Lançaste a tua loja numa terça-feira. À sexta, três clientes já tinham escrito por causa do envio. Um deixou mensagem nas redes sociais. Outro preencheu o teu formulário de contacto duas vezes porque ninguém respondeu. Respondeste do telemóvel à meia-noite, ainda com o mesmo casaco do dia do lançamento.
Este é o atendimento ao cliente de uma pequena empresa na sua forma mais crua. Importas-te a sério, mas ainda não tens sistemas à altura. A boa notícia é que não precisas de ferramentas empresariais para resolver isto. Um apoio bem pensado, com dois canais, tempos de resposta claros e uma forma simples de acompanhar os pedidos, já ajuda muito. Eis como construir um sem complicar.
Como é o apoio numa pequena empresa?
O atendimento ao cliente numa pequena empresa significa normalmente uma ou duas pessoas a tratar de todos os pedidos por email, pelo website e talvez pelas redes sociais. Não há uma equipa de apoio dedicada. O fundador pode responder a tickets entre embalar encomendas e atualizar as fichas de produto.
Isso é normal. O objetivo não é imitar uma grande empresa. O objetivo é dar a cada cliente um caminho claro para obter ajuda e uma resposta com que possa contar, mesmo que demore algumas horas em vez de alguns minutos.
Por onde deves começar?
Começa pelos canais que os teus clientes já usam. Vê a tua caixa de entrada, as mensagens das redes sociais e os envios do formulário do website do último mês. De onde vêm mais dúvidas? Começa por aí, em vez de abrires cinco canais ao mesmo tempo.
A maioria das pequenas empresas dá-se bem com email mais um formulário de contacto no website. Acrescenta o chat em direto mais tarde, se os clientes pedirem respostas mais rápidas enquanto navegam. O nosso capítulo sobre o que é uma estratégia de apoio ao cliente ajuda-te a pensar no quadro geral antes de acrescentares mais.
Como montar o apoio passo a passo
1. Cria um email de apoio dedicado
Usa um endereço como support@yourbrand.com em vez da tua caixa pessoal. Parece mais profissional e mantém as mensagens do negócio separadas do resto.
2. Acrescenta um formulário de contacto ao website
Um formulário na tua página de apoio recolhe logo os dados de que precisas, como números de encomenda e tipos de problema. Poupa idas e vindas e ajuda-te a dar prioridades.
3. Escreve uma página simples de perguntas frequentes
Responde às tuas cinco perguntas mais comuns antes de os clientes as fazerem. Prazos de envio, regras de devolução e métodos de pagamento cobrem uma boa parte dos pedidos das pequenas empresas.
4. Define as expectativas de tempo de resposta
Publica o teu prazo de resposta na página de apoio. "Respondemos no prazo de um dia útil" é honesto e cria a expectativa certa, mesmo quando estás ocupado.
5. Acompanha os pedidos num só sítio
Até uma folha de cálculo partilhada é melhor do que mensagens dispersas por cinco aplicações. À medida que o volume cresce, um sistema de tickets mantém todas as conversas numa só fila. Lê o nosso blogue sobre a importância de um sistema de tickets de apoio para ver quando esse passo faz sentido.
O que deves evitar no início?
Não prometas apoio por telefone nem disponibilidade 24/7 até conseguires cumprir. Não abras todas as plataformas sociais como canal de apoio se não as consegues vigiar todos os dias. E não dispenses políticas escritas só porque és pequeno. Uma política curta de reembolsos e envios evita conversas desconfortáveis mais tarde.
O apoio de uma pequena empresa cresce com o negócio. Começa simples, mantém a consistência e acrescenta estrutura quando os padrões se repetirem. Quando estiveres pronto para formalizar as tuas regras, o nosso capítulo sobre como criar uma política de atendimento ao cliente guia-te no passo seguinte.
Perguntas frequentes
Quantas horas por semana deve uma pequena empresa dedicar ao apoio?
Não há um número fixo, porque depende do teu volume de encomendas e da complexidade do produto. Mede quanto tempo demoram as respostas durante duas semanas e reserva esse tempo na agenda. Tratar o apoio como trabalho agendado evita que consuma horas aleatórias do teu dia.
Uma pequena empresa deve oferecer chat em direto?
O chat em direto ajuda quando os clientes precisam de respostas rápidas enquanto compram, mas só funciona se alguém conseguir responder durante o horário de funcionamento. Se não consegues vigiar o chat de forma consistente, o email e um formulário de contacto são pontos de partida mais seguros. Acrescenta o chat quando as falhas de resposta se tornarem um padrão.
Como tratas o apoio quando és o único funcionário?
Define respostas automáticas claras que confirmem a receção e indiquem o teu prazo de resposta. Agrupa as respostas de apoio em um ou dois blocos diários, em vez de responderes ao acaso. Uma página curta de perguntas frequentes trata das dúvidas que ouves todas as semanas sem a tua intervenção direta.
Que elementos deve ter a página de apoio do website de uma pequena empresa?
Inclui o formulário de contacto, o email de apoio, uma secção de perguntas frequentes e ligações para políticas como devoluções e envios. Com o WEMASY, podes criar uma página de apoio completa com o criador de websites, sem contratares um programador.
Quando deve uma pequena empresa contratar a sua primeira pessoa de apoio?
Pensa em contratar quando o apoio ocupar de forma constante mais de dez a quinze horas da tua semana, ou quando os tempos de resposta escorregarem apesar do teu esforço. O nosso capítulo sobre como escalar o apoio ao cliente explica o que muda à medida que cresces.
O WEMASY consegue tratar do apoio de uma pequena empresa?
O WEMASY inclui tickets, ferramentas de centro de ajuda e vários canais de apoio num só sistema pensado para negócios em crescimento. Explora as funcionalidades de apoio ao cliente para ver como servem uma equipa pequena.