módulo sobre métricas de satisfação do cliente explica o que observar.
O WEMASY ajuda com a estratégia de apoio ao cliente?
O WEMASY junta canais de apoio, tickets e ferramentas de autoatendimento num só sistema, para a tua estratégia ser mais fácil de executar. Podes explorar todas as funcionalidades de apoio ao cliente para ver como se encaixam no teu plano.